【正文】 萬祥濱海新城物業(yè)管理方案匯嘉（廈門）物業(yè)管理有限公司二零零六年六月二十六日前 言“萬祥濱海新城”位于福建省晉江市晉南出口加工區(qū)的重要生活基地——金井鎮(zhèn)濱海地區(qū)，本項目設(shè)計以政府服務(wù)中心為中心，共分為8個各自獨立的地塊。別墅、花園洋房、多層、小高層、高層住宅、公寓、會所、商業(yè)等組成的綜合性建筑群體，分為A,B,C,D,E,F,G,H地塊，不含C地塊，總戶數(shù)約4360戶，總?cè)丝诩s15000人。其高尚住宅的定位與我司的市場定位相吻合，我司自成立以來，便將目標(biāo)市場定位在中高檔的物業(yè)管理項目，經(jīng)過多年的市場競爭與磨練，我司已總結(jié)出了豐富的中高檔物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗，且于兩年前率先在廈門市推行“貼心管家式”、“客戶服務(wù)中心”及“一站式服務(wù)”等創(chuàng)新管理模式。這兩種管理模式在類似“萬祥濱海新城”的物業(yè)管理樓盤中取得了很好的成績，經(jīng)過不斷的調(diào)整合完善，其管理運作已基本成熟，且逐步體現(xiàn)出良好的效益。因此，在對“萬祥濱海新城”物業(yè)管理方案編制過程中，我司緊緊把握住該項目獨有的特點，結(jié)合專業(yè)的物業(yè)管理理念，編制了以“貼心管家式”物業(yè)管理服務(wù)為主線的物業(yè)管理方案，方案編制充分考慮了該項目的客戶群體和開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計理念的需求。因此，我們堅信，“貼心管家式”的物業(yè)管理服務(wù)將會使“萬祥濱海新城”的管理服務(wù)始終以高起點、高標(biāo)準(zhǔn)來開展工作，從而創(chuàng)建一個“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”的大社區(qū)?！度f祥濱海新城物業(yè)管理方案》中第一章“項目管理特點”，著重分析了“萬祥濱海新城”的管理特點及難點，并且有針對性的提出了解決的管理措施。對于日后管理中可能存在的問題，事先進(jìn)行了詳細(xì)的解剖，并有預(yù)見性的提出解決預(yù)案，力求使“萬祥濱海新城”自交房之日起各項管理措施立即到位，使小區(qū)整潔、有序，體現(xiàn)出高尚住宅區(qū)獨有的尊貴品質(zhì)。另外，在本方案第三章系統(tǒng)的對“萬祥濱海新城”的物業(yè)管理進(jìn)行了闡述，并提出了管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與具體實施準(zhǔn)則，具有較強(qiáng)的可操作性。我們認(rèn)為，我們專業(yè)規(guī)范的管理以及不斷創(chuàng)新的服務(wù)，將成為開發(fā)商的得力合作伙伴，我們將不僅實現(xiàn)開發(fā)商對本項目的開發(fā)愿望，甚至在這一平臺上，充實更多、更深、更廣的生活理念，延伸建筑品牌，打造精品樓盤！第一章 “萬祥濱海新城”物業(yè)管理特點“萬祥濱海新城”座落于晉江市金井鎮(zhèn)，是以資金和技術(shù)密集型的出口加工、臺商投資和第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的商貿(mào)旅游的晉南出口加工區(qū)的重要生活基地，“萬祥濱海新城”是金井鎮(zhèn)第一個真正意義上的商品樓盤，其開發(fā)的目的是舒緩目前晉江市區(qū)無法提供規(guī)?；ㄔO(shè)用地的困難，要求兼顧經(jīng)濟(jì)性、社會性、文化性和可持續(xù)性，為金井及周邊地區(qū)創(chuàng)造一個洋溢著時代文化氣息的、整體的宜人居住的生活環(huán)境，并參與建立良好的城市景觀生態(tài)圈，表現(xiàn)人與自然和諧共處的城市建設(shè)理念，形成融居住、商業(yè)、商務(wù)及多種混合功能的理想社區(qū)，同時在晉江城市的沿海地帶，締造新的“類都心”生活空間，從而加強(qiáng)對周邊市鎮(zhèn)的號召力“萬祥濱海新城”占地面積約233278㎡，㎡（不含C地塊）。擬建成根據(jù)已有規(guī)劃的城市道路網(wǎng)劃分，由別墅、花園洋房、多層、小高層、高層住宅、公寓、會所、商業(yè)等7個組團(tuán)組成的相對獨立的，綜合性建筑群體的住宅區(qū)。整體規(guī)劃錯落有致。小區(qū)共有4360戶人家，人性化的設(shè)計使得家家戶戶自然融入山水景觀，無限延伸視野空間。本項目公共配套設(shè)施設(shè)備完善且科技含量較高，規(guī)劃有戶內(nèi)停車、地下停車、首層架空停車及地面停車。低層住宅12輛/戶；高層；。 小區(qū)還配置了完善的智能化管理系統(tǒng)，包含了電視監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、出入口車輛管理系統(tǒng)等，是一個現(xiàn)代化的智能小區(qū)。小區(qū)景觀綠化系統(tǒng)由公共綠地、社區(qū)中心綠地、組團(tuán)中心綠地、宅前綠地和保護(hù)性綠地組成。公共綠地主要集中在政府中心與商業(yè)中心之間，以城市公園、公共停車場、大型公建前廣場和的形式出現(xiàn)；社區(qū)中心綠地由景觀功能帶組成，這里將容納服務(wù)于區(qū)域內(nèi)主要公建和主要的步行休息活動。引導(dǎo)和組織本區(qū)與周邊城市空間的聯(lián)接。組團(tuán)綠地的設(shè)置考慮到服務(wù)半徑，塑造容易記憶的空間，空間節(jié)點設(shè)計標(biāo)志性的景觀元素，形成鮮明的地標(biāo)。 業(yè)主群體分析從本項目特有的地理位置和樓盤體量來看，本項目的定位應(yīng)是“滿足不同階層市民及城市發(fā)展的需求”。選擇在此居住的人們除了具備較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實力外，不可缺少的是他們共同對山水表現(xiàn)出來的同衷的熱愛。因此，我們設(shè)想“萬祥濱海新城”的消費群體更多是集中在以下幾方面的人士：●晉江本土高薪階層及商界成功人士。“萬祥濱海新城” 漂亮的別墅、花園洋房，濱海的地理優(yōu)勢，合理的容積率、匠心獨具的戶型設(shè)計以及無遮擋的山林景觀，孕育著不可估量的升值潛力。無一不對成功人士充滿誘惑，必將成為晉江乃至泉州市區(qū)、石獅等周邊縣市成功人士二次置業(yè)者的首選，會成為他們和商業(yè)伙伴休閑度假的好去處?！裰苓叺貐^(qū)的財富階層?！叭f祥濱海新城”獨特的地理位置和開發(fā)商所倡導(dǎo)的自然環(huán)境、智能社區(qū)等先進(jìn)的社區(qū)理念，還將吸引周邊一帶富裕地區(qū)的私營企業(yè)者、富裕的中產(chǎn)階層等前來置業(yè)?！窨旃?jié)奏的年輕白領(lǐng)階層。“萬祥濱海新城”另一重要使用者應(yīng)該是年輕白領(lǐng)一族。其主要特征是生活節(jié)奏較快，追求輕松簡單的生活，希望能夠提供更多的服務(wù)。 物業(yè)管理規(guī)劃定位業(yè)主群體分析所得出的結(jié)論，是我們設(shè)定管理模式、設(shè)計服務(wù)項目、確定服務(wù)及收費標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。根據(jù)我司多年的管理經(jīng)驗結(jié)合本項目的建筑特點、客戶群體特點等，我司擬將“萬祥濱海新城”打造成為晉江市中高檔物業(yè)管理的精品社區(qū)。我們著重在本項目營造一個“安全、舒適、優(yōu)雅、尊貴”的居家環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)保值、增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度融合。為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，我們將在本項目的管理中實施“貼心管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式，為業(yè)主提供專業(yè)化的設(shè)施管理，細(xì)致周詳、個性化的服務(wù)，創(chuàng)造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，讓業(yè)主倍感便利和尊貴。同時，針對本項目的業(yè)主“社會優(yōu)越感強(qiáng)、受尊重”的需求特點，我們要求每一位員工都要做到服務(wù)熱情、工作細(xì)致，以滿足客戶追求自身價值的實現(xiàn)。我們將在工作中實施“微笑服務(wù)”、“敬禮服務(wù)”等。 項目的管理特點及難點分析我們認(rèn)為，每個項目都有它獨特的規(guī)劃特點，因此，從“萬祥濱海新城”整體規(guī)劃設(shè)計來分析，我們認(rèn)為其具有“戶型大、店面多、地面車位分布廣、配套設(shè)施完善”等特點，這些特點也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點及難點，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應(yīng)用多年來積累的管理經(jīng)驗，我司認(rèn)為“萬祥濱海新城”具有以下五大特點及難點，具體闡述如下： 根據(jù)項目的設(shè)計與定位，決定了“萬祥濱海新城”主要是大戶型業(yè)主，其對服務(wù)內(nèi)容、品質(zhì)要求較高，因此，如何在日常管理服務(wù)中，針對這些客戶群體，提供高品質(zhì)、貼心周到的服務(wù)內(nèi)容是本項目的管理特點與難點之一； “萬祥濱海新城”地處晉南出口加工區(qū)的生活基地，商業(yè)氛圍濃厚，其本身擁有較多的商業(yè)店鋪，同時又作為大型居住社區(qū)，在這種住宅求“靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項目的管理特點與難點之二； “萬祥濱海新城”除擁有大型地下停車場外，小區(qū)半地下、獨立車庫也設(shè)置了停車位，根據(jù)這樣的情況，車輛的進(jìn)出將不可避免的影響到了小區(qū)業(yè)主的出行。因此，如何通過合理的管理措施，減少人流與車流的交匯，是本項目的管理特點與難點之三； 由于“萬祥濱海新城”周邊人流量大，人員及環(huán)境相對復(fù)雜，屬案件多發(fā)地段，同時，本小區(qū)戶數(shù)多，可能存在部分的出租客戶，多方面原因加大了小區(qū)安全管理的難度。因此，如何加大管理監(jiān)控力度，做好社區(qū)的治安防范工作是本項目的管理特點與難點之四；. 5 “萬祥濱海新城”除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)之外，還配置了IC卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講等智能系統(tǒng)。對這樣一個設(shè)備數(shù)量眾多、智能化程度較高的社區(qū)，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無疑將會對業(yè)主的日常起居造成嚴(yán)重的影響。如何消除維修養(yǎng)護(hù)上的管理盲點，確保共享設(shè)施設(shè)備的良好運行，將是本項目的管理特點與難點之五?！叭f祥濱海新城”是分期開發(fā)，開發(fā)周期長達(dá)6年，是一個龐大的造鎮(zhèn)計劃，是金井鎮(zhèn)第一實際意義的商品樓盤，當(dāng)?shù)厝说奈飿I(yè)管理概念幾乎為零，需要培植他們的物業(yè)管理觀念，且在3年的時間里面將是小區(qū)和工地并存的局面，存在極大安全、衛(wèi)生隱患。將是本項目的管理特點與難點之六。 解決上述管理難點的措施“萬祥濱海新城”既有一般高層住宅區(qū)的共性，又有其自身的特殊性。根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。 針對大戶型客戶群體將是成功人士、商業(yè)人士、白領(lǐng)居多，年齡層居中，“上有老、下有小”的特點，對服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)多樣性的需求，提供不間斷、細(xì)致周全、熱情親切的“管家式”服務(wù)，盡可能地滿足業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風(fēng)范，使其感受到關(guān)愛和愉悅。a. 小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心：住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心24小時熱線電話或管家（客戶服務(wù)助理）的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。無須找其它部門或記住其它電話。：客戶服務(wù)中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，必須承擔(dān)起接受業(yè)主反饋信息的職責(zé)，記錄下來由專人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結(jié)，或由管家（客戶服務(wù)助理）負(fù)責(zé)到底。首問責(zé)任制的實施，可以使業(yè)主反映的問題及所需的幫助、服務(wù)及時完整的解決，提高效率。：由于小區(qū)業(yè)主的年齡、生活習(xí)慣不同決定了對服務(wù)內(nèi)容的不同。因此，為滿足小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求，我們擬在進(jìn)駐管理時，進(jìn)行全面的詳盡的服務(wù)調(diào)查，并有針對性地設(shè)計各種各樣的服務(wù)過程。通過這些特約服務(wù)和特色服務(wù)來滿足業(yè)主的個性化需求。以下舉例：（1）“四點半學(xué)?！保?這是針對那些既要工作又要帶小孩的家庭而設(shè)立的專項服務(wù)，將四點半放學(xué)后的孩子們集中起來，（我們將與開發(fā)商進(jìn)行溝通，如條件允許，可在會所內(nèi)辟出一塊地方專用）組織他們學(xué)習(xí)、游樂，既豐富了孩子們的課余生活，又解除了家長的后顧之憂。 （2）陪伴服務(wù)：對與老人同住或家里有需要照顧的殘疾人、病患者，只要業(yè)主有需要，我們將及時提供服務(wù)，為業(yè)主和住戶提供方便，減輕負(fù)擔(dān)。 （3）代辦服務(wù)：如代寄信函、代訂報刊雜志及收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。（4）商務(wù)服務(wù)：提供中英文打字、傳真等。（5）醫(yī)療服務(wù)：定期為小區(qū)業(yè)主聯(lián)系健康檢查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，開展專家咨詢、坐診服務(wù)等；（6）家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。 針對小區(qū)大，需要較多的商業(yè)網(wǎng)點來方便業(yè)主、住戶的日常生活。根據(jù)店面多的情況，加強(qiáng)商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。對于小區(qū)店面的管理，我們的目標(biāo)是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利條件，提供各種便利，讓居住在“萬祥濱海新城”的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的實惠與投資的回報”。我司擬采取以下措施：●積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，治安、消防安全的維護(hù)，按照法律法規(guī)以及管理標(biāo)準(zhǔn)對商店的裝修進(jìn)行監(jiān)控，做到不破壞房屋結(jié)構(gòu)，不影響建筑安全，不出現(xiàn)違法經(jīng)營餐飲活動的違章現(xiàn)象等。● 根據(jù)小區(qū)特點，小區(qū)商店的經(jīng)營很大部分是以租售形式零散經(jīng)營方式，在這種情況下，為了維護(hù)小區(qū)的整體形象和品質(zhì)，根據(jù)業(yè)主的層次和消費需求，我們將征求商家的意見，提出我們的設(shè)想，在管理中積極引導(dǎo)。業(yè)主在對外招商時，積極引導(dǎo)業(yè)主或租戶引進(jìn)那些具有較高檔次的品牌商家，經(jīng)營項目以“便利店服裝、飾品、運動休閑品、家用裝飾、鮮花”等內(nèi)容為主，引進(jìn)環(huán)境好、污染小、有品味的咖啡廳；把好裝修關(guān)，統(tǒng)一門面格調(diào)，創(chuàng)造精品氛圍；同時，積極創(chuàng)造各種有利條件，營造良好的商業(yè)氣氛，促進(jìn)商業(yè)場所的建設(shè)。●商業(yè)場所安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安全。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措施：a、一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條件成熟時，與各商戶達(dá)成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng)營管理相關(guān)的各種問題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責(zé)任書。b、將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當(dāng)中，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格控制消防方案隱患。c、嚴(yán)格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強(qiáng)巡視，協(xié)助商戶維護(hù)購物秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的上下貨通道，做好物流的管理。e、對于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點管理，避免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，影響業(yè)戶的正常生活。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職商場保潔員，除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保潔外，還將根據(jù)商場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應(yīng)做好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環(huán)保部門，加強(qiáng)對各商家門前“三包”及 “三廢”排放的監(jiān)督，保持商場的清潔衛(wèi)生。 針對小區(qū)地面車位分布廣的特點，利用智能化管理系統(tǒng)，采用內(nèi)外有別，分區(qū)停車管理方式，確保小區(qū)最大限度的人車分流。根據(jù)開發(fā)商提供的數(shù)據(jù)，“萬祥濱海新城” D、F、G三個地塊設(shè)置首層架空車庫，駛?cè)胄^(qū)的車輛直接進(jìn)入車庫，對組團(tuán)環(huán)境無影響；A地塊低層住宅部分全部為戶內(nèi)停車；B、H地塊設(shè)置地下停車庫。因此，我司擬在進(jìn)駐管理之時便設(shè)計合理科學(xué)的停車方式，最大限度的規(guī)劃車輛的行走路線，以確保小區(qū)人行安全，并有效降低車輛噪音對小區(qū)的影響。我們擬采取內(nèi)外有別，分區(qū)停車的管理方式，住戶的車輛按區(qū)分別停放，外來車輛全部集中在外圍臨時停車位停放，不允許外來車輛進(jìn)入小區(qū)隨意停放，在A地塊要確保路面不亂停出。如此規(guī)范車輛的進(jìn)出與停放，保證車輛“行其道，停其位”，確保業(yè)戶的固定車位不被占用，按指定位置停放，引導(dǎo)