【正文】 備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 6．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 A．《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理決策科學(xué)》 8．飯店的“基本法”是 ()。 A．激勵時機(jī) B．激勵頻率 C．激勵措施 D．激勵程度 10． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標(biāo)出，是指 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì) 實(shí)體，具有法人地位 12．從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 14．飯店利潤包括飯店的 ()。 A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 16．餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是 ()。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進(jìn)行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) 18．飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的 ()。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B．三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 21．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 (√ )24．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的 產(chǎn)品線及產(chǎn)品項目的組合。 ( )26．家具和電器是客房部主要的日常用品。 ( )28．康樂項目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。（ 2 分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體作用，勞動服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價值。（ 4 分） 32．飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（ 3 分） 33．如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運(yùn)動全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（ 1 分） (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟(jì)效益。（ 1 分） (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管理。（ 1分）五、案例分析題（ 16 分） 午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^的麻煩事，正不知如何是好。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細(xì)小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的 300多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?！碑?dāng)大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說： “數(shù)額不大的賬單一般都會當(dāng)場結(jié)清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。 中年客人一時 說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。 一場風(fēng)波總算平息了。小胡確實(shí)是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。但光有快捷服務(wù)的愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。此教訓(xùn)想必會讓小胡記上一輩子。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而不錯。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有 滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A．價值的運(yùn)動 B．各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．前廳部 B．財務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。勞動分工理論的提出者是 ()。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績效評價方法。 A．股東 B．董事長 C．主管部門 D．員工 經(jīng)營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會公共信息等。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺賬務(wù)子系統(tǒng) C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息 保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．所有權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．租賃權(quán)二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應(yīng)具備的基本條件是 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 ()。 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 問詢處的職責(zé)有 ()。 A．臨時性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個方面，即 ()。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場的開拓 D．引導(dǎo)顧客消費(fèi)三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。( )，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說明酒店市場細(xì)分的程序。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 1 分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（ 2 分） (6)進(jìn)一步分析每一個細(xì)分市場需求與購買行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細(xì)分出來的市場進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（ 2 分） ？它有哪些特點(diǎn)？答： (1)酒店管理的含義。（ 3 分） (2)酒店管理的特點(diǎn)。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（ 2 分）②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場。（ 1 分）④酒店管理注重科學(xué)的決策。他有個習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻 上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。有的酒店的服務(wù)員會問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 答： (1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。 質(zhì)量管理活動按照計劃 (plan)、實(shí)施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個階段來開展。 ①計劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。 步驟二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計劃。 ②實(shí)施階段 (do)（ 2 分）步驟五：按已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行。 ④處理階段 (act)（ 5 分）驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。 對已完成了步驟五， 但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 第四篇： 2021 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號： 2444） 2021 國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 20 分） 1．中國酒店等級制度采用國際上通行的 ()制度。 A．洗衣房 B．布件房 C．客房服務(wù)中心 D．管家中心 3．餐飲服務(wù)的首要基本原則是 ()。 A．物資消耗定額 B．物資倉儲定額 C．經(jīng)常性倉儲定額 D．保險倉儲定額 5． ()是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A．消防工作 B．安全工作 C．保安工作 D．后勤工作 7． ()的建立和運(yùn)行可以有效地引導(dǎo)輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。 A．任