【正文】 他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 4 內(nèi)容 摘要 本論文是基于 低壓電器行業(yè)發(fā)展狀況以及工業(yè)品市場 消費者 的 特征而進行的對于 影響 顧客忠誠 度 因素的研究。 一、研究背景 隨著顧客對產(chǎn)品可選擇范圍的不斷擴大、市場競爭的日趨加劇及顧客爭奪成本的提高 ,培育和維護忠誠顧客群成為 低壓電器 企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。但新顧客對于企業(yè)利潤的貢獻卻恰恰小于老顧客 ,在有些行業(yè) ,新顧客在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤。因此 ,如何建立和保護顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。第 2 部分 ,首先論述了顧客忠誠度的的定義、現(xiàn)實意義、進而在全面了解低壓電器行業(yè)的基礎(chǔ)上提出了影響顧客忠誠度的五大因素，即顧客的認知價值、顧客的滿意度、轉(zhuǎn)換成本、替代者的吸引力以及顧客的信任程度 。論文的第 3 部分， 在充分了解了影響顧客忠誠度的基礎(chǔ)上提出了提高顧客忠誠的解決措施，即提高顧客的讓渡價值、提高顧客的滿意度、提高顧客的轉(zhuǎn)換成本、提高顧客的信任程度以及與顧客建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 三 、本論文的主要研究結(jié)論 低壓電器企業(yè) 顧客品牌忠誠是受多因素影響作用的結(jié)果大量的實證研究以及企業(yè)的實踐都表明 ,以顧客滿意作為顧客忠誠的唯一驅(qū)動因素存在一定的缺陷。 關(guān)鍵 詞 顧客忠誠； 顧客價值 ；轉(zhuǎn)換成本； 低壓電器行業(yè)營銷策略 前言 6 隨著 低壓電器 市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。 7 論低壓電器行業(yè) 一、 低壓電器行業(yè)發(fā)展 現(xiàn)狀 及市場競爭狀況 （一） 低壓電器行業(yè) 的定義及 發(fā)展 現(xiàn)狀 的定義 低壓電器是用于交流電壓至 1200V，直流電壓至 1500V 的電路中起通斷、控制或保護等作用的電器。發(fā)電設(shè)備所發(fā)出電能的 80％以上是通過低壓電器分配使用的。在工業(yè)自動化系統(tǒng)中，也需要由低壓電器構(gòu)成的各種控制屏、控制臺、控制器等?？鄢商住⒉牧?、配件等非低壓電器產(chǎn)值及考慮部分未上報企業(yè)的情況， 2020年整個低壓電器行業(yè)的工業(yè)總產(chǎn)值約在 440億元人民幣。 目前我國低壓電器制造企業(yè)主要集中在北京、天津、遼寧、上海、江蘇、浙江、廣東等地，在促進國民經(jīng)濟發(fā)展的同時，也暴露出許多問題。目前我國低壓電器生產(chǎn)企業(yè)中，年銷售收入和總資產(chǎn)均在 10 億元以上的大型企業(yè)只有 11 家，絕大多數(shù)都是中小企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)缺乏規(guī)模經(jīng)濟和競爭力；而且，我國低壓電器生產(chǎn)企業(yè)由建國初期 的 600多家，發(fā)展到現(xiàn)今的 2020 多家，企業(yè)數(shù)量過多，導(dǎo)致經(jīng)濟資源過于分散，缺乏效率。我國低壓電器行業(yè)由于盲目上項目、鋪攤子，地區(qū)產(chǎn)業(yè)趨同化現(xiàn)象嚴重，低水平重復(fù)建設(shè)，造成產(chǎn)品生產(chǎn)過剩、能源、原材料利用率低、經(jīng)濟效益低下以及地區(qū)保護、惡性競爭等后果。由于電力、石化、建筑等產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展，給低壓電器制造業(yè)的大發(fā)展提供了很好的機遇，但是企業(yè)數(shù)量增加太多，再加上國外一些電器公 司面對著中國這個巨大的市場也一涌而上，更加劇了競爭的激烈程度。 第二，競爭并不平等，質(zhì)優(yōu)未必市場優(yōu)。按照市場規(guī)律，優(yōu)質(zhì)應(yīng)價優(yōu)，或者相同價格條件下質(zhì)量好的產(chǎn)品銷路應(yīng)該更好，但現(xiàn)實未必如此。 2．市場競爭對手實力比較。這些企業(yè)經(jīng)過 50 來年的發(fā)展，設(shè)計和制造水平有了很大提高，自行設(shè)計和制造的產(chǎn)品基本能滿足國民經(jīng)濟的需求，但也應(yīng)該看到，我國低壓電器行業(yè)企業(yè)的制造工藝落后，專用工藝設(shè)備少，產(chǎn)品生產(chǎn)重復(fù)性差，可靠性水平不高。 3．國外的大公司的進入。加入 WTO 后，許多國際 先進的電壓電器企業(yè)還要大舉搶灘我國市場。這是嚴峻的挑戰(zhàn)。 有了來自外部的壓力，就迫使我們的低壓電器企業(yè)引進先進的生產(chǎn)資料，形成先進的生產(chǎn)力。 （三 ） 低壓電器行業(yè) 的 營銷特征 工業(yè)品營銷在中國的發(fā)展同中國工業(yè)企業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，與其他產(chǎn) 品營銷相比，有著鮮明的特色。工業(yè)品產(chǎn)品的屬性決定了工業(yè)品營銷具有以下特征： （ 1）需求特征：需求由工業(yè)品組裝、生產(chǎn)的最終產(chǎn)品的需求帶動；工業(yè)品購買者對產(chǎn)品的需求受價格變動的影響不大；購買者對工業(yè)品的購買是連續(xù)進行的；工業(yè)品之間有連帶性；工業(yè)品的技術(shù)性較強，需要性能、操作、維護方面的服務(wù)；工業(yè)品需求的波動性較大且波動速度快。 （ 3）決策特征：購買決策復(fù)雜；購買過程比較規(guī)范；重視契約功能，缺乏媒體聚焦，希望建立長期關(guān)系。 （ 5）產(chǎn)品特征：產(chǎn)品標準和參數(shù)規(guī)范性強，技術(shù)含量較高。 二、顧客忠誠的 內(nèi)涵及其影響因素 （一）顧客忠誠 內(nèi)涵 消費者對于不同的品牌、商店和公司有不同的忠誠度。 顧客的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進顧客重復(fù)購買的發(fā)生。顧客忠誠反映的是客戶未來的購買行動和購買承諾 。如果一個公司在被出售的時候，收購公司購買的不僅僅是廠房、設(shè)備、和品牌名，而且還包括轉(zhuǎn)入的顧客，即向新公司購買業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量和價值。轉(zhuǎn)換一個當前供應(yīng)商處的滿意顧客需要大量的努力。 3. 一個公司如果將其顧客的流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%到 85%。 由此我們可以知道，顧客忠誠對于企業(yè)的發(fā)展，尤其 是對于競爭激烈低壓電器行業(yè)就顯得更加尤為重要。 顧客滿意一般被人認為是顧客重復(fù)購買、口碑效應(yīng)和顧客忠誠的決定性因素。國際著名營銷學(xué)大師 11 PhilipKotler( 2020) 認為 :“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。顧客雖然有時候?qū)?自己所購買的產(chǎn)品和服務(wù)滿意 , 但是 , 并不一定達到忠誠。 （二 ）顧客忠誠 的 主要 影響因素 顧客并不是無緣無故的忠誠于某一個企業(yè)的，它一定是建立在一定的基礎(chǔ)之上，而且受諸多因素影響。顧客的認知價值，著名營銷學(xué)之父菲利普科特勒將其定義為：預(yù)期顧客評估一個供應(yīng)品和認知價值的所有價值與所有成本之差?？傤櫩统杀臼窃谠u估、獲得、使用和拋棄該市場供應(yīng)品時引起的一組顧客預(yù)計費用。顧客要對得到的利益和假設(shè)進行比較?？傤櫩蛢r值包括，形象價值、人員價值、服務(wù)價值和產(chǎn)品價值，而總顧客成本則包括，精力成本、體力成本、 時間成本及貨幣成本等。 顧客滿意通常被認為是顧客重復(fù)性購買、口碑效應(yīng)和顧客忠誠的重要決定要素，它能夠通過阻止顧客的背叛行為來提高企業(yè)的利潤率。 大量的研究表明，顧客滿意是顧客忠誠的一個重要影響因素，對顧客忠誠的形成具有直接的影響作用。如果他們對產(chǎn)品滿意的話，則在下一次的購買中，他們極有可能繼續(xù)采購改產(chǎn)品，具有滿意感的消費者會向其他人說改產(chǎn)品的 好話，滿意的消費者將是最好的廣告。轉(zhuǎn)換成本不僅包括貨幣成本 , 還包括心理成本和時間成本。雖然顧客有時候發(fā)現(xiàn) , 有更適合自己的產(chǎn)品 , 但是因為轉(zhuǎn)換成本太高 , 不足以彌補給顧客帶來的新增價值 , 這樣顧客就放棄了購買其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 替代者吸引力在理論上是指顧客在消費市場中選擇競爭者產(chǎn)品的可行性 ( Ping, 1993。如果顧客感知現(xiàn)有企業(yè)的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務(wù)項目或者較高的利潤回報 , 他們就可能決定終止現(xiàn)有關(guān)系而接受競爭者的服務(wù)或者產(chǎn)品。也就是說 , 替代者吸引力越小 , 顧客忠誠度越高。他們把信任定義為“對有信心的交易 伙伴的一種依賴意愿”。對交易伙伴有效和可靠地完成工作的能力的相信程度。對交易伙伴在出現(xiàn)新情況或承諾中沒有考慮到的情況時，利他意圖和動機的相信程度。在市場營銷研究中，關(guān)系信任通常被劃分為人際信任和社會信任。管理學(xué)和社會心理學(xué)的研究結(jié)果顯示，個體愿意保留在具有較強信任關(guān)系的群體中。從社會信任層面看，顧客可以從與企業(yè)員工、產(chǎn)品、服務(wù)或者品牌的關(guān)系信任中獲得比顧客滿意更高層次的社會收益和心理收益， Frenzenamp。因此，在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不是令顧客十分滿意的情況下，關(guān)系信任能夠?qū)︻櫩完P(guān)系的維持產(chǎn)生作用，從而緩沖顧客滿意度波動的影響。顧客滿意在顧客關(guān)系水平較低時起著舉足輕重的作用，但是如果顧客滿意不能轉(zhuǎn)化為顧客信任，顧客關(guān)系就無法向更高水平發(fā)展，