【正文】 不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無(wú)論通過電子形式或非電子形式。憑借對(duì)渠道管理與 CRM 理念的深刻理解， 東達(dá)悅 一直服務(wù)于惠普、摩托羅拉等大型用戶，并創(chuàng)造了在一年內(nèi)企業(yè)自身價(jià)值攀升 8 倍的傲人業(yè)績(jī)。如果能針對(duì)企業(yè)最需要加強(qiáng)客戶資源管理的部分，提供定制化的服務(wù)，不僅可以大大節(jié)省成本，而且方便管理，可迅速為企業(yè)解決實(shí)際問題。 自醞釀伊始， 東達(dá)悅 就一直恪守專業(yè)原則組建隊(duì)伍，擁有大批高技術(shù)含量的資深專家，雄厚的資金與強(qiáng)大的合作伙伴支持，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰?guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作流程以及始終如一的負(fù)責(zé)態(tài)度；并且，借力各精英成員的行業(yè)背景與從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，迅速形成了 東達(dá)悅 在企業(yè)門戶網(wǎng)站、客戶忠誠(chéng)度管理與移動(dòng)商務(wù)管理方面的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力，可創(chuàng)造性地為您開發(fā)各種切合企業(yè)實(shí)際、量身定制的服務(wù)解決方案，并以客戶 需求為導(dǎo)向提供全面增值服務(wù)。目前，公司總部設(shè)在北京，在香港、臺(tái)灣設(shè)有辦事處；同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的延伸，上海辦事處即將落成， 東達(dá)悅 將在中國(guó)以北京和上海兩地為中心展開運(yùn)作，不斷向成為卓越的 CRM 服務(wù)提供商之愿景邁進(jìn)！ CRM 的管理思想、方法和技術(shù) CRM 的管理思想 客戶關(guān)系管理（ CRM）這個(gè)詞最早是由全球最著名的 IT 分析公司 Gartner Group“發(fā)明”的，正如其他管理名詞一樣，人民試圖去解釋它、定義它，期望對(duì)它有一個(gè)基本的概念性把握。 進(jìn)入 21 世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn) 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 6 of 20 品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。 客戶關(guān)系管理（ CRM）就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、獲取、保持和增加可獲利客戶的過程， 是一套先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段。 CRM 通過不斷的改善與客 戶關(guān)系有關(guān)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多的市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 CRM 在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 CRM 還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 Web 訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。大客戶的規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)效益好，對(duì)服務(wù)要求比較高，消費(fèi)額和業(yè)務(wù)需求巨大，并逐漸在購(gòu)買力和消費(fèi)市場(chǎng)形成一支主力軍。因此，通過分析，找出企業(yè)的各個(gè)大客戶，并加強(qiáng)對(duì)大客戶關(guān)系的管理，為大客戶提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 IMSTUDIOCRM 通過 telephone、 Email、 Fax、WAP、 Web、 PDA、 Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動(dòng)，通過市場(chǎng)營(yíng)銷（ Marketing）、 銷 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 7 of 20 售（ Sales）和服務(wù)（ Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）后，運(yùn)用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道 ，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?，從而?shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。幫助企業(yè)建立一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。 ? 實(shí)現(xiàn)管理決策科學(xué)化：通過建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。同時(shí)使得 企業(yè)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動(dòng)的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶的溝通效果。還可以幫助企業(yè)評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)的績(jī)效和策劃新的營(yíng)銷活動(dòng)，可以依據(jù)公司的營(yíng)銷策略，結(jié)合客戶的具體需求，制定 個(gè)性化 的一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)；可以跟蹤銷售的具體過程；可以根據(jù)客戶的需求提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價(jià)值得以充分發(fā)揮。 ? 提高工作的效率：由于建立了客戶與企業(yè)互動(dòng)的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。 ? 擴(kuò)大銷售：通過改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力和對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解，并與企業(yè)相關(guān)后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)直接集成在一起，使得 企業(yè)可通過一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來(lái)滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，擴(kuò)大銷售。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)架構(gòu) IMSTUDIOCRM（ 東達(dá)悅 ）公司的 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程的管理。其中“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的后臺(tái)系統(tǒng)，與前臺(tái)系統(tǒng)緊密集成。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（ workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入到系統(tǒng)中，采用了 IMSTUDIOCRM（ 東達(dá)悅 ）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置 和管理。如果在規(guī)定的時(shí)限警戒線內(nèi)問題尚未得到解決，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，以提醒服務(wù)人員采取相應(yīng)措施：繼續(xù)派單或提交上級(jí)處理。 運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng) IMSTUDIOCRM 解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營(yíng)型 CRM 管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的部門級(jí)輔 助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)與分析的閉環(huán)互動(dòng)。 技術(shù)特點(diǎn) 先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu) IMSTUDIOCRM 采用 B/S 架構(gòu)，客戶端機(jī)器無(wú)需安裝 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的任何模塊，系統(tǒng)的升級(jí)僅需要通過對(duì)系統(tǒng)的 WEB 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行在線升級(jí)即可完成，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的工作量。 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 11 of 20 組件化設(shè)計(jì) IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)包括一些預(yù)先定義的，靈活的組件，這些組件稍后可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化組合，并可以按照客戶需求做進(jìn)一步的調(diào)整。 安全的數(shù)據(jù)保障 客 戶數(shù)據(jù)信息作為企業(yè)重要資源，安全性顯的尤為重要， IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的多層軟件架構(gòu)，從