【正文】 中餐宴會(huì) 8．飯店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。 A．時(shí)效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動(dòng)性 9．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系？ ()A．前廳部B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng) 設(shè)備的 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 13．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 15．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 17．考核和評(píng)價(jià)飯店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的財(cái)務(wù)分析指標(biāo)很多，但主要指標(biāo)有（）A．利潤(rùn)指標(biāo) B．償債比率指標(biāo) C．營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo) D．盈利能力指標(biāo) 18．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型？ ()A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 19．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面 ()。磨合磨損階段B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題 2 分，共20 分） 21．歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。 ( )數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。 (√ ) j 指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 ( )的關(guān)鍵。 ( )形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 ( )四、筒答題（每小題 8 分，共 24 分） 31．說明飯店產(chǎn)品具有的特點(diǎn)。（ 1 分） 32．什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。（ 3 分） (2)飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。（ 1 分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。（ 2 分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（ 2 分） (2)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容 主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。（ 1 分）五、案例分析題（ 16 分） 遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。由于他留意到客人說：“晚上 8 點(diǎn)的火 車， 7 點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 (1)他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快。（ 2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化 地處理，解決了當(dāng)前的問題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。這說明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A．價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B．各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動(dòng)的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過程 4．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．前廳部 B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。勞動(dòng)分工理論的提出者是 ()。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法。 A．股東 B．董事長(zhǎng) C．主管部門 D．員工 經(jīng)營(yíng)的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會(huì)公共信息等。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng) C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．所有權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．租賃權(quán)二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確 答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯(cuò)選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應(yīng)具備的基本條件是 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 c．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 ()。 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 問詢處的職責(zé)有 ()。 A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面，即 ()。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場(chǎng)的開拓 D．引導(dǎo)顧客消費(fèi)三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分 ） 26．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無論簡(jiǎn)陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識(shí)及采購(gòu)技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。( )，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說明酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 1 分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（ 2 分） (6)進(jìn)一步分析每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需求與購(gòu)買行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對(duì)這些細(xì)分出來的市場(chǎng)進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（ 2 分） ？它有哪些特點(diǎn)？答： (1)酒店管理的含義。（ 3 分） (2)酒店管理的特點(diǎn)。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性 。（ 2 分）②酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場(chǎng)。（ 1 分）④酒店管理注重科學(xué)的決策。他有個(gè)習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會(huì)取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。有的酒店的服務(wù)員會(huì)問賓客：是不是擔(dān)心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 答： (1)無論學(xué)習(xí)者贊成何種做法，需要說明原因。 質(zhì) 量管理活動(dòng)按照計(jì)劃 (plan)、實(shí)施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個(gè)階段來開展。 ①計(jì)劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。 步驟二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃。 ②實(shí)施階段 (do)（ 2 分）步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 ④處理階段 (act)（ 5 分）驟七：對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復(fù)出現(xiàn)。 對(duì)已完成了步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 第四篇： 2021 國(guó)家開放大學(xué)電大 ?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)： 2444） 2021 國(guó)家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 20 分） 1．中國(guó)酒店等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的 ()制度。 A．洗衣房 B．布件房 C．客房服務(wù)中心 D．管家中心 3．餐飲服務(wù)的首要基本原則是 ()。 A．物資消耗定額 B．物資倉(cāng)儲(chǔ)定額 C．經(jīng)常性倉(cāng)儲(chǔ)定額 D．保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額 5． ()是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對(duì)酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A．消防 工作 B．安全工作 C．保安工作 D．后勤工作 7． ()的建立和運(yùn)行可以有效地引導(dǎo)輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言四起。 A．任務(wù) B．機(jī)會(huì) C．功能 D．區(qū)域 9．資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時(shí)間因素而形成的差額價(jià)值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中帶來的增值額，稱為資金的 ()。 A．集約化戰(zhàn)略 B．成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 C．差異化戰(zhàn)略 D．集中化戰(zhàn)略二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題 2 分，共 10 分） 11．從賓客的角度看，酒店產(chǎn)