【正文】 營(yíng)的過(guò)程 4．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的 ()。 A． 綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入 個(gè)循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來(lái)。對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運(yùn)用ABC 分析法對(duì)酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)要檢查在完成步驟五的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。提出’解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施、方法以及責(zé)任者。 步驟三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。運(yùn)用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問(wèn)題，從中找出對(duì)酒店質(zhì)量問(wèn)題影響最大的主要問(wèn)題。計(jì)劃一實(shí)施一檢查一處理四個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序，運(yùn)用 PDCA 循環(huán)來(lái)解決酒店質(zhì)量問(wèn)題，可分成八個(gè)步驟進(jìn)行。（學(xué)習(xí)者能自圓其說(shuō)即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來(lái)做分析。 問(wèn)題： (1)酒店對(duì)賓客取下畫(huà)框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請(qǐng)?jiān)囉?PDCA 循環(huán)工作法的四階段 、八步驟解決這一問(wèn)題。有的管理人員對(duì)張先生“床頭上方不宜掛畫(huà)”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。然而酒店對(duì)賓客取下畫(huà)框的做法反應(yīng)不一。因?yàn)樗麚?dān)心畫(huà)框安裝不牢固可能會(huì)砸到自己。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。（ 2 分）③酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。（ 1 分）其特點(diǎn)有： ①酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系。酒店是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)酒店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（ 2 分） (7)估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎(chǔ)上，估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的賓客數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)頻率、平均每一次的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出分析。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng)，并賦予每個(gè)子市場(chǎng)一定的名稱。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。 答：酒店市場(chǎng)細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行： (1)選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 ( )、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。(√ )31．酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。 (√ )“忠實(shí)賓客”不是康樂(lè) 項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者孜孜追求的目標(biāo)。 (√ )利部門(mén)，銷售收入十分可觀，一般超過(guò)酒店全部營(yíng)業(yè)收入的 60%。 B．社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn) C．科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) ()。 A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長(zhǎng)速度分為 ()。 A．回答賓客有關(guān)飯店部門(mén)服務(wù)的一切問(wèn)題 B．代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) C．電話總機(jī)服務(wù) D．商務(wù)服務(wù) ，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 級(jí)制度有利于 ()。 A．?dāng)?shù)字化技術(shù) B．個(gè)性 化服務(wù) C．電子商務(wù) D．智能化管理 15.酒店?duì)I銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時(shí)取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 ()，或幫助轉(zhuǎn)移這個(gè)權(quán)利的所有企業(yè)和個(gè)人。 A．經(jīng)濟(jì)與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競(jìng)爭(zhēng)者信息 13.()是多數(shù)前臺(tái)的財(cái)務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費(fèi)情況的記錄，散客、團(tuán)體賓客的賬務(wù)處理，前臺(tái)收銀工作以及夜間的審計(jì)工作。其做法是管理者和 ()共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9． 傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。 A．入庫(kù)驗(yàn)收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫(kù)處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與 ()方面的關(guān)系。 A．市場(chǎng)需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會(huì)環(huán)境 5．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操 作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況弓起的故障主要指 ()。 A．人本的觀念 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào) 2444）大全 第一篇： 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào) 2444）大全 2021 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào) 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團(tuán)體游客為主的是 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．康復(fù)療養(yǎng)型飯店 2．“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A．價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B．各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C．勞動(dòng)的耗費(fèi) D．生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 4．經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．前廳部 B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其他安全機(jī)關(guān) 8．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。勞動(dòng)分工理論的提出者是 ()。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標(biāo)管理法是當(dāng)前比較流行的一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法。 A．股東 B．董事長(zhǎng) C．主管部門(mén) D．員工 經(jīng) 營(yíng)的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會(huì)公共信息等。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺(tái)賬務(wù)子系統(tǒng) C．預(yù)訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．所有權(quán) B．使用權(quán) C．收益權(quán) D．租賃權(quán)二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯(cuò)選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應(yīng)具備的基本條件是 ()。 A．確立 飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 c．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 ()。 B．女士客房 C．無(wú)煙樓層 D．行政樓層 問(wèn)詢處的職責(zé)有 ()。 A．臨 時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 22．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面，即 ()。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導(dǎo)決策 C．市場(chǎng)的開(kāi)拓 D．引導(dǎo)顧客消費(fèi)三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn)，就是無(wú)論簡(jiǎn)陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識(shí)及采購(gòu)技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。( )，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說(shuō)明酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 1 分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。（ 2 分） (6)進(jìn)一步分 析每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需求與購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對(duì)這些細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)進(jìn)行合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分。（ 2 分） ？它有哪些特點(diǎn)？答： (1)酒店管理的含義。（ 3 分） (2)酒店管理的特點(diǎn)。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（ 2 分）②酒店管理堅(jiān)持“以人為本”的根本立場(chǎng)。（ 1 分）④酒店管理注重科學(xué)的決策。他有個(gè)習(xí)慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫(huà)框，若有，就會(huì)取 下置于墻邊，這樣才能安心睡下。 在床頭上方懸掛畫(huà)框雖然不多見(jiàn)，但有些酒店還是有的。有的酒店的服務(wù)員會(huì)問(wèn)賓客：是不是擔(dān)心畫(huà)框掉下來(lái)？如果是，那就不掛了。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍