【正文】 0 版權(quán)說(shuō)明 本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬北京 東達(dá)悅 科技有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。 全面的 CRM 建設(shè)與管理往往需要巨大投入。 對(duì)每一位客戶忠誠(chéng)，并為每一位客戶帶來(lái)忠誠(chéng)是 東達(dá)悅 不懈的追求。企業(yè)要獲得滿意的客戶關(guān)系，當(dāng)前可通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（ CRM）來(lái)實(shí)現(xiàn)。 CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用多種當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 隨著整體社會(huì)現(xiàn)代化水平的不斷提高，客戶和消費(fèi)者也開(kāi)始逐漸分級(jí)，各行各業(yè)的大客戶概念也浮出水面。 東達(dá)悅 公司推 出的 IMSTUDIOCRM 是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型 CRM 的全部范疇。 ? 實(shí)現(xiàn)信息的整合統(tǒng)一：將原來(lái)分散在企業(yè)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)及其它外部的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清理并 集成到主題導(dǎo)向的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，建立企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和多個(gè)面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市，為企業(yè)建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息共享。 ? 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化：實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)化，真正做到利用 IT 手段提高企業(yè)的運(yùn)作效率，達(dá)到降低運(yùn)作成本、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的。另一方面， FrontOffice 自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，提高工作的效率和質(zhì)量。系統(tǒng)包括如下七大部分： IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)、IMSTUDIOCRM 門戶、 IMSTUDIOCRM 市場(chǎng)營(yíng)銷管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，管理人員也可以對(duì)每個(gè)工作流進(jìn)行查詢，以了解業(yè)務(wù)的處理情況。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的輔助決策支持分系統(tǒng)也采用了基于瀏覽器的界面，數(shù)據(jù)分析和分析圖表完全通過(guò)瀏覽器界面進(jìn)行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，保證了數(shù)據(jù)分析的實(shí)時(shí)性和決策的高效率。不但引入了防火墻等硬件級(jí)的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn)都需要通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)組件的安全認(rèn)證，防止數(shù)據(jù)非法訪問(wèn)。 IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)是三大 CRM 范疇的公共基礎(chǔ)平臺(tái)； IMSTUDIOCRM 門戶是協(xié)作型 CRM 的范疇； IMSTUDIOCRM 市場(chǎng)營(yíng)銷管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)和 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)型 CRM 的范疇； IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)是分析型 CRM 的范疇；而“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理后臺(tái)系統(tǒng)，與前臺(tái) CRM 系統(tǒng)緊密集成。 ? 用戶和權(quán)限管理：對(duì)系統(tǒng)的使用用戶進(jìn)行增、刪、改等管理，定義每一個(gè)用戶的角色和對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)功能所擁有的各種權(quán)限進(jìn)行管理。 IMSTUDIOCRM 門戶 IMSTUDIOCRM 門戶是協(xié)作型 CRM 的范疇，實(shí)現(xiàn)客戶、員工和合作伙伴等通過(guò) Inter方式實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)等信息，并能使用系統(tǒng)的銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，隨時(shí)查詢自己發(fā)展的客戶數(shù)、客戶滿意情況和傭金信息等。具體功能分述如下： ? 客戶信息管理：主要對(duì)客戶的基本資料、背景資料、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)信息、費(fèi)用信息、信用額度、培訓(xùn)和交往歷史等信息進(jìn)行管理。 ? 商機(jī)管理：主要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的商機(jī)和交叉銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理。 ? 銷售業(yè)績(jī)考核：根據(jù)銷售人員和代理商發(fā)展的客戶數(shù)、走訪量、所發(fā)展的客戶的利潤(rùn)率等指標(biāo)，按一定的模型進(jìn)行考核。具體功能分述如下： ? 營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃：對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的編制、執(zhí) 行、結(jié)果及反饋進(jìn)行管理。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)：對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)，宏觀環(huán)境、行業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，工作模板、 FAQ、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)等知識(shí)進(jìn)行管理。 ? 服務(wù)請(qǐng)求管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求（客服工單）創(chuàng)建、任務(wù)分配、服務(wù)響應(yīng)、反饋等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 ? 客戶投訴管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的投訴創(chuàng)建、任務(wù)分配、問(wèn)題解決、反饋處理、回訪等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 ? 培訓(xùn)管理：對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃、課程、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、成績(jī)、效果等進(jìn)行管理。 第一個(gè)層次的輔助決策分析主要有如下幾種： ? 客戶構(gòu)成分析：對(duì)客戶群體按屬性、業(yè)務(wù)和價(jià)值等不同變量來(lái)進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶業(yè)務(wù)群體、客戶業(yè)務(wù)價(jià)值、客戶業(yè)務(wù)行為等分析。 ? 銷售分析：對(duì)客戶的構(gòu)成屬性、行為特點(diǎn)等結(jié)合產(chǎn)品、價(jià)格、地域和時(shí)間等進(jìn)行分析，為銷售提供智能分析和輔助決策。 第二個(gè)層次的輔助決策分析主要有如下幾種： 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 16 of 20 ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）分析：主要包括收入和費(fèi)用總額、市場(chǎng)占有率、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率、投訴率、流失率等高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的關(guān)鍵、業(yè)績(jī)指標(biāo)的分析。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、市場(chǎng)占有率、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、客戶滿意度等情報(bào)的分析。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師及先進(jìn)的通信手段，為我們的服務(wù)提供了保障。 服務(wù)體制 東達(dá)悅 公司擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的售后支持工程師，他們將按照“售后服務(wù)流程”為客戶提供多方式、多渠道的技術(shù)支持服務(wù)。 ? 營(yíng)業(yè)及收入分析：包括各種業(yè)務(wù)使用情況和收入的分析、業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析、地區(qū)和行業(yè) 分析、欠費(fèi)與催繳分析、營(yíng)業(yè)成本分析等。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷分析：對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的組成、活動(dòng)成效、投資回報(bào) (ROI)、自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格對(duì)比等進(jìn)行分析，為以后的市場(chǎng)營(yíng)銷提供智能分析和輔助決策。 ? 客戶信用度分析：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)使用的費(fèi)用、交費(fèi)情況、欠費(fèi)數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行分析。 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng) IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)是分析型 CRM 的范疇，在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)層次的智能分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持。 ? 故障管理：對(duì)客戶故障申告、記錄、問(wèn)題分析、故障排除方案、簽訂故障賠償協(xié)議、 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 15 of 20 賠償?shù)膱?zhí)行、故障的回訪等進(jìn)行管理。 ? 客戶欠費(fèi)管理：能自動(dòng)生成客戶的欠費(fèi)信息，并生成原因調(diào)查表，根據(jù)具體調(diào)查情況采取催繳、調(diào)整信用額度等響應(yīng)措施進(jìn)行管理。提供包括業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、故障申告、客戶建議及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 ? 營(yíng)銷活動(dòng)管理：對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、促銷、市場(chǎng)推廣、優(yōu)惠讓利等營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)建、任務(wù)分派、活動(dòng)日志等進(jìn)行管理，并能跟蹤每次