【正文】 建立面向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)數(shù)據(jù)集市，為具體部門(mén)提供信息分析、數(shù)據(jù)挖掘和 決策支持；第二個(gè)層次是面向高層綜合管理者，提供關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）分析和企業(yè)級(jí)的交叉信息分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持。 ? 培訓(xùn)管理：對(duì)客戶、員工和合作伙伴等的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)計(jì)劃、課程、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、成績(jī)、效果等進(jìn)行管理。本系統(tǒng)將成為客戶代表關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售并提高銷(xiāo)售能力的有力工具，成為客戶經(jīng)理管理銷(xiāo)售隊(duì)伍、分派任務(wù) 、管理傭金和進(jìn)行銷(xiāo)售分析等的管理平臺(tái)。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)是包括協(xié)作型 CRM、運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型 CRM 三大范疇在內(nèi)的整體CRM 解決方案。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（ workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入到系統(tǒng)中，采用了 IMSTUDIOCRM（ 東達(dá)悅 ）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。幫助企業(yè)建立一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。 進(jìn)入 21 世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn) 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 6 of 20 品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。 全面的 CRM 建設(shè)與管理往往需要巨大投入。 隨著整體社會(huì)現(xiàn)代化水平的不斷提高，客戶和消費(fèi)者也開(kāi)始逐漸分級(jí)，各行各業(yè)的大客戶概念也浮出水面。另一方面， FrontOffice 自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，提高工作的效率和質(zhì)量。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的輔助決策支持分系統(tǒng)也采用了基于瀏覽器的界面，數(shù)據(jù)分析和分析圖表完全通過(guò)瀏覽器界面進(jìn)行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，保證了數(shù)據(jù)分析的實(shí)時(shí)性和決策的高效率。 IMSTUDIOCRM 門(mén)戶 IMSTUDIOCRM 門(mén)戶是協(xié)作型 CRM 的范疇，實(shí)現(xiàn)客戶、員工和合作伙伴等通過(guò) Inter方式實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。 ? 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核：根據(jù)銷(xiāo)售人員和代理商發(fā)展的客戶數(shù)、走訪量、所發(fā)展的客戶的利潤(rùn)率等指標(biāo)，按一定的模型進(jìn)行考核。 ? 客戶投訴管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的投訴創(chuàng)建、任務(wù)分配、問(wèn)題解決、反饋處理、回訪等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 第二個(gè)層次的輔助決策分析主要有如下幾種： 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 16 of 20 ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）分析：主要包括收入和費(fèi)用總額、市場(chǎng)占有率、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率、投訴率、流失率等高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的關(guān)鍵、業(yè)績(jī)指標(biāo)的分析。 ? 營(yíng)業(yè)及收入分析：包括各種業(yè)務(wù)使用情況和收入的分析、業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析、地區(qū)和行業(yè) 分析、欠費(fèi)與催繳分析、營(yíng)業(yè)成本分析等。 ? 故障管理：對(duì)客戶故障申告、記錄、問(wèn)題分析、故障排除方案、簽訂故障賠償協(xié)議、 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 15 of 20 賠償?shù)膱?zhí)行、故障的回訪等進(jìn)行管理。 ? 銷(xiāo)售知識(shí)庫(kù)： 對(duì)各種工作模板、客戶需求書(shū)、工程項(xiàng)目技術(shù)方案、銷(xiāo)售合同、客戶資格審查和信用額度標(biāo)準(zhǔn)、代理商資格審查和考核標(biāo)準(zhǔn)、 FAQ、銷(xiāo)售知識(shí)等知識(shí)進(jìn)行管理。具體功能分述如下： 門(mén)戶的構(gòu)成 ? 客戶門(mén) 戶 (Customer Portal)：客戶能根據(jù)自己的喜好，自主選擇網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、面對(duì)面營(yíng)業(yè)廳等來(lái)開(kāi)展自助或人工服務(wù)，完成業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、故障申告、建議和投訴等活動(dòng)，系統(tǒng)還支持 B2B 和 B2C 形式的電子商務(wù)。組件化的設(shè)計(jì) 不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務(wù)管理和服務(wù)邏輯封裝到組件中，保證了客戶業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和良好的擴(kuò)展性。 ? 降低成本： CRM 的運(yùn)用使得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性大大提高；團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的效率和準(zhǔn)確率大大提高；服務(wù)的改善也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。雖然大客戶可能只占大客戶總數(shù) 20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額 或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到總收入的 80%甚或更多。 東達(dá)悅 正是以此為使命，打造了八大服務(wù)方案；同時(shí)建立出忠誠(chéng)度溝通平臺(tái)、客戶忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、數(shù)據(jù)庫(kù)的分析與整理，獎(jiǎng)勵(lì)禮品管理及忠誠(chéng)度系統(tǒng)平臺(tái)一系列客戶忠誠(chéng)度管理產(chǎn)品模塊；同時(shí)，針對(duì) 壽險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，我們?cè)阡N(xiāo)售力自動(dòng)化系統(tǒng)（ SFA）基礎(chǔ)之上還推出了“行動(dòng)巨人”之壽險(xiǎn)銷(xiāo)售智能管理系統(tǒng)，使用戶真正實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的掌控，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)。目前，公司總部設(shè)在北京，在香港、臺(tái)灣設(shè)有辦事處；同時(shí)，隨著業(yè)務(wù)的延伸，上海辦事處即將落成， 東達(dá)悅 將在中國(guó)以北京和上海兩地為中心展開(kāi)運(yùn)作，不斷向成為卓越的 CRM 服務(wù)提供商之愿景邁進(jìn)！ CRM 的管理思想、方法和技術(shù) CRM 的管理思想 客戶關(guān)系管理（ CRM）這個(gè)詞最早是由全球最著名的 IT 分析公司 Gartner Group“發(fā)明”的，正如其他管理名詞一樣，人民試圖去解釋它、定義它，期望對(duì)它有一個(gè)基本的概念性把握。 IMSTUDIOCRM 通過(guò) telephone、 Email、 Fax、WAP、 Web、 PDA、 Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動(dòng)，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（ Marketing）、 銷(xiāo) 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 7 of 20 售（ Sales）和服務(wù)（ Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）后，運(yùn)用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）等技術(shù)來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，把有關(guān)客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)合適的渠道 ，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?，從而?shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。其中“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)為電信行業(yè)開(kāi)發(fā)的后臺(tái)系統(tǒng)，與前臺(tái)系統(tǒng)緊密集成。 產(chǎn)品功能 IMSTUDIOCRM（ 東達(dá)悅 ）公司的 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程的管理。 ? 員工門(mén)戶 (Employee Portal)：提供員工“工作隊(duì)列”自定義功能，能自定義各種工作事項(xiàng)的優(yōu)先順序和時(shí)限、工作提示和預(yù)警的觸發(fā)條件、工作計(jì)劃與日程、知識(shí)庫(kù)獲取平臺(tái)等，并能方便地執(zhí)行自己的工作任務(wù)等。 ? 費(fèi)用預(yù)算與控制：對(duì)每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用歸集、成本明細(xì)等進(jìn)行管理。 ? 服務(wù)知識(shí)庫(kù)：對(duì)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題（ FAQ）、服務(wù)協(xié)議與合同