【正文】 0 版權(quán)說明 本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬北京 東達悅 科技有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護。 全面的 CRM 建設與管理往往需要巨大投入。 對每一位客戶忠誠，并為每一位客戶帶來忠誠是 東達悅 不懈的追求。企業(yè)要獲得滿意的客戶關(guān)系，當前可通過實施客戶關(guān)系管理（ CRM）來實現(xiàn)。 CRM 將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用多種當前先進的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標。 隨著整體社會現(xiàn)代化水平的不斷提高，客戶和消費者也開始逐漸分級，各行各業(yè)的大客戶概念也浮出水面。 東達悅 公司推 出的 IMSTUDIOCRM 是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運營型 CRM 和分析型 CRM 的全部范疇。 ? 實現(xiàn)信息的整合統(tǒng)一：將原來分散在企業(yè)市場、銷售和服務部門內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)及其它外部的數(shù)據(jù)進行抽取、清理并 集成到主題導向的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，建立企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫和多個面向應用的數(shù)據(jù)集市，為企業(yè)建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)真正意義上的信息共享。 ? 實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化：實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等業(yè)務環(huán)節(jié)自動化，真正做到利用 IT 手段提高企業(yè)的運作效率，達到降低運作成本、實現(xiàn)利潤最大化的目的。另一方面， FrontOffice 自動化程度的提高，使得很多重復性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計算機系統(tǒng)完成，提高工作的效率和質(zhì)量。系統(tǒng)包括如下七大部分： IMSTUDIOCRM 核心平臺、IMSTUDIOCRM 門戶、 IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 服務管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務”業(yè)務處理系統(tǒng)。用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時，管理人員也可以對每個工作流進行查詢，以了解業(yè)務的處理情況。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的輔助決策支持分系統(tǒng)也采用了基于瀏覽器的界面，數(shù)據(jù)分析和分析圖表完全通過瀏覽器界面進行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，保證了數(shù)據(jù)分析的實時性和決策的高效率。不但引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問都需要通過數(shù)據(jù)庫訪問組件的安全認證，防止數(shù)據(jù)非法訪問。 IMSTUDIOCRM 核心平臺是三大 CRM 范疇的公共基礎平臺； IMSTUDIOCRM 門戶是協(xié)作型 CRM 的范疇； IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)和 IMSTUDIOCRM 服務管理分系統(tǒng)是運營型 CRM 的范疇； IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)是分析型 CRM 的范疇；而“一站式服務”業(yè)務處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的客戶關(guān)系管理后臺系統(tǒng)，與前臺 CRM 系統(tǒng)緊密集成。 ? 用戶和權(quán)限管理：對系統(tǒng)的使用用戶進行增、刪、改等管理，定義每一個用戶的角色和對每一個系統(tǒng)功能所擁有的各種權(quán)限進行管理。 IMSTUDIOCRM 門戶 IMSTUDIOCRM 門戶是協(xié)作型 CRM 的范疇，實現(xiàn)客戶、員工和合作伙伴等通過 Inter方式實現(xiàn)互動。合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會等信息，并能使用系統(tǒng)的銷售管理工具和銷售機會管理工具，隨時查詢自己發(fā)展的客戶數(shù)、客戶滿意情況和傭金信息等。具體功能分述如下： ? 客戶信息管理：主要對客戶的基本資料、背景資料、聯(lián)系人、業(yè)務信息、費用信息、信用額度、培訓和交往歷史等信息進行管理。 ? 商機管理：主要對市場營銷及服務過程中產(chǎn)生的商機和交叉銷售機會進行管理。 ? 銷售業(yè)績考核：根據(jù)銷售人員和代理商發(fā)展的客戶數(shù)、走訪量、所發(fā)展的客戶的利潤率等指標，按一定的模型進行考核。具體功能分述如下： ? 營銷活動計劃：對營銷活動計劃的編制、執(zhí) 行、結(jié)果及反饋進行管理。 ? 市場營銷知識庫：對自己和競爭對手的各種產(chǎn)品、價格、市場活動，宏觀環(huán)境、行業(yè)動態(tài)和發(fā)展趨勢，工作模板、 FAQ、市場營銷知識等知識進行管理。 ? 服務請求管理：實現(xiàn)對客戶的服務請求（客服工單）創(chuàng)建、任務分配、服務響應、反饋等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 ? 客戶投訴管理：實現(xiàn)對客戶的投訴創(chuàng)建、任務分配、問題解決、反饋處理、回訪等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 ? 培訓管理：對客戶服務人員的培訓計劃、課程、時間、地點、費用、成績、效果等進行管理。 第一個層次的輔助決策分析主要有如下幾種： ? 客戶構(gòu)成分析：對客戶群體按屬性、業(yè)務和價值等不同變量來進行客戶業(yè)務構(gòu)成、客戶業(yè)務群體、客戶業(yè)務價值、客戶業(yè)務行為等分析。 ? 銷售分析：對客戶的構(gòu)成屬性、行為特點等結(jié)合產(chǎn)品、價格、地域和時間等進行分析，為銷售提供智能分析和輔助決策。 第二個層次的輔助決策分析主要有如下幾種： 北京東達悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 16 of 20 ? 關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI）分析：主要包括收入和費用總額、市場占有率、業(yè)務增長率、客戶滿意度、客戶忠誠度、業(yè)務開通及時率、投訴率、流失率等高層領導關(guān)心的關(guān)鍵、業(yè)績指標的分析。 ? 競爭對手分析：包括競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場營銷活動、市場占有率、業(yè)務增長率、客戶滿意度等情報的分析。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗豐富的工程師及先進的通信手段，為我們的服務提供了保障。 服務體制 東達悅 公司擁有經(jīng)驗豐富的售后支持工程師，他們將按照“售后服務流程”為客戶提供多方式、多渠道的技術(shù)支持服務。 ? 營業(yè)及收入分析：包括各種業(yè)務使用情況和收入的分析、業(yè)務收入構(gòu)成分析、地區(qū)和行業(yè) 分析、欠費與催繳分析、營業(yè)成本分析等。 ? 市場營銷分析：對市場營銷的組成、活動成效、投資回報 (ROI)、自己和競爭對手的產(chǎn)品、價格對比等進行分析，為以后的市場營銷提供智能分析和輔助決策。 ? 客戶信用度分析：根據(jù)客戶業(yè)務使用的費用、交費情況、欠費數(shù)據(jù)等信息進行分析。 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng) IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)是分析型 CRM 的范疇，在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫基礎上，實現(xiàn)兩個層次的智能分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持。 ? 故障管理：對客戶故障申告、記錄、問題分析、故障排除方案、簽訂故障賠償協(xié)議、 北京東達悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 15 of 20 賠償?shù)膱?zhí)行、故障的回訪等進行管理。 ? 客戶欠費管理：能自動生成客戶的欠費信息，并生成原因調(diào)查表，根據(jù)具體調(diào)查情況采取催繳、調(diào)整信用額度等響應措施進行管理。提供包括業(yè)務咨詢、服務請求、故障申告、客戶建議及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶，增強客戶的滿意度和忠誠度。 ? 營銷活動管理：對市場調(diào)查、促銷、市場推廣、優(yōu)惠讓利等營銷活動的創(chuàng)建、任務分派、活動日志等進行管理，并能跟蹤每次