【正文】 施設備的管理與維護； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護飯店形象； 快速處理。主要內(nèi)容有：認真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動 —— 檢查落實 —— 整理存檔。（ 1分） (1)在危機防范階段，危機管理的重點應該放在危機發(fā)生前的預防。這一階段飯店危機管理的主要內(nèi)容包括：建立危機預警機制； 強化危機意識； 設立警戒指標； 擬訂危機應變計劃和進行危機模擬訓練。在這一階段，飯店應主動承擔責任，堅持賓客利益至上的原則。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價危機處理過程，提出整改措施。（ 2 分）飯店管理包括職能管理和業(yè)務管理兩個方面。（ 1 分） 14．簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務。它接觸面廣、業(yè)務復雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（ 2 分） (3)前廳的主要工作任務有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務、協(xié)調(diào)對客服務、信息收集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。飯店餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務工作，與其它部門的管理相比，其特點有：生產(chǎn)過程短，銷售變化大； 業(yè)務內(nèi)容雜，管理難度高； 影響因素多，質(zhì)量波動大。（ 4 分） 16．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性 ,(4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求 和把握市場機會（ 2 分）。（ 3 分） (2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的 設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 1 分） (3)運用技術(shù)、經(jīng)濟、組織的措施實施設備管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設備，才是經(jīng)濟效益好的設備。由于客人王先生要乘晚上十點的火車離開鄭州，所以宴會進行得很快。這時服務員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著。他可能在擔心，這是否有損自己的形象。客人在贊嘆，贊嘆海天服務之周到； 贊嘆海天員工觀察之細致； 贊嘆海天對客人體貼之入微； 贊嘆海天酒店部門間配合之默契??案例思考：這是一個什么樣的服務模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談談你對這一服務模式的理解？（ 16分）答：這是一個典型的個性化服務案例。（ 2 分）它是規(guī)范化服務的升華和提高。（ 2 分）本案例中服務員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準確預測了其內(nèi)心需求，及時給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（ 3分）由此，服務員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 3 分） 2．當服務被拒絕時一位住華融大廈的女士要求推遲預定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。由于他留意到客人說：“晚上 8 點的火車， 7點就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但是這個時間段容易堵車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。 (1)他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（ 2分） (2)他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調(diào)她何時退房的時間概念中捕捉服務信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的機會。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首 位。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務，就一定能夠使客人滿意。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。刖‘請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了， 我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》秸f：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人說：“好像還在，我找一下。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號?！毙》轿⑿χf?！?0 分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。 答： (1)金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 2 分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務的總代理。（ 2 分） (5)這是一個幫助客人及時解決困難的服 務案例。（ 3 分） 4．結(jié)賬一日，常客周先生來酒店宴請多年未見的幾位老友。 酒過三巡。服務員安暢愉快地答應了客人?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒。 快到午夜了，周先生及朋友們 仍不愿意離開。”顯然，周先生很生氣?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生，我對我們的服務不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。 案例思考：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容進一步加以分析。（ 1 分）一般情況下，酒店的常客是酒店營業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（ 1 分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實際上卻往往不是這樣。這說明：在服務過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此進行宴請，主要的原因是源自于對酒店的信任，而這時他更要求服務人員對他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，如果服務員在服務中未體現(xiàn)出這點來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。 ，并成立了員工培訓中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓中心接受長達一年的業(yè)務培訓，全部費用由飯店承擔。然而。在問及離職原因時，離職員工大都認為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會、績效與薪酬不掛鉤，工資和 福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務態(tài)度差等。隨后，員工服務水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店的經(jīng)營陷入危機。 答： (1)本案例揭示了飯店人才流失的危機管理問題，表明該飯店人力資源管理方面存在嚴重問題。 第二，經(jīng)過業(yè)務培訓，一部分能力有了明顯提高的管理人員，希望自己能有升遷的機會，但沒有得到飯店高層領(lǐng)導的重視或賞識。 第三，參加第一屆培訓后的人才大量流失和員工的消 極服務態(tài)度，并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思考，表明飯店領(lǐng)導層沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預警機制的認識。 ，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事，正不知如何是好。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的 300 多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?！?當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。 一場風波總算平息了。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 案例思考：結(jié)合本案例，談談你對優(yōu)質(zhì)服務的理解。但光有快捷服務的愿望是不夠的，還應當講求嚴謹不出問題。此教訓想必會讓小胡記上一輩子。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。優(yōu)質(zhì)服務不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實物產(chǎn)品和勞務服務組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產(chǎn)品起著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（ 4 分） 2．金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 2 分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。也就是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務的總代理。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標為依據(jù)，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 1 分） (3)運用技術(shù)、經(jīng)濟氌 l 織的措施實施設備管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設 備綜合效率，考慮設備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設備，才是經(jīng)濟效益好的設備。 答： (1)飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性； （ 1 分）飯店生產(chǎn)的獨特性； （ 1 分）飯店需求的非基本性； （ 1 分）飯店服務的差異性； （ 1 分）飯店經(jīng)營的高成本性。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟組織。（ 3 分） ？說明其主要內(nèi)容。（ 3 分） (2)飯店計劃管理的內(nèi)容。（ 1 分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供 編制計劃依據(jù)到計劃目標最終實現(xiàn)的全過程的管理活動。(2 分 )主要包括：環(huán)境分析 —— 經(jīng)營決策 —— 計劃編制 —— 計劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（ 1 分）從員工績效考評角度 來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（ 1 分）7．飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點？答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（ 2 分）飯店產(chǎn)品的特點有： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； (2)飯 店產(chǎn)品的享受性； (3)飯店產(chǎn)品的文化性； (4)飯店產(chǎn)品的無形性； (5)飯店產(chǎn)品的不可儲存性； (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同步性； (7)飯店產(chǎn)品的無專利性； (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。 (1)預防為主。主要內(nèi)容有：加強與賓客的溝通； 注重服務質(zhì)量的控制； 加強設施設備的管理與維護； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護飯店形象； 快速處理。主要內(nèi)容有：認真聆聽 —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動 —— 檢查落實 —— 整理存檔。（ 2 分）績效考評的內(nèi)容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。三是勤，指員工的工作態(tài)度 ，如工作熱情、主動性、出勤率等。（ 2 分）績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源管理的基本依據(jù)，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學性。（ 2 分） 10．飯店管理