【正文】 商場的清潔衛(wèi)生。根據開發(fā)商提供的數據，“萬祥因此，我司擬在進駐管理之時便設計合理科學的停車方式，最大限度的規(guī)劃車輛的行走路線，以確保小區(qū)人行安全，并有效降低車輛噪音對小區(qū)的影響。如此規(guī)范車輛的進出與停放，保證車輛“行其道，停其位”，確保業(yè)戶的固定車位不被占用，按指定位置停放，引導車輛按規(guī)范行駛，同時，有效地確保了中庭花園的完整性。我們擬采取以下措施：A．保證周邊環(huán)境安全的措施：：充分運用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保24小時無間斷監(jiān)控和巡邏的基礎上，充分發(fā)揮社區(qū)內配置的攝像監(jiān)控、防盜對講、電子巡更、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。B．保證人身財產及車輛安全的措施：：保安員彬彬有禮，對訪客實行登記，經業(yè)主確認后放行并加以引導。b. 識別業(yè)主：所有客服中心員工要求熟記轄區(qū)業(yè)主及其家庭成員的情況。同時針對車位及道路分布來看，無法較好的實現人車分流，因此，健全各種交通標識及設置車輛減速帶、反觀鏡和各類交通禁停標志等顯得更加重要，一可提醒行人與司機提高安全警惕，二可防止發(fā)生意外事故。b、防火宣傳：我們將在小區(qū)宣傳不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。同時，重點加強護衛(wèi)員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”；d、加強二次裝修的消防管理：對裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。在入住期間，我們將通過設專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢；e．建立“萬祥濱海新城”消防快速反應分隊及擬定應急處理措施。我們擬采取以下措施：●技術力量配備。同時，加強維修技工的培訓工作。我們將結合實際情況編制《共享設施設備維護管理規(guī)定》、《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。我們將對物業(yè)的共享部位、共享設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、共享設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供參考；●定期開展物業(yè)共享部位、共享設施設備完好率的統(tǒng)計工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。首先明確儲藏間的用途，是用于堆放一些不常用的，價值不高的物品。加強安全巡邏頻次，確保儲藏間通道照明正常使用，建議使用聲空控延時開關，以保證業(yè)主進出方便。濱海新城”其項目定位及消費群體，決定了日常的管理與服務必須突顯其尊貴、舒適與悠閑的特點。并在管理期間，將根據《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細化各項服務指標，具體指標如下：序號指標名稱國家標準企業(yè)標準管理指標實施措施1房屋完好率98%以上99%分區(qū)負責，責任到人，實行日巡視制度，建立完善的檔案資料，確保房屋完好率。3維修工程質量合格率100%100%分項監(jiān)督，工程部嚴格把關，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。5綠化完好率95%98%以上綠化分包管理，對區(qū)內的綠化進行澆水、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。7道路完好率及使用率95%以上99%實行個人工作責任制及監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視管理制度；對市政公用配套設施進行編號，歸檔管理；做好檢查，定期清理、疏通，訊期做好排水工作，無因管理責任造成的堵塞、溢漫。14小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下1%以下實行24小時保安巡查制度，進行三級巡邏；客戶服務中心24小時值班，技防、人防相結合。16違章發(fā)生率與處理率1%以下90%以上1%以下100%建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現，及時處理；加強宣傳工作，杜絕違章現象的出現，并建立相應的回訪記錄。18管理人員專業(yè)培訓合格率100%100%開展入職培訓、在崗培訓、內部培訓與參觀學習。20業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率90%95%定期、不定期向業(yè)戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進管理服務質量，加強雙方的溝通，做到業(yè)戶：理解—接受—支持我們的工作。濱海新城”開發(fā)理念的定位，決定了客戶對高品質物業(yè)管理與服務的期望，服務的模式應從滿足精英階層“追求現代生活方式，享受高品質生活的需要”入手，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念，結合我們自身的優(yōu)勢，引入“貼心式管家”的管理方式，并結合“一站式服務”的服務理念，為客戶量身定做，提供專業(yè)化的管理與個性化服務?！百N心管家式”物業(yè)管理服務模式的運作要點有：——“服務到家，感覺到家”?！?4小時不間斷服務，將管家24小時的聯系方式向業(yè)主公布”。——“用心服務、關心業(yè)主”，將“貼心、舒心、放心”帶給業(yè)主。根據《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細化并優(yōu)化各項服務指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務水平達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。采取有效的督導管理方式，對各職能部門進行監(jiān)督、指導與管理，保證工作的正常運作，提高工作效率和工作質量。②法規(guī)管理：按照既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。④激勵、培訓管理：服務性行業(yè)重復作業(yè)的特點容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓措施來激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)榮譽感，同時也需要為員工創(chuàng)造更多的晉升機會。⑥公平原則：公司將制定公平、規(guī)范的獎罰、晉升機制，摒棄任人唯親的工作作風，創(chuàng)造一個良好的工作氛圍。運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強服務的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴重后果的發(fā)生。具體應包括： 組織機構設置，員工手冊的制定， 崗位責任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔的任務。建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結構上完成對管理與服務的控制?？蛻舴罩行倪\作系統(tǒng)示意圖：（續(xù)后）開發(fā)商公司主管部門指示 指示　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客服經理計算機輔助管理系統(tǒng)　　　　　　　　查詢、輸入　　　　　　　　　指令　　　　　　　　　　　　　　反饋　　　　　　指示部門主要負責人業(yè)戶　　　　　　工作計劃輸出　　　　　　　　　　　　　　投訴服務地點服務地點　　　　　　　　　　　　反饋　任務　　　　任務　反饋員工 主管2員工主管1　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　 B　　執(zhí)行　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 執(zhí)行　　　　　　　　　督導　　　　　命令　　　命令　　　　 督導第三章 物業(yè)管理服務內容及要求，并組織實施。濱海新城”的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務工作，我們制定了物業(yè)管理的相關計劃，將物業(yè)管理工作細分為以下七個階段，并詳細闡述各個階段中的主要工作內容，具體如下：開發(fā)建設階段 物業(yè)銷售階段 物業(yè)竣工驗收階段 業(yè)戶入住期的收樓服務階段 業(yè)戶入住期的裝修服務階段 業(yè)戶入住期的安全控制階段日常運作管理階段第一階段:開發(fā)建設階段管理公司在實質管理前提出針對物業(yè)現存的、有關影響將來管理的問題，使開發(fā)商有時間考慮增減設施；以期能夠節(jié)約將來設施更改或增減的費用。具體服務如下：A、協助評估物業(yè)規(guī)劃及相關建議從管理角度對建筑物的設計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。站在使用者的角度，對有關工程設備的選擇提供意見。提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。B、協助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢，節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。D、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設定位置及設備功能提出建議。F、針對消防設備的設置及功能提出建議。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法，其管理質量已逐漸被客戶所質疑，對此，我們建議開發(fā)商：允許物業(yè)公司在銷售現場派駐貼心管家，現場演示及宣導，將管理服務工作具體化、形象化地展現給客戶，使客戶對物業(yè)管理服務有所了解，同時，物業(yè)管理公司可以通過 “貼心管家”在現場進行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心，也增強他們對房地產開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應，從而更有效地促進房產的銷售。B、協助開發(fā)商培訓銷售人員物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關心的物業(yè)管理問題，制定培訓計劃和物業(yè)管理的相關常識及標準，協助開發(fā)商對銷售人員進行有關物業(yè)管理方面的培訓，以增進銷售人員對物業(yè)管理工作的認識，便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質疑，增強購房者的信心，促進房產銷售，同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進行。D、制定“客戶服務中心”內部管理制度、工作規(guī)程，提交交樓、裝修文件及相關表格。驗收與接管程序如圖所示：移交接管前的準備工作物業(yè)資料的接管移交制定物業(yè)移交接管工作計劃保修工作管理物業(yè)接管驗收項目及標準住宅接管驗收項目及標準公共設施接管驗收項目及標準業(yè)主（住戶）入住管理工程完善和工程遺留問題的處理規(guī)定業(yè)主（住戶）入住前準備工作移交接管前的準備工作 A、移交接管前的準備工作委托管理合同簽訂后，公司物業(yè)管理部牽頭組建“萬祥濱海新城客戶服務中心”并提前介入管理，擬派管理人員到位，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。工程技術人員進駐現場，了解物業(yè)設施設備、熟悉設備的構造、性能；水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向，以及存在的問題；填寫有關質量記錄，以便盡快得到解決。物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復函。對竣工驗收中發(fā)現的質量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復驗。業(yè)戶入住時，由客服助理陪同對戶內進行全面細致的檢查驗收，對發(fā)現的質量問題經整理后報告“客戶服務中心”，并轉交開發(fā)商，并由開發(fā)商要求承建商在限期內逐項返修，經物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。D、房屋接管驗收項目及標準驗收項目。（住戶及房屋內的水電配套設施等，參照建設部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。（物業(yè)公共設施及其水電等；基礎設施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標識標志及相關公共配套等）驗收標準。）F、工程完善和工程遺留問題的處理在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后，進行的部分公共配套設施的工程完善?！翱蛻舴罩行摹睂ν晟婆涮坠こ虉?zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協調工作。限制噪音施工時間，確保業(yè)戶休息。制定物業(yè)進出管理制度并落實相關方案。交樓文件準備；交樓物品準備；交樓場地布置；清潔開荒準備；交樓模擬訓練；政府及相關公共事業(yè)機構的協調工作；協助通知業(yè)主收樓；第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現場的布置應該顯得隆重熱烈，交樓期間可以舉行慶?；顒?，配合開發(fā)商的銷售活動。A、辦理入住手續(xù)流程接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫，并簽訂相關協議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協助辦理開通水、電、氣，代辦電話、電視等業(yè)務。由物業(yè)管理公司派出 “貼心管家”全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進與業(yè)主之間的溝通；同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構進行協調，節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務協議的時間；代辦有關業(yè)務，方便業(yè)戶，減少麻煩；同時，為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購等便利服務；也可以提供預約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務。對業(yè)戶的裝修實施嚴格管理和控制，堅決杜絕違章裝修的出現。每年對房屋基礎進行一次檢查；及時了解房屋的結構性能，作到早發(fā)現，早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準；建筑物完好等級標準。結構性能完好。每2年對于較大面積滲漏，外墻久修無效的，應局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面；并清洗一次；每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查，杜絕雨水侵入。外墻平整，無滲水；整潔統(tǒng)一。避雷網每年刷一次油漆，防止銹蝕；每半年疏通一次屋面雨水口；每年對屋面防水層檢修一次；每年翻新更換老化部分。房屋修繕標準；相應修繕作業(yè)規(guī)程。4消防設施疏散標志的維修及養(yǎng)護；室內消火栓（箱）的維護及檢修。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應負責實施；消防系統(tǒng)主要設施設備每年更換一次。設備完好率100%。每半年對公共地面進行一次維護，補換損壞或空鼓地磚；每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。房屋修繕標準；相應建筑部分修繕技術規(guī)程。6共享煙道由煙道內隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙；排煙口封閉不當造成漏煙。由工程部按照相關作業(yè)規(guī)范實施。排煙通暢，安全正常使用。每年刷一次管道油漆；每年檢修一次，并緊固管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格部分。排水管維護修繕標準；給水管維護修繕標準。C、負責室內裝修管理，建立裝修管理制度、裝修協議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關資料齊全，并建檔管理。我們做法是： 裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定，告知業(yè)主什么該做，什么不該做。認真審核裝修公司提交的各項材料，做到各項手續(xù)、材料齊全。與裝修公司簽訂《裝修協議》，對裝修申請進行嚴格審批。