【正文】 等著吧。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的。”周先生聽后，便和朋友們高高興興地離開了酒店。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 (2 分 )對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。（ 2 分）可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 A．飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽度 D．飯店的形象 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎，其代表作是 ()。 A．點菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 4．以下項目不屬于金鑰匙服務(wù)范圍的是 ()。 A．特殊服務(wù) B．客房常規(guī)服務(wù) C．殘疾賓客服務(wù) D．病客服務(wù) 6．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。有毒動物食物中毒 C。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8．飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 10．根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的 ()。 B．心理素養(yǎng) C．業(yè)務(wù)素養(yǎng) D．專業(yè)素質(zhì) 店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來主要包括 ()。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業(yè)知識 資源管理的基礎(chǔ)工作是指 ()。流動資產(chǎn)按占有形態(tài)可分為 ()。 A．物質(zhì)壽命 B．技術(shù)壽命 C．經(jīng)濟(jì)壽命 D．折舊壽命三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共 20分） 。 ( )、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 (√ )或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 (√ )，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )四、簡答題（每小題 8 分，共 24 分） 。（ 4 分） (2)飯店管理包含以下含義：①飯店企業(yè)直接面對市場，只有充分了解市場需求，飯店管理才能有所作為。③要使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)。 （ 4 分） 32．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（ 4 分）薪酬管理的原則有 (1)薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮； (2)薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競爭力； (3)薪酬管理必須處理好公平度； (4)充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。（ 1 分 ） (3)運用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實施設(shè)備管理。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位服務(wù)員說道。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？”‘“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊，便對張主管說：“你們的服務(wù)員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好像生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！敝芟壬牶螅愫团笥褌兏吒吲d興地離開了酒店。 答：在服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 (2 分 )對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。（ 2 分）因為老顧客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題與你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。（ 2 分）可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 A．字母表示法 B．星級制 C．文字表示法 D．?dāng)?shù)字表示法 2． ()也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。 、理解賓客的用餐需求 B．熱情服務(wù) C．規(guī)范服務(wù) D．個性化服務(wù) 4． ()是指一定時期內(nèi)和在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件節(jié) j 為秘造單位產(chǎn)品或完成某項任務(wù)必須消耗的物資數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。 B．危機 C．酒店危機 D．危機防范 6． ()是酒店安全工作的重點，火災(zāi)事故一旦發(fā)生，對酒店及賓客的人身和財產(chǎn)都會造成損失，影響酒店的經(jīng)營。 A．總經(jīng)理責(zé)任制度 B．“發(fā)言人制度” C．危機管理制度 D．責(zé)任人制度 8．酒店市場營銷管理 過程，就是識別、分析、選擇與發(fā)掘市場營銷 ()，實現(xiàn)酒店任務(wù)和目標(biāo)的管理過程。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱為 ()。 A．物質(zhì)產(chǎn)品 B．感覺上的享受 C．酒店設(shè)施設(shè)備 D．心理上的感覺 E．酒店的位置 ，經(jīng)常會有賓客對管理和服務(wù)不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括 ()。 A．前期采購階段 B．入庫管理階段 C．儲存保管階段 D．離庫處理階段 E．后期烹飪階段 14．按物資用品的價值分類， 酒店物資可分為 ()。計算機管理是人工管理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在()。 ( )，是酒店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 ( )，如果遇到有不同的賓客同時在前臺等待入住登記時，應(yīng)以先來后到的順序為賓客辦理人住登記手續(xù)。 (√ )，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、酒店的聲譽和形象，還會關(guān)系到國家的聲譽。 (√ )，酒店信息的時效性較為顯著。 (√ )、智能化創(chuàng)新、個性化服務(wù)。 答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類： (1)以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關(guān)系性質(zhì)來達(dá)到改進(jìn)組織績效的目的。（ 1 分） (3)以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對酒店組織機構(gòu)進(jìn)行變革，而且要對酒店組織構(gòu)件按照新的“經(jīng)營過程”重新組合為“過程組織”。（ 1 分） (2)提出目標(biāo)，找出酒店組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標(biāo)。（ 1 分） (4)確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基本方式中選擇合適的方式。（ 1 分）(6)實施創(chuàng)新計劃，確保按預(yù)訂的方案進(jìn)行。（ 1 分） ？酒店進(jìn)行成本費用管理的原則是什么？答：酒店的成本費用是指酒店在向賓客提供服務(wù)的經(jīng)營過程中發(fā)生的各項成本費用的總和。費用則是指酒店在某個時期為保證經(jīng)營的正常開展所發(fā)生的各項耗費。（ 2 分）(2)正確把握成本費用控制與保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。（ 2 分） (4)結(jié)合酒店實際情況，推行目標(biāo)成本管理。通 過長期的效果表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的。開展網(wǎng)絡(luò)營銷除實施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，開通手機網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶，即提高“轉(zhuǎn)化率”，實施目的地關(guān)聯(lián)策略。這樣既實現(xiàn)技術(shù)性與實用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的服務(wù)系統(tǒng)，加強與客戶的互動，為客戶提供更多個性化、多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。要求：以此為主題，結(jié)合案例進(jìn)行分析。利用社會化媒體營銷的各種工具：論壇、微博、微信、博客、SNS(社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù) )社區(qū)、圖片和視頻，通過自媒體平臺或者組織媒體平臺進(jìn)行發(fā)布和傳播等，開展微信營銷、微博營銷、 SNS 營銷、視頻營銷等。目前