【正文】 營(yíng)業(yè)廳、面對(duì)面營(yíng)業(yè)廳等來(lái)開(kāi)展自助或人工服務(wù)，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)請(qǐng)求、故障申告、建議和投訴等活動(dòng)，系統(tǒng)還支持 B2B 和 B2C 形式的電子商務(wù)。 ? 銷(xiāo)售隊(duì)伍和渠道管理：對(duì)銷(xiāo)售員和渠道的基本信息，銷(xiāo)售任務(wù)、負(fù)責(zé)區(qū)域、培訓(xùn)信息等進(jìn)行管理。 ? 銷(xiāo)售知識(shí)庫(kù)： 對(duì)各種工作模板、客戶(hù)需求書(shū)、工程項(xiàng)目技術(shù)方案、銷(xiāo)售合同、客戶(hù)資格審查和信用額度標(biāo)準(zhǔn)、代理商資格審查和考核標(biāo)準(zhǔn)、 FAQ、銷(xiāo)售知識(shí)等知識(shí)進(jìn)行管理。提供包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)請(qǐng)求、故障申告、客戶(hù)建議及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理，從而幫助企業(yè)留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 ? 故障管理：對(duì)客戶(hù)故障申告、記錄、問(wèn)題分析、故障排除方案、簽訂故障賠償協(xié)議、 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 15 of 20 賠償?shù)膱?zhí)行、故障的回訪(fǎng)等進(jìn)行管理。 ? 客戶(hù)信用度分析：根據(jù)客戶(hù)業(yè)務(wù)使用的費(fèi)用、交費(fèi)情況、欠費(fèi)數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行分析。 ? 營(yíng)業(yè)及收入分析：包括各種業(yè)務(wù)使用情況和收入的分析、業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析、地區(qū)和行業(yè) 分析、欠費(fèi)與催繳分析、營(yíng)業(yè)成本分析等。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師及先進(jìn)的通信手段，為我們的服務(wù)提供了保障。 第二個(gè)層次的輔助決策分析主要有如下幾種： 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 16 of 20 ? 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI）分析：主要包括收入和費(fèi)用總額、市場(chǎng)占有率、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)率、投訴率、流失率等高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的關(guān)鍵、業(yè)績(jī)指標(biāo)的分析。 第一個(gè)層次的輔助決策分析主要有如下幾種： ? 客戶(hù)構(gòu)成分析：對(duì)客戶(hù)群體按屬性、業(yè)務(wù)和價(jià)值等不同變量來(lái)進(jìn)行客戶(hù)業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶(hù)業(yè)務(wù)群體、客戶(hù)業(yè)務(wù)價(jià)值、客戶(hù)業(yè)務(wù)行為等分析。 ? 客戶(hù)投訴管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的投訴創(chuàng)建、任務(wù)分配、問(wèn)題解決、反饋處理、回訪(fǎng)等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)：對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)，宏觀(guān)環(huán)境、行業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，工作模板、 FAQ、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)等知識(shí)進(jìn)行管理。 ? 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核：根據(jù)銷(xiāo)售人員和代理商發(fā)展的客戶(hù)數(shù)、走訪(fǎng)量、所發(fā)展的客戶(hù)的利潤(rùn)率等指標(biāo)，按一定的模型進(jìn)行考核。具體功能分述如下： ? 客戶(hù)信息管理：主要對(duì)客戶(hù)的基本資料、背景資料、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)信息、費(fèi)用信息、信用額度、培訓(xùn)和交往歷史等信息進(jìn)行管理。 IMSTUDIOCRM 門(mén)戶(hù) IMSTUDIOCRM 門(mén)戶(hù)是協(xié)作型 CRM 的范疇，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、員工和合作伙伴等通過(guò) Inter方式實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。 IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)是三大 CRM 范疇的公共基礎(chǔ)平臺(tái)； IMSTUDIOCRM 門(mén)戶(hù)是協(xié)作型 CRM 的范疇； IMSTUDIOCRM 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷(xiāo)售管理分系統(tǒng)和 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)型 CRM 的范疇； IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)是分析型 CRM 的范疇；而“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)為電信行業(yè)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理后臺(tái)系統(tǒng)，與前臺(tái) CRM 系統(tǒng)緊密集成。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的輔助決策支持分系統(tǒng)也采用了基于瀏覽器的界面，數(shù)據(jù)分析和分析圖表完全通過(guò)瀏覽器界面進(jìn)行數(shù)據(jù)展現(xiàn)，保證了數(shù)據(jù)分析的實(shí)時(shí)性和決策的高效率。用戶(hù)可以通過(guò)工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門(mén)和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。另一方面， FrontOffice 自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，提高工作的效率和質(zhì)量。 ? 實(shí)現(xiàn)信息的整合統(tǒng)一：將原來(lái)分散在企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)及其它外部的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清理并 集成到主題導(dǎo)向的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，建立企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和多個(gè)面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)集市，為企業(yè)建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息共享。 隨著整體社會(huì)現(xiàn)代化水平的不斷提高，客戶(hù)和消費(fèi)者也開(kāi)始逐漸分級(jí)，各行各業(yè)的大客戶(hù)概念也浮出水面。企業(yè)要獲得滿(mǎn)意的客戶(hù)關(guān)系，當(dāng)前可通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）來(lái)實(shí)現(xiàn)。 全面的 CRM 建設(shè)與管理往往需要巨大投入。憑借對(duì)渠道管理與 CRM 理念的深刻理解， 東達(dá)悅 一直服務(wù)于惠普、摩托羅拉等大型用戶(hù)，并創(chuàng)造了在一年內(nèi)企業(yè)自身價(jià)值攀升 8 倍的傲人業(yè)績(jī)。 進(jìn)入 21 世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn) 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 6 of 20 品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶(hù)為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。 CRM 還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽以及 Web 訪(fǎng)問(wèn)等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的有效性。幫助企業(yè)建立一套以客戶(hù)為中心的運(yùn)作流程及管理制度，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。 ? 提高工作的效率：由于建立了客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶(hù)與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（ workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入到系統(tǒng)中，采用了 IMSTUDIOCRM（ 東達(dá)悅 ）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。 技術(shù)特點(diǎn) 先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu) IMSTUDIOCRM 采用 B/S 架構(gòu)，客戶(hù)端機(jī)器無(wú)需安裝 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的任何模塊，系統(tǒng)的升級(jí)僅需要通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的 WEB 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行在線(xiàn)升級(jí)即可完成，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的工作量。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)是包括協(xié)作型 CRM、運(yùn)營(yíng)型 CRM 和分析型 CRM 三大范疇在內(nèi)的整體CRM 解決方案。 ? 預(yù)警管理：提供各用戶(hù)定義系統(tǒng)主動(dòng)提示和預(yù)警事件的統(tǒng)一入口，使系統(tǒng)在 產(chǎn)品訂購(gòu) 、信用度變化和客戶(hù)潛在流失等指定的事件發(fā)生前主動(dòng)提示和預(yù)警，幫助各級(jí)人員實(shí)現(xiàn)工作安排和提示。本系統(tǒng)將成為客戶(hù)代表關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售并提高銷(xiāo)售能力的有力工具，成為客戶(hù)經(jīng)理管理銷(xiāo)售隊(duì)伍、分派任務(wù) 、管理傭金和進(jìn)行銷(xiāo)售分析等的管理平臺(tái)。 ? 銷(xiāo)售活動(dòng)管理：主要對(duì)走訪(fǎng)、回訪(fǎng)等銷(xiāo)售活動(dòng)的擬訂、任務(wù)分派、活動(dòng)記錄、結(jié)果評(píng)估與總結(jié)等管理，并對(duì)客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)銷(xiāo)售等的信息進(jìn)行管理。 ? 培訓(xùn)管理：對(duì)客戶(hù)、員工和合作伙伴等的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)計(jì)劃、課程、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、成績(jī)、效果等進(jìn)行管理。 ? 客戶(hù)變化管理：對(duì)客戶(hù)級(jí)別變化或流失等信息實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。第一個(gè)層次是建立面向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)數(shù)據(jù)集市，為具體部門(mén)提供信息分析、數(shù)據(jù)挖掘和 決策支持；第二個(gè)層次是面向高層綜合管