【正文】 arch, to analyze the reasons for the high turnover rate. And then research the hotel employee satisfaction and loyalty for the service quality of the hotel. This drawing scholars and researchers to conduct a literature review of research results, and fivestar hotels in Beijing issued a questionnaire for the study, and questionnaire analysis and research, and then found that the current hotel employee satisfaction and loyalty status. Studies show that employees of the hardware for the hotel expressed satisfaction, but dissatisfied with the attitude of the details, and employee loyalty is not high. Finally give the present situation of the fivestar hotels some constructive response. Key words: fivestar hotels, satisfaction, drain, service quality, questionnaire IV 誠信保證 我通過自己的簽名保證：我的論文是獨(dú)立完成的，無他人代筆，所有從出版物中的引用（包括圖表等）均注明了出處；除了注明的文獻(xiàn)之外，沒有使用其他文獻(xiàn)。員工在酒店的盈利和發(fā)展的道路上體現(xiàn)著不可忽視的作用。員工的滿意度來源于酒店也來源于員工自身的追求，它們對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有著直接的關(guān)系。 關(guān)鍵詞 ： 五星級(jí)酒店，滿意度，流失，服務(wù)質(zhì)量，問卷調(diào)查 III Abstract The hotel industry, services are criticized by customers, not just because the hardware can not attain the purpose of customers to pursue, the most important thing is not in place as result of staff services. For the fivestar hotel, the staff level of service is the hotel directly affects the interests of important factors. Meanwhile, the hotel industry employee turnover rate is the highest of all sectors, staff turnover reflects dissatisfaction with the status quo why staff loyalty. Employee satisfaction and loyalty derived from the hotel from their own, their quality of service for the hotel and the service level has a direct relationship. The hotel39。 隨著五星級(jí)酒店數(shù)量的日益增多，由于五星級(jí)酒店行業(yè)性質(zhì)相似，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，原本針對(duì)不同顧客的酒店，由于綜合化的發(fā)展，酒店間漸漸開始 爭(zhēng)奪相同的顧客群體，競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。服務(wù)質(zhì)量的好壞直 接影響著顧客對(duì)于酒店的滿意度，這對(duì)酒店的盈利有著密切相關(guān)的作用。 1． 2 文章結(jié)構(gòu) 本文 首先介紹了本項(xiàng)研究的背景和意義， 相關(guān)概念 的 界定； 并且 對(duì) 酒店員工滿意度，酒店員工流失現(xiàn)象以及酒店服務(wù)質(zhì)量探析等 國內(nèi)外學(xué)者的研究成果進(jìn)行綜述， 總結(jié)學(xué)者們的觀點(diǎn)，并從中得到結(jié)論；之后 對(duì)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 并從中得出結(jié)論 ， 進(jìn)而得到 研究成果， 并 對(duì)于研究 成 果 進(jìn)行分析和歸納 ；最后指出本文研究的不足之處。因?yàn)榫频暝谕粫r(shí)期所給予的福利等情況是相同的，至少是相互持平的。其中還有一項(xiàng)重要影響不容忽視，那就是大學(xué)生員工即為高端員工的流失，對(duì)于其他員工也有著一定得影響，這樣會(huì)加快流失率的發(fā)生。 王顯成 （ 2020）在有著相同的觀點(diǎn)的同時(shí)還有另外的建議，我總結(jié)為酒店要 改善員工年齡結(jié)構(gòu) 并且給員工一個(gè)明晰的人生規(guī)劃，讓員工的心踏實(shí)下來，合理利用激勵(lì)制度。 2． 2 綜述小結(jié) 總體來說，對(duì)于員工的滿意度，其影響因素主要有：酒店文化、社會(huì)氛圍、薪酬制度、酒店對(duì)員工關(guān)注度、酒店與員工理念聯(lián)系度、顧客群體的影響、員工自身問題等。問卷發(fā)放主要采用把問卷給酒店員工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放形式一周后收回，并以網(wǎng)絡(luò)郵箱問卷為輔助形式。如下圖 3 所示 9 圖 3被調(diào)查者 收入 情況 員工對(duì)于酒店行業(yè)的看法也是多種多樣，情況因人而異。從事一項(xiàng)行業(yè)的熱情和預(yù)期是員工繼續(xù)從事這項(xiàng)行業(yè)的動(dòng)力。隊(duì)于本次調(diào)查的員工對(duì)酒店環(huán)境和酒店文化的看法如下組圖 2 11 組圖 2員工對(duì)酒店文化以及酒店環(huán)境的評(píng)價(jià) 初涉酒店的員工或是跳槽的員工會(huì)對(duì)酒店有個(gè)預(yù)期，預(yù)期是否達(dá)到影響員工對(duì)酒店的態(tài)度，同時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)化成為員工的工作態(tài)度。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)員工對(duì)于所在酒店的員工餐情況抱有質(zhì)疑，其滿意度可以說極低；另外，酒店福利情況、酒店對(duì)員工重視程度、酒店自由度情況、員工意見采納情況以及個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)情況的滿意度略略得提高了員工的滿意度；員工對(duì)上司滿意情況、對(duì)班次的滿意度、對(duì)于公休與假期的滿意度和能否學(xué)到知識(shí)等情況的滿意度相對(duì)較高。同時(shí)，接受調(diào)查的員工大多數(shù)認(rèn)為即使有情緒的產(chǎn)生也會(huì)盡量去克制，但是克制的過程中一定會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。員工在酒店的工作中無論是因?yàn)榧值念櫩瓦€是其他原因碰到的麻煩越多，對(duì)員工對(duì)于工作的滿意度和積極性就越消極。作為酒店，應(yīng)做好準(zhǔn)備，并阻止優(yōu)秀員工的流失。高中中專畢業(yè)的員工與本科畢業(yè)員工的福利薪酬是完全相同的，這就使高學(xué)歷的員工有一定程度的不滿足感，有幾率造成員工流失。 ． 為員工的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造途徑或條件 員工之所以不滿意現(xiàn)狀，甚至想要跳槽，很大程度上是在這個(gè)崗位上不順心或是做的不能完全發(fā)揮 自己的特長，做的很別扭。酒店與員工的信息傳達(dá)必須透明、及時(shí)、全面。這就要求管理者了解員工實(shí)際情況。除此之外，酒店的其他設(shè)施要齊全完備，無論是對(duì)外服務(wù)設(shè)施還是對(duì)內(nèi)的員工使用設(shè)施。 18 參考文獻(xiàn) [1]龍居才 酒店業(yè)員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響實(shí)證研究 [D] 湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文 2020 年 11 月 [2]費(fèi)照偉 北京市星級(jí)酒店員工流失現(xiàn)狀及對(duì)策研究 [D] 北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文 2020 年 6 月 [3]葉東蕾 對(duì)酒店員工無感情服務(wù)因素的實(shí)證分析 [J] 管理研究 2020 年第三期 P211212 [4]何紅麗，李琳 飯店大學(xué)學(xué)歷員工流失現(xiàn)象探析 [J] 管理研究 2020/8 P117 [5]張煒斌 有效實(shí)施績(jī)效管理的對(duì)策建議 [J] 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2020/8 P118 [6]郭臻 社會(huì)文化因素對(duì)高星級(jí)酒店員工的工作壓力的影響 [J] 商業(yè)研究2020/28 P109 [7]游富相 酒店員工激勵(lì)策略探討 [J] 企業(yè)經(jīng)濟(jì) 2020/10 P110112 [8]邵鋒 星級(jí)酒店員工滿意度管理研究 [D] 鄭州大學(xué)碩士學(xué)位論文 2020年 5月 [9]焦念濤 飯店員工流失原因、影 響 及對(duì)策淺析 [J] 科技信息 2020 年第 25 期 P335336 [10]江歷明，王操紅 基于主動(dòng)離職理論的酒店員工流失對(duì)策研究 [J] 漳州師范學(xué)院學(xué)報(bào) (哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版 )2020 年第一期 P5053 [11]王顯成 酒店員工離職原因的多因素分析及對(duì)策研究 [J] 北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào) 2020 年第 5 期總第 169 期 P3438 [12]楊玲 酒店員工滿意度及其因素對(duì)敬業(yè)度的影響 [D] 湖南師范大學(xué)碩士學(xué)位論文 2020 年 4 月 7 日 [13]王文慧 酒店員工職業(yè)倦怠及其應(yīng)對(duì)策略研究 [J] 人力資源管理 (學(xué)術(shù)版 )2020 年第 5 期 P6768 [14]倪志玉 論酒店員工流失原因及其對(duì)策 [J] 商情 2020 年第 15 期 P117 [15]周景昱 淺談酒店員工活力管理 [J] 社會(huì)科學(xué)家 2020 年第 11 期 P124125 [16]方敏