【正文】 損失和競爭障礙。 1． 4 相關(guān)概念 邵鋒 (2020)指出 員工滿意是指員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀念。 郭臻 （ 2020）認(rèn)為酒店工作的性質(zhì)，工作壓力的大小直接影響員工滿意度，原因是它影響著員工生活質(zhì)量和身心健康甚至?xí)?dǎo)致心理疾病的發(fā)生，如何盡量減輕工作壓力是酒店需要重要落實的。費照偉（ 2020）同時還提出員工的流失會造成信譽(yù)品 牌的損失。 Liu Dexiu(2020)對于對于服務(wù)質(zhì)有著不同的見解筆者經(jīng)過翻譯理解認(rèn)為顧客與服務(wù)人員是與顧客直接會面接觸的，他們互相面對方時需要有一種機(jī)制能夠使服務(wù)變得輕而易舉并且雙方都能得到滿意，這就需要酒店的管理層制定正確的策略。問卷問題設(shè)置分為四部分：第一部分收集了個人基本信息，以問題選項形式調(diào)查；第二部分主要涉及員工對酒店的態(tài)度，以問題選項形式調(diào)查；第三部分是對員工滿意度的調(diào)查，并 采用李 克 特五點量表形式，將問卷評分劃分為五等：非 常滿意 5 分、比較滿意 4 分、不置可否 3 分、不太滿意 2 分、非常不滿意 1分，一次來評出酒店員工對于各指標(biāo)的滿意程度；第四部分是員工關(guān)于員工滿意度對服務(wù)質(zhì)量的影響問題以及流失問題的探究，依然采用問題選項的形式進(jìn)行調(diào)查。在學(xué)歷方面，多數(shù)為大專及以下學(xué)歷。另外還有極少數(shù) 不喜歡這家酒店的。員工的滿意度以及是否繼續(xù)留在酒店工作很大程度上是取決于酒店文化和工作環(huán)境的優(yōu)劣。這樣員工的態(tài)度和積極性就會提高，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外酒店的顧客群體的素質(zhì)也會對于員工的情緒產(chǎn)生影響，對于在工作中無論是因為不滿酒店還是顧客從而麻煩不斷的員工，可能就會成為潛在的流失員工。接受調(diào)查的員工多數(shù)認(rèn)為在酒 14 店中的顧客群體素一般，有近五分之二的員工認(rèn)為顧客的素質(zhì)高，極少員工碰到了素質(zhì)差的顧客。大多數(shù)員工沒有明確的目標(biāo)，另外有 7 人認(rèn)為絕不會在做酒店這門行業(yè)，占 ％。但是由于，服務(wù)行業(yè)特有的性質(zhì)，使得員工的工作壓力較大，對于自由度和舒適度要求較高的員工對于此行業(yè)有著一定得不滿意，從而催生流失。培訓(xùn)不是一次性的。 只有這樣員工才有可能踏踏實實的工作，才能留在崗位上認(rèn)真的完成任務(wù)。 ． 真正做到尊重員工 這是個普遍的問題，需要管理著著重注意。 ． 酒店本身環(huán)境設(shè)施的完善 調(diào)查中可以看出，員工集中對于酒店的食宿表示不滿，這也成為不可忽 視的細(xì)節(jié)。酒店的管理和運營能力是重中之重。駱老師曾 多 次為我們召開會議 講課 ，從論文選題、章節(jié)布局、調(diào)查問卷到最終定稿，老師都提出了很多建議，使我得到了很多幫助。 感謝 同學(xué)朋友對我的論文所提的意見和建議 ， 給了我很大的幫助 感謝我的父母，對我學(xué)習(xí)和生活的理解和幫助。建議 擴(kuò)大調(diào)查研究范圍，對酒店員工滿意度及其影響條件進(jìn)行深層次的調(diào)查。談何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。而是從生活中、管理中真正做到尊重員工。 ． 注重 酒店 內(nèi)部信息 及時 交流與團(tuán)隊合作 的切實落實 員工是酒店與顧客的紐帶，酒店想要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)好顧客，就要借助于員工這項不可或缺的載體。 員工的需求得到了滿足，干勁提高了，同時員工的技能水平也提高了，加上更為努力的去工作，服務(wù)水平自然就提高了。 4． 2 提高 酒店員工滿意度減少員工流失的幾項建議 合理的福利薪酬與績效考評制度 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店同一部門的員工無論學(xué)歷如何其薪酬完全相等。這是酒店員工流失的危機(jī)信號。碰到了令人棘手的顧客對員工來說絕對是件令人沮喪的事情，影響員工滿意度也就是自然而然的事了。筆者認(rèn)為，酒店員工對于滿意度的要求還是基本統(tǒng)一的。調(diào)查結(jié)果如下圖 4 12 圖 4員工滿意度調(diào)查情況 均值為 3 滿意度為一般，低于 3 則滿意度低，數(shù)值越小滿意度越?。桓哂?3滿意度高，數(shù)值越大則滿意度越高。 另外員工也可能會因為酒店硬件的原因而導(dǎo)致心理和行為上的服務(wù)質(zhì)量不足，所以說酒店環(huán)境對于員工態(tài)度起著至關(guān)重要的作用。我想這也為員工的流逝落下了伏筆，要知道。如圖 2 圖 2被調(diào)查者學(xué)歷情況 月收入方面，大多數(shù)員工的收入集中在 20204000 這一檔。以華彬費爾蒙為主體發(fā)放 40 份問卷，萬豪 12 份，國誼賓館 6 份，中石化酒店 2 份。 周景昱 （ 2020）認(rèn)為酒店員工的心態(tài)應(yīng)該保持有活力，這樣才能使服務(wù)質(zhì)量保持甚至提高，所以要對酒店員工進(jìn)行活力管理，具體方式我總結(jié)為創(chuàng)造有活力的工作環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情和 適應(yīng)變化的外部環(huán)境，提供個性化 產(chǎn)品的需要 。 4 對于流失的對策 倪志玉 （ 2020）所建議的主題是應(yīng)建立科學(xué)的績效評估體系；同時對于員工的薪酬制度應(yīng)做到公平合理；并且為員工的自我價值的實現(xiàn)創(chuàng)造條件；最后對于員工進(jìn)行培訓(xùn)使企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的目標(biāo)。 關(guān)于酒店員工流失特別是高端人才流失 何紅麗（ 2020）認(rèn)為 酒店眾多機(jī)制尚不完善，不能給大學(xué)生提供良好的職業(yè)發(fā)展空間 ；同時 薪酬體系不盡合理 ， 制約高素質(zhì)酒店人才的成長 ；并且 酒店人員職業(yè)的特殊性 ， 導(dǎo)致酒店難以吸引人才、留住人才 。 學(xué)者們對于酒店員工的滿意，滿意度的解釋體現(xiàn)在酒店標(biāo)準(zhǔn)化下員工本身的原因所致的換句話說就是員工滿意度就是員工的實際感受與期望值的比值。使酒店在快速發(fā)張和愈發(fā) 2 綜合化國際化的市場下占有一席之地?？梢哉f員工的服務(wù)質(zhì)量就是酒店的服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。這種國際化的趨勢推進(jìn)了酒店數(shù)量的增加同時向著更高的水平發(fā)展。最后對于五星級酒店的現(xiàn)狀，提出一些建設(shè)性的對策。而同時，酒店行業(yè)員工的流失率也是所有行業(yè)中最高的，員工的流失體現(xiàn)出員工對于現(xiàn)狀的不滿意。因此了解員工滿意度，讓員工在酒店中的滿意度達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)并由此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理 的重要組成部分。 簽名： 日期： 0 目錄 第 1 章 引論 .................................................................................................................... 1 1． 1 研究背景和意義 ................................................................................................ 1 1． 2 文章結(jié)構(gòu) ........................................................................................................... 2 1． 3 研究方法 ........................................................................................................... 2 1． 4 相關(guān)概念 ........................................................................................................... 2 第 2 章 員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述 ....................................................................... 3 員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述 ....................................................................... 3 2． 2 綜述小結(jié) .......................................................................................................... 4 第 3 章 問卷統(tǒng)計與分析 ................................................................................................... 5 3． 1 問卷設(shè)計 ........................................................................................................... 5 3． 2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ........................................................................................................... 5 3． 3 數(shù)據(jù)分析 ........................................................................................................... 8 第 4 章 結(jié)論與展望 .........................................