【正文】 制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( )11．飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。 (√ )，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 ( )。 (√ )、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生產(chǎn)過程短、銷售變化大的特點(diǎn)。 (√ )，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 ( )22．迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。 (√ )、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (√ )26．現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 (√ )，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 (√ )，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 ( )32．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 (√ )34．飯店財(cái)務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。 ( )36．按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計(jì)算另一類人員數(shù)量。 (√ )38． 席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。 (√ )40．飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全。 (√ )41．飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 ( )43．現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。 (√ )45．激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。(√ )47．服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 ( )49．飯店康樂服務(wù)與管理中管理人員知識(shí)化、專業(yè)化，是康樂企業(yè)管理現(xiàn)代化的 關(guān)鍵。 (√ )51．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 (√ )54．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 ( )56．家具和電器 是客房部主要的日常用品。 ( )58．康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ( )理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 (√ )星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 (√ )是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 (√ )據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (√ )一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。 ( )入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。 ( )，西餐臺(tái)面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 ( )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( )貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 (√ )辦住宿設(shè)施。 (√ )“一次結(jié)賬”的收款方式。 ( )旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。 ( )，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )，進(jìn)行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計(jì)報(bào)告是核心。 ( )32．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。 (√ )，飯店的經(jīng)營決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場規(guī)律。 ( )35．我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。(√ )37．服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。 ( )、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務(wù)員的工作，以此控制服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量。( )。 ( )房所有權(quán)，并提供服務(wù)。 (√ )、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 (√ )，數(shù)量大，在管理中應(yīng)抓住重點(diǎn)，分清主次。 ( )，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。( )，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 (√ )52．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。 ( )54．前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊 、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。 (√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 ( )、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生產(chǎn)過程短、銷售變化大的特點(diǎn)。 (√ )59．在服務(wù)過程中分析出賓客的 現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩挲著。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到； 贊嘆海天員工觀察之細(xì)致； 贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微； 贊嘆海天酒店部門間配合之默契??案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？（ 16分）答：這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（ 2 分）它是規(guī)范化服務(wù)的 升華和提高。（ 2 分）本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)確預(yù)測了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（ 3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（ 3 分） 2．當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí)一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。由于他留意到客人說：“晚上 8 點(diǎn)的火車， 7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車。”聽到這里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。刖‘請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮 箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來到了前臺(tái)?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人說：“好像還在，我找一下。 “就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)?！毙》轿⑿χf。”20 分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。 答： (1)金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的