【正文】 系統(tǒng)流程圖 整體流程 北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 17 of 20 銷售管理流程 營銷流程 北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 18 of 20 服務流程 采購流程 北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 19 of 20 個人助理 系統(tǒng)設置 北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 20 of 20 技術服務與支持 服務宗旨 為客戶提供優(yōu)質、高效、快速的技術支持服務，保證我們的產品在您的環(huán)境中連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，以 客戶滿意為導向，是 東達悅 公司技術支持服務的宗旨。 ? 產品和價格分析：對現(xiàn)有的產品和價格等與競爭對手進行分析。 ? 服務知識庫：對服務常見問題（ FAQ）、服務協(xié)議與合同、服務案例等知識進行管理。 ? 客服活動管理：對客戶的走訪、回訪任務的生成、任務分 派、活動記錄、活動總結等的進行管理。 ? 費用預算與控制：對每一個營銷活動的費用預算、費用歸集、成本明細等進行管理。 ? 銷售過程的制定與監(jiān)控：根據(jù)不同客戶和產品靈活地 制定銷售的過程、工作流程及時限，并對其進行動態(tài)監(jiān)控。 ? 員工門戶 (Employee Portal)：提供員工“工作隊列”自定義功能，能自定義各種工作事項的優(yōu)先順序和時限、工作提示和預警的觸發(fā)條件、工作計劃與日程、知識庫獲取平臺等，并能方便地執(zhí)行自己的工作任務等。 ? 日志管理：對各用戶進出系統(tǒng)和所做的操作的日志進行管理和維護，以便于需要的時候做事后追蹤。 產品功能 IMSTUDIOCRM（ 東達悅 ）公司的 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程的管理。 運營與分析的閉環(huán)互動 IMSTUDIOCRM 解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務處理的流程化等運營型 CRM 管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫的相關技術引入，能夠進行客戶相關數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務的部門級輔 助決策支持，并能為高層領導提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運營與分析的閉環(huán)互動。其中“一站式服務”業(yè)務處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的后臺系統(tǒng)，與前臺系統(tǒng)緊密集成。還可以幫助企業(yè)評估市場活動的績效和策劃新的營銷活動，可以依據(jù)公司的營銷策略，結合客戶的具體需求，制定 個性化 的一對一的營銷服務；可以跟蹤銷售的具體過程；可以根據(jù)客戶的需求提供針對性的產品和服務，使客戶價值得以充分發(fā)揮。 IMSTUDIOCRM 通過 telephone、 Email、 Fax、WAP、 Web、 PDA、 Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動，通過市場營銷（ Marketing）、 銷 北京東達悅科技有限公司技術開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 7 of 20 售（ Sales）和服務（ Service）等業(yè)務流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehouse）后，運用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）等技術來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關規(guī)律、模型和趨勢，把有關客戶信息和知識在整個企業(yè)內得到有效的流轉和共享，并進一步轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產品和服務，通過合適的渠道 ，在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻?，從而實現(xiàn)利潤的最大化。 CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當作企業(yè)運作的核心。目前，公司總部設在北京，在香港、臺灣設有辦事處；同時，隨著業(yè)務的延伸，上海辦事處即將落成， 東達悅 將在中國以北京和上海兩地為中心展開運作，不斷向成為卓越的 CRM 服務提供商之愿景邁進！ CRM 的管理思想、方法和技術 CRM 的管理思想 客戶關系管理（ CRM）這個詞最早是由全球最著名的 IT 分析公司 Gartner Group“發(fā)明”的，正如其他管理名詞一樣，人民試圖去解釋它、定義它，期望對它有一個基本的概念性把握。任何個人、機構未經北京 東達悅 科技有限公司的書面授權許可，不得復制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。 東達悅 正是以此為使命，打造了八大服務方案；同時建立出忠誠度溝通平臺、客戶忠誠度獎勵計劃、數(shù)據(jù)庫的分析與整理，獎勵禮品管理及忠誠度系統(tǒng)平臺一系列客戶忠誠度管理產品模塊；同時，針對 壽險行業(yè)的業(yè)務需求，我們在銷售力自動化系統(tǒng)（ SFA）基礎之上還推出了“行動巨人”之壽險銷售智能管理系統(tǒng)，使用戶真正實現(xiàn)對移動業(yè)務的掌控，從而在激烈的競爭中占盡先機。通過建立以客戶為中心 （ CustomerCentric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（ People）、業(yè)務流程（ Process）與技術（ Technology）進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并在客戶體驗的基礎上建立一對一（ One to One）的營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷地增加現(xiàn)有客戶的價值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。雖然大客戶可能只占大客戶總數(shù) 20%甚至更少，但他們的消費額 或提供的業(yè)務收入往往會達到總收入的 80%甚或更多。 ? 加強了與客戶之間的交互渠道：充分結合 telephone、 Email、 Fax、 WAP、 Web、 PDA、Face to Face 等不同渠道的特點及優(yōu)勢，實現(xiàn)客戶按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流和企業(yè)依客戶渠道偏好來與客戶互動。 ? 降低成本： CRM 的運用使得市場營銷的針對性大大提高；團隊銷售的效率和準確率大大提高；服務的改善也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)還設置了工作流監(jiān)控功能，該功能會隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務的整個流程，并設置業(yè)務處理的時限警戒線。組件化的設計 不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務管理和服務邏輯封裝到組件中，保證了客戶業(yè)務的獨立性和良好的擴展性。各部分的詳細功能具體分述如下： IMSTUDIOCRM 核心平臺 IMSTUDIOCRM 核心平臺是整個解決方案的基礎核心平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)管理、用戶和權限管理、日志管理、參數(shù)管理、預警管理等功能。具體功能分述如下： 門戶的構成 ? 客戶門 戶 (Customer Portal)：客戶能根據(jù)自己的喜好，自主選擇網上