【正文】 作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行 國(guó)家 《物業(yè)管理?xiàng)l例》，走規(guī)范之路，不斷改革創(chuàng)新參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以 南京為發(fā)展基點(diǎn)，面向華東 ，打造瀚宇物業(yè)服務(wù)品牌。 三、企業(yè)帶頭人簡(jiǎn)介 姓 名 郭枧根 性別 男 出生年月 1976年 10月 畢業(yè)院校 南京大學(xué) 學(xué)歷 本 科 政治面貌 中共黨員 物業(yè)管理從業(yè) 年限 13年 職業(yè)榮譽(yù) 建設(shè)部物業(yè)企業(yè)經(jīng)理、全國(guó)勞動(dòng)部首批物業(yè)管理師、 注冊(cè)物業(yè)管理師、 經(jīng)濟(jì)師、 安徽省物業(yè)專(zhuān)家?guī)斐蓡T 、 ISO9001內(nèi)審員 物業(yè)管理從業(yè) 經(jīng)歷 一、 1999年 畢業(yè)于江西司法警官學(xué)院，在 江西省永豐 縣公安局刑偵科工作 。 在 深圳 公司；蓮花北村管理處、梅林一村管理處參與 ISO9000(2020版 )質(zhì)量體系的崗位規(guī)程的編寫(xiě)、全過(guò)程內(nèi)審和論證工作并組織實(shí)施； 在南京分公司： （ 1）主持南京 五臺(tái)花園高檔小區(qū) ISO9001質(zhì)量體系的論證及創(chuàng)建南京市優(yōu) 秀住宅；（ 2）顧問(wèn) 南京市第一高寫(xiě)字樓新街口商茂世紀(jì)廣場(chǎng) ，連續(xù)三年創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)；（ 3） 主持南京楓丹白露 三、 2020年 2020年 就職于招商局物業(yè)南京公司全面 分管江南名府、曲水文華、漫城、西城印象等中高檔住宅項(xiàng)目； 顧問(wèn) 安慶商業(yè)銀行、安慶第一高樓興利達(dá)大廈 等 。 現(xiàn)管理 150萬(wàn)平方奇瑞員工公寓住宅區(qū)?？蛻?hù)服務(wù)中心運(yùn)作模式是源自星級(jí)酒店客戶(hù)管理，旨在為客戶(hù)提供最及時(shí)、最方便、最溫馨的服務(wù)。對(duì)業(yè)主的服務(wù)需求，嚴(yán)格規(guī)定誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)，按工作標(biāo)準(zhǔn)和程序在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，并及時(shí)回訪。 ■提供全天候、多方位物業(yè)服務(wù) 瀚宇物業(yè)公司在各個(gè) 服務(wù)中心 均實(shí)行了 24 小時(shí)值班制度。在服務(wù)創(chuàng)新上用心思、做文章，努力滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的特殊服務(wù)需求，最大限度地為客戶(hù)提供人文關(guān)懷。在搞好基礎(chǔ)管理服務(wù)的同時(shí)，有針對(duì)性的開(kāi)展一些便民服 務(wù)項(xiàng)目。 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 4 ■ 360 度生活管家服務(wù) 作為服務(wù)性企業(yè)，瀚宇物業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過(guò)去的著眼于滿(mǎn)足客戶(hù)的群體需求、一般需求，提高到在滿(mǎn)足客戶(hù)上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求、特殊需求的高度，盡可能多地為客戶(hù)提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。在管理服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)性工作要想在業(yè)主之前，想業(yè)主之所想，力爭(zhēng)做在業(yè)主之前，要求工作人 員時(shí)時(shí)牢記“以業(yè)戶(hù)主為中心”的服務(wù)理念，并貫徹到工作的全過(guò)程中去。如： 門(mén)崗設(shè)置推車(chē)、氣筒、雨傘，打印復(fù)印、傳真掃描， 戶(hù)內(nèi)維修、鐘點(diǎn)工服務(wù)、代辦代定等 增值服務(wù) ，使服務(wù)更為多元化、更為人性化。 ■ 目標(biāo)計(jì)劃管理 瀚宇物業(yè)十分重視 工作的計(jì)劃性 ， 在企業(yè)內(nèi)部管理中，嚴(yán)密地形成了 中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃、年度計(jì)劃、月度計(jì)劃相互銜接、相互促進(jìn)的、較完整的計(jì)劃管理模式 ，保證各項(xiàng)工作與建設(shè)的有序發(fā)展。同時(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期檢查下級(jí)工作計(jì)劃的完成情況 ,出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，保證計(jì)劃按時(shí)完成。 ■ 物業(yè)管理信息、網(wǎng)絡(luò)化 瀚宇物業(yè)對(duì)各類(lèi)工程、房屋的原始資料、業(yè)主資料、公司經(jīng)營(yíng)管理和資料、信息等進(jìn)行整理、歸檔，建立起基礎(chǔ)臺(tái)賬和資料室，并錄入計(jì)算機(jī)實(shí)行專(zhuān)人管理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理信息化、網(wǎng)絡(luò)化和規(guī)范化。 ◇ 瀚宇物業(yè)的優(yōu)勢(shì) 豐富管理經(jīng)驗(yàn) 具有豐富 的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 骨干團(tuán)隊(duì) ，設(shè)身處地地為服務(wù)項(xiàng)目度身定做的管理服務(wù)方案。 完善的培訓(xùn)機(jī)制 物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)的高低，決定了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。瀚宇物業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，總結(jié)形成了行之有效員工培訓(xùn)和成長(zhǎng)機(jī)制，擁有一支團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)、高效的優(yōu)秀員工隊(duì)伍。 ◇ 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 建立起一支優(yōu)秀的以職業(yè)經(jīng)理人為龍頭的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的物業(yè)管理和商業(yè)管理精英團(tuán)隊(duì)。 樹(shù)立“以人為本”的人力資源理念 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 6 人是其企業(yè)的第一資源，對(duì)于勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理企業(yè)尤其重要。公司認(rèn)識(shí)到人力資源是能夠創(chuàng)造更多價(jià)值的資源而不是成本，而把注意力放在如何開(kāi)發(fā)人才、合理使用人才、有效管理人才的工作上，同時(shí)把尊重員工的利益，變“控制”為“尊重”、“關(guān)心”，為員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，從而留住和吸引更多優(yōu)秀人才的加盟。員工無(wú)論來(lái)自何方均一律平等，一視同仁。公司以“點(diǎn) 線 面 全局、操作 運(yùn)行 指揮 策劃”的梯級(jí)培訓(xùn)體系為主導(dǎo)，強(qiáng)化觀念性、人際性、專(zhuān)業(yè)性、整體性的培訓(xùn)，周密安排全員培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀念、專(zhuān)業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 。良好的考評(píng)系統(tǒng)有賴(lài)于科學(xué)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)方法、評(píng)估工具，因此還需進(jìn)一步利用“目標(biāo)管理”、“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”、“ 360 度考核法”、“平衡計(jì)分卡” 等完善績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)。 制定合理、公平并有效的激勵(lì)機(jī)制 健全人力資源管理的操作平臺(tái)，建立以激勵(lì)為導(dǎo)向的人力資源管理體系；規(guī)范人力資源制度、流程，創(chuàng)造員工提升空間，提升人力資源管理水平； 瀚宇物業(yè)的員工激勵(lì)主要有兩類(lèi)：一是薪酬福利的現(xiàn)值分配激勵(lì)，一是精神鼓勵(lì)的潛值分配激勵(lì)。對(duì)于中低層次員工則注重薪酬福利待遇的設(shè)定上相比同行業(yè)具有一定的優(yōu)勢(shì)；對(duì)于中高層次員工適當(dāng)注重精 神鼓勵(lì)。 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 7 第二章 項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)管理的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識(shí)與定位 項(xiàng)目概況 新城發(fā)展中心大廈（以下簡(jiǎn)稱(chēng)大廈）位于 江寧區(qū) ， 地處百家湖商業(yè)圈， 項(xiàng)目總建筑面積地上部分為 ㎡。是一座以高檔寫(xiě)字樓為主，融商場(chǎng)、金融、餐飲、會(huì)務(wù)中心和辦公寫(xiě)字樓于一體的智能化大廈。 大廈建設(shè)集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段選擇世界名家，早在大廈進(jìn)駐 前，即開(kāi)始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟發(fā)展商的風(fēng)范。 客戶(hù)分析 大廈客戶(hù)全體包括業(yè)主、租戶(hù)、來(lái)賓、顧客等，其中寫(xiě)字樓客戶(hù)以白領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對(duì)環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶(hù)群體亦有所不同。因此，根據(jù)不同的需求層次實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是最基本的要求。 二、工作重點(diǎn) 全方位整體經(jīng)營(yíng) 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 8 大廈集辦公商務(wù)、消費(fèi)建設(shè)多種功能于一體，要滿(mǎn)足各種客戶(hù)的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車(chē)美容服務(wù)等，瀚宇物業(yè)公司在 物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面，積累了較多成功經(jīng)驗(yàn)，其若有幸接管大廈項(xiàng)目，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從實(shí)踐、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃和經(jīng)營(yíng) 大廈優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值。 樓宇設(shè)備管理 大廈設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求 24 小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)是歷史重大的考驗(yàn)，物業(yè)管理公司擬在進(jìn)駐期間，抽調(diào)公司高級(jí)工程專(zhuān)家，邀請(qǐng)各設(shè)施設(shè)備廠家組織維修工培訓(xùn)，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 2〉專(zhuān)業(yè)保障 瀚宇物業(yè)公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)量管理體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專(zhuān)用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專(zhuān)業(yè)力量，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，保障專(zhuān)業(yè)效果。有階段計(jì)劃、更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理起局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，使物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 2〉自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶(hù)滿(mǎn)意率 95%以上。 第 三 章 管理方式、組織架構(gòu)及人員配備計(jì)劃 一、管理方式 實(shí)施基礎(chǔ) 1〉瀚宇物業(yè)公司全面支持系統(tǒng) 瀚宇物業(yè)公司各部門(mén)科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí)： 物業(yè)部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時(shí)限計(jì)劃合理安排各項(xiàng)工作； 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量管理體系在大廈項(xiàng)目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù) 考評(píng)的職責(zé)； 機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)公司保障設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)； 經(jīng)營(yíng)部和拓展策劃部就大廈的物業(yè)租賃市場(chǎng)作出市場(chǎng)分析，并充分調(diào)動(dòng)各種資源，全力打造大廈市場(chǎng)品牌，確保物業(yè)投資的保值增值； 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低新城發(fā)展中心服務(wù)中心的管理成本。 管理方式構(gòu)成 瀚宇物業(yè)公司管理方式分別有組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理機(jī)制四部分組成。 2〉運(yùn)作體系 整體運(yùn)作流程 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理、功能無(wú)缺陷、管理無(wú)盲點(diǎn)； 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量管理體系要求來(lái)進(jìn)行； 重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保大廈的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)中心所有需要公布的管理服務(wù)信息也通過(guò)該中心反饋給業(yè)主、客戶(hù)。 以客戶(hù)為中心服務(wù)流程 客戶(hù)服務(wù)中心 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)； 設(shè)立值班項(xiàng)目經(jīng)理制由服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理、 各部門(mén) 主管輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。 4〉管理機(jī)制 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)已量化形式作為重要職責(zé)交托 給 服務(wù)中心 的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。 激勵(lì)機(jī)制 物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵(lì)機(jī)制。 事業(yè)激勵(lì) 用瀚宇物業(yè)公司確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、同創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空 間。 量化目標(biāo)激勵(lì) 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是瀚宇物業(yè)公司推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。 效益激勵(lì) 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。 監(jiān)督機(jī)制 制定服務(wù)中心廉潔自律基本要求； 服務(wù)中心全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則； 每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況，提交物業(yè)管理報(bào)告； 重視客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作，發(fā)現(xiàn)為題及時(shí)跟蹤解決； 高度重視年度客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題徹底跟蹤、解決。 前期籌備工作計(jì)劃（前期介入工作計(jì)劃表） 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 擬定物業(yè)管理方案 針對(duì) 大廈特點(diǎn)制定 待定 2 擬定財(cái)務(wù)測(cè)算 針對(duì) 大廈特點(diǎn)制定 待定 3 簽訂物業(yè) 管理委托合同 與業(yè)主單位商定 待定 4 組建大廈服務(wù)中心 確定物業(yè)管理辦公場(chǎng)所 中標(biāo)之日起 辦理服務(wù)中心有關(guān)手續(xù) 人 員調(diào)配、培訓(xùn) 服務(wù)中心辦公設(shè)備完善 5 前期籌備及 前期物業(yè)管理 施工期、設(shè)備安裝調(diào)試其物業(yè)管理事項(xiàng) 至接管驗(yàn)收日 參與設(shè)備運(yùn)行，熟悉各類(lèi)設(shè)施設(shè)備，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn) 制定接管計(jì)劃 收集各類(lèi)工程資料 擬定交接方案 物業(yè)管理供貨商評(píng)審、確立 6 導(dǎo)入某物業(yè)管理 公司物業(yè)管理模式 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 服務(wù)中心成立 即日起 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 7 物業(yè)接管驗(yàn)收 竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收 按施工進(jìn)度 接管驗(yàn)收工作計(jì)劃（接管驗(yàn)收及 進(jìn)駐 工作計(jì)劃表） 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 接管驗(yàn)收實(shí)施 建筑本 體和設(shè)備資料的接收、建檔 ****年 *月 *日 具 體 時(shí) 間 按工作 進(jìn) 度 安 排 調(diào) 整 大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗(yàn)收、試運(yùn)行 問(wèn)題備忘 檔案的建立、分類(lèi)、管理 清潔開(kāi)荒 2 進(jìn)駐及裝修管理 完善進(jìn)駐計(jì)劃 ****年 *月 同上 模擬實(shí)操 備齊進(jìn)駐資料 進(jìn)駐儀式及辦理進(jìn)駐手續(xù) 裝修審批及監(jiān)管 3 首次征求 征求 大廈 合理化建議 進(jìn)駐后 30 日內(nèi) 4 業(yè)主單位意見(jiàn) 上門(mén)調(diào)查和回訪 業(yè)主單位意見(jiàn) 分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案 建立完善的 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作各類(lèi)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí) ****年 *月 *日 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 15 正常運(yùn)作期工作計(jì)劃（正常運(yùn)作期工作計(jì)劃表） 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 員工常規(guī)培訓(xùn) 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn) ****年 *月 *日 2 配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng) 有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目及便民措施的運(yùn)作 3 物業(yè)管理報(bào)告 向發(fā)展商詳細(xì)匯報(bào)工作進(jìn)程及狀況 每季度一次 4 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 如實(shí)向業(yè)主單位反映物業(yè)管理費(fèi)用使用情況 每季度一次