【正文】 然把畫框掛回原處。 答： (1)無論學習者贊成何種做法，需要說明原因。 質(zhì)量管理活動按照計劃 (plan)、實施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個階段來開展。 ①計劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。 步驟二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃。 ②實施階段 (do)（ 2 分）步驟五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 ④處理階段 (act)（ 5 分）驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復出現(xiàn)。 對已完成了步驟五， 但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 第二篇： 2021 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）大全 2021 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團體游客為主的是 ()。 A．人本的觀念 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 5．由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程 、技術修理不過關等情況弓起的故障主要指 ()。 A．入庫驗收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現(xiàn)了與 ()方面的關系。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品 ()。其做法是管理者和 ()共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標。 A．經(jīng)濟與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A．數(shù)字化技術 B．個性化服務 C．電子商務 D．智能化管理 15.酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時取得酒店產(chǎn)品和服務的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個權利的所有企業(yè)和個人。 A．須經(jīng)政府有關部門批準 B．具有旅游服務接待設施 c．具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經(jīng) 濟實體，具有法人地位 級制度有利于 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．回答賓客有關飯店部門服務的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡 C．電話總機服務 D．商務服務 ，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 B．社會責任營銷的挑戰(zhàn) C．科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) 市場營銷管理的功能有 ()。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。 (√ )“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。 ( )競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應，達到酒店的經(jīng)營目標。 ( )、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 答：酒店市場細分可按以下的程序進行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的 名稱。（ 2 分） (7)估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎上，估計每一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服 務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟組織。（ 1 分）其特點有： ①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（ 2 分）③酒店管理強調(diào)善變求新的應對機制。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應不一。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試 用 PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。（學習者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來做分析。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學的質(zhì)量管理工作程序，運用 PDCA 循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進行。運用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。 步驟三：從分析出的原因中找到關鍵的原因。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責任者。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC 分析法對酒店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。對已解決的質(zhì)量問題應給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 A．字母表示法 B．星級制 C．文字表示法 D．數(shù)字表示法 2． ()也稱為房務中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。 、理解賓客的用餐需求 B．熱情服務 C．規(guī)范服務 D．個性化服務 4． ()是指一定時期內(nèi)和在一定生產(chǎn)技術組織條件節(jié) j 為秘造單位產(chǎn)品或完成某項任務必須消耗的物資數(shù)量的標準。 B．危機 C．酒店危機 D．危機防范 6． ()是酒店安全工作的重點，火災事故一旦發(fā)生，對酒店及賓客的人身和財產(chǎn)都會造成損失，影響酒店的經(jīng)營。 A．總經(jīng)理責任制度 B．“發(fā)言人制度” C．危機管理制度 D．責任人制度 8．酒店市場營銷管理過程，就是識別、分析、選擇與發(fā)掘市場營銷 ()，實現(xiàn)酒店任務和目標的 管理過程。 A．利息率 B．時間價值 C．利潤率 D．投資收益率 整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱為 ()。 A．物質(zhì)產(chǎn)品 B．感覺上的享受 C．酒店設施設備 D．心理上的感覺 E．酒店的位置 ，經(jīng)常會有賓客對管理和服務不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括 ()。 A．前期采購階段 B．入庫管理階段 C．儲存保管階段 D．離庫處理階段 E．后期烹飪階段 14．按物資用品的價值分類，酒店物資可分為 ()。計算機管理是人工管理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在()。 ( )，是酒 店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 ( )，如果遇到有不同的賓客同時在前臺等待入住登記時，應以先來后到的順序為賓客辦理人住登記手續(xù)。 (√ )，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟效益、酒店的聲譽和形象，還會關系到國家的聲譽。 (√ )，酒店信息的時效性較為顯著。 (√ )、智能化創(chuàng)新、個性化服務。 答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類： (1)以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關系性質(zhì)來達到改進組織績效的目的。（ 1 分） (3)以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對酒店組織機構(gòu)進行變革，而且要對酒店組織構(gòu)件按照新的“經(jīng)營過程”重新組合為“過程組織”。（ 1 分） (2)提出目標，找出酒店組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標。（ 1 分） (4)確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基本方式中選擇合適的方式。（ 1 分）(6)實施創(chuàng)新計劃，確保按預訂的方案進行。（ 1 分） ？酒店進行成本費用管理的原則是什么？答：酒店的成本費用是指酒店在向賓客提供服務的經(jīng)營過程中發(fā)生的各項成本費用的總和。費用則是指酒店在某個時期為保證經(jīng)營的正常開展所發(fā)生的各項耗費。（ 2 分）(2)正確把握成本費用控制與保證酒店服務質(zhì)量的關系。（ 2 分） (4)結(jié)合酒店實際情況，推行目標成本管理。通 過長期的效果表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的。開展網(wǎng)絡營銷除實施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對企業(yè)網(wǎng)站進行優(yōu)化，開通手機網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A訂客戶，即提高“轉(zhuǎn)化率”，實施目的地關聯(lián)策略。這樣既實現(xiàn)技術性與實用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡建立直接面向客戶的服務系統(tǒng)，加強與客戶的互動，為客戶提供更多個性化、多元化的服務，