【正文】 客的心理需求是非常重要的。 A．營(yíng)業(yè)成本 B．營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 2．餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是 ()。 A．入庫(kù)驗(yàn)收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫(kù)處理 4．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體 現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 6．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是 ()。 A．人本的觀念 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 8．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定 價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的()。 A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B．市場(chǎng)定位 C．市場(chǎng)細(xì)分 D．市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 10． DND房是指 ()。 A．物質(zhì)產(chǎn)品 B．感覺(jué)上的享受 C．顧客主觀評(píng)價(jià) D．心理上的感覺(jué) 12．飯店控制職能的類(lèi)型主要有 ()。 A．環(huán)境分析 B．經(jīng)營(yíng)決策 C．計(jì)劃編制 D．計(jì)劃的執(zhí)行 14．飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的功能有 ()。 A．飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán) 人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系 16．前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括 ()。 B．衛(wèi)生間布件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 18．飯店促銷(xiāo)的手段有 ()。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業(yè)知識(shí) 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 (A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 c．無(wú)煙樓層 D．行磺褸層三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 21．飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 ( )23．現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。 (√ )25．激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。(√ )27．服務(wù)質(zhì)量的控制 和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 ( )29．飯店康樂(lè)服務(wù)與管理中管理人員知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化，是康樂(lè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。 (√ )四、簡(jiǎn)答題（每小題 8 分，共 24 分 J31．飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？答： (1)飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。（ 1 分）主要包括以下基本的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（ 2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?lái)，形成一種和諧的管理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的 進(jìn)行過(guò)程，這就有賴(lài)于管理者的管理水平和管理藝術(shù)。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。 (1)預(yù)防為主。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維 護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護(hù)飯店形象； 快速處理。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽(tīng) —— 做好記錄 —— 表示同情 —— 著手處理 —— 采取行動(dòng) —— 檢查落實(shí) —— 整理存檔。（ 1分） (1)在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng) 該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制； 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)； 設(shè)立警戒指標(biāo)； 擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。在這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過(guò)程，提出整改措施。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情?！靶〗悖Y(jié)賬吧！”周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說(shuō)道。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來(lái)到周先生的身邊，說(shuō)道：“周先生，請(qǐng)您看一下賬單，一共 1875 元?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。這時(shí)，安暢又過(guò)來(lái)跟周先生說(shuō) ：“周先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒(méi)想走呢，你等著吧。 又過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，周先生自己出來(lái)結(jié)賬了，恰好看見(jiàn)一位餐廳的張主管在走廊，便對(duì)張主管說(shuō)：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來(lái)，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒(méi)面子?！敝芟壬?tīng)后，便和朋友們高高興興地離開(kāi)了酒店。 答：在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）對(duì)大部分的顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 2 分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開(kāi)開(kāi)玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯?wèn)題跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無(wú)可厚非，但卻 遭到顧客的不滿(mǎn)。（ 2 分）可能你我都有這種一種感覺(jué)，好友很久不見(jiàn)了，總要敘敘舊，掌燈長(zhǎng)談，仍意猶未盡。（ 2 分）所以，在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。目前中國(guó)各地中小城市中以此類(lèi)飯店為主。 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念3．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià) 策略的 ()。飯店是以生產(chǎn)和銷(xiāo)售“服務(wù)”這種無(wú)形產(chǎn)品為主的企業(yè)。 A．營(yíng)業(yè)成本 B．營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 7． 餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是 ()。與飯店的其他資源相比， ()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。 B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)二、多項(xiàng)選擇題 I 請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 2 分，共 20 分） 11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 12．實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于 ()。 A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識(shí) C．員工能力 D．操作技能 14．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 20．設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長(zhǎng)速度分為哪幾個(gè)階段？ ()A。目前，尚有一 些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類(lèi)。 (√ )準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 (√ )店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱(chēng)為效益觀念。 (√ )內(nèi) 外高檔康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (√ )以維修工對(duì)飯店各部門(mén)定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性； （ 1 分） (2)飯店產(chǎn)品的享受性； （ 1 分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性； （ 1 分） (4)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性； （ 1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； （ 1 分） (6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； （ 1 分） (7)飯店產(chǎn)品的無(wú)專(zhuān)利性； （ 1 分） (8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。 答： (1)飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理； 二是實(shí)施計(jì)劃 ，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（ 1 分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（ 1 分） 33．何謂飯店員工績(jī)效考評(píng)？其主要內(nèi)容是什么？答：(1)員工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 1 分）四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車(chē)我愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車(chē)在酒店門(mén)口等您，以免耽誤您的時(shí)間。此 刻，他也終于看到了客人帶著滿(mǎn)意的笑容向他揮手告別。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。（ 2 分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（ 2 分）(3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到 好處的給客人提出建議。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車(chē)輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。（ 2 分）（答出上述觀點(diǎn)給予 10 分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至 1116 分） 第四篇： 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào) 2444）大全 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào) 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是 ()。 A．人本的觀念 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程