【正文】 再次進入酒店時，有三分之一的員工認為還會從事酒店行業(yè)。員工在酒店的工作中無論是因為棘手的顧客還是其他原因碰到的麻煩越多，對員工對于工作的滿意度和積極性就越消極。所以說，酒店的顧客素質情況也會對直接與之接觸的員工的態(tài)度產生影響。同時，接受調查的員工大多數認為即使有情緒的產生也會盡量去克制，但是克制的過程中一定會影響服務質量。 員工的工作能力和服務質量等于員工態(tài)度與員工工作信心的乘積，員工的滿意度會影響員工的情緒，使得員工情緒產生波動甚至會帶到工作中去，從而影響服務質量。經過調查統(tǒng)計員工對于所在酒店的員工餐情況抱有質疑，其滿意度可以說極低；另外，酒店福利情況、酒店對員工重視程度、酒店自由度情況、員工意見采納情況以及個人價值的實現(xiàn)情況的滿意度略略得提高了員工的滿意度；員工對上司滿意情況、對班次的滿意度、對于公休與假期的滿意度和能否學到知識等情況的滿意度相對較高。所以酒店的設施和管理必須過硬，酒店文化必須深厚才能使員工最大限度的對酒店感到滿意。隊于本次調查的員工對酒店環(huán)境和酒店文化的看法如下組圖 2 11 組圖 2員工對酒店文化以及酒店環(huán)境的評價 初涉酒店的員工或是跳槽的員工會對酒店有個預期，預期是否達到影響員工對酒店的態(tài)度，同時會轉化成為員工的工作態(tài)度。員工會因為酒店文化而被吸引，因為員工自知可以從中學習到不菲的知識并且有所發(fā)展，另外優(yōu)秀的酒店文化也意味著酒店的工作環(huán)境也很優(yōu)秀，這就令員工的滿意度有所提高。從事一項行業(yè)的熱情和預期是員工繼續(xù)從事這項行業(yè)的動力。以筆者所調查的以華彬費爾蒙為主題的 4 家酒店中員工對于酒店行業(yè)的評價多數人還是喜歡這門行業(yè)的，但是有相當一部分員工也直言不諱的表示從事酒店行業(yè)僅僅是為了謀生而已。如下圖 3 所示 9 圖 3被調查者 收入 情況 員工對于酒店行業(yè)的看法也是多種多樣，情況因人而異。如圖 1 圖 1被調查者年齡分布 可以看出本次接受調查的員工多數為女性，這也基本符合酒店業(yè)的情況。問卷發(fā)放主要采用把問卷給酒店員工現(xiàn)場發(fā)放形式一周后收回，并以網絡郵箱問卷為輔助形式。 5 第 3 章 問卷統(tǒng)計與分析 3． 1 問卷設計 本研究采用問卷調研的方法來進行實證研究， 問卷問題按邏輯順序和時間順序排列。 2． 2 綜述小結 總體來說，對于員工的滿意度，其影響因素主要有：酒店文化、社會氛圍、薪酬制度、酒店對員工關注度、酒店與員工理念聯(lián)系度、顧客群體的影響、員工自身問題等。但同時酒店應注意激勵的公正性和適時的激勵，這樣才能做到事半功倍。 王顯成 （ 2020）在有著相同的觀點的同時還有另外的建議，我總結為酒店要 改善員工年齡結構 并且給員工一個明晰的人生規(guī)劃，讓員工的心踏實下來，合理利用激勵制度。負面影響主要是給飯店帶來損失，影響士氣，并且影響服務質量。其中還有一項重要影響不容忽視，那就是大學生員工即為高端員工的流失，對于其他員工也有著一定得影響，這樣會加快流失率的發(fā)生。 第 2 章 員工滿意度和流失率 相關文獻綜述 員工滿意度和流失率相關文獻綜述 對于員工滿意度 龍居才 （ 2020） 邵鋒 (2020)均表示滿意度是員工個體的表現(xiàn) 行為，是員工個體的感受表現(xiàn)。因為酒店在同一時期所給予的福利等情況是相同的，至少是相互持平的。并且深入研究員工的滿意度的影響因素。 1． 2 文章結構 本文 首先介紹了本項研究的背景和意義， 相關概念 的 界定； 并且 對 酒店員工滿意度，酒店員工流失現(xiàn)象以及酒店服務質量探析等 國內外學者的研究成果進行綜述， 總結學者們的觀點，并從中得到結論；之后 對問卷調查的數據進行分析， 并從中得出結論 ， 進而得到 研究成果， 并 對于研究 成 果 進行分析和歸納 ；最后指出本文研究的不足之處。除此之外，注重員工滿意度，增加員工滿意度可以有效減少員工的流失。服務質量的好壞直 接影響著顧客對于酒店的滿意度，這對酒店的盈利有著密切相關的作用。而這些都與員工滿意度息息相關。 隨著五星級酒店數量的日益增多，由于五星級酒店行業(yè)性質相似，酒店之間的競爭愈發(fā)激烈，原本針對不同顧客的酒店，由于綜合化的發(fā)展，酒店間漸漸開始 爭奪相同的顧客群體，競爭也愈演愈烈。全國的五星級酒店數量不斷增加。 關鍵詞 ： 五星級酒店，滿意度，流失，服務質量，問卷調查 III Abstract The hotel industry, services are criticized by customers, not just because the hardware can not attain the purpose of customers to pursue, the most important thing is not in place as result of staff services. For the fivestar hotel, the staff level of service is the hotel directly affects the interests of important factors. Meanwhile, the hotel industry employee turnover rate is the highest of all sectors, staff turnover reflects dissatisfaction with the status quo why staff loyalty. Employee satisfaction and loyalty derived from the hotel from their own, their quality of service for the hotel and the service level has a direct relationship. The hotel39。進而探析酒店員工滿意度對于酒店的服務質量的影響。員工的滿意度來源于酒店也來源于員工自身的追求，它們對于酒店的服務質量和服務水平有著直接的關系。 I 畢業(yè)論文 北京五星級酒店員工滿意度研究 II 摘要 一直以來 ，酒店行業(yè)的服務都為顧客所詬病，不單單是由于硬件水平達不到顧客所要追求的目的，最重要的是由于員工服務水平不到位所致。員工在酒店的盈利和發(fā)展的道路上體現(xiàn)著不可忽視的作用。本文通過對國內外學者和研究人員的研究成果進行文獻綜述，并以北京五星級酒店為研究對象發(fā)放調查問卷，從而對問卷進行分析和研究，進而發(fā)現(xiàn)目前酒店員工的滿意度狀況。s profitability and development of staff and must be reflected through. Therefore, understanding employee satisfaction, the staff satisfaction in the hotel hit a hotel management standards should be an important issue and an important part. This article is for the hotel staff loyalty and satisfaction research, to analyze the reasons for the high turnover rate. And then research the hotel employee satisfaction and loyalty for the service quality of the hotel. This drawing scholars and researchers to conduct a literature review of research results, and fivestar hotels in Beijing issued a questionnaire for the study, and questionnaire analysis and research, and then found that the current hotel employee satisfaction and loyalty status. Studies show that employees of the hardware for the hotel expressed satisfaction, but dissatisfied with the attitude of the details, and employee loyalty is not high. Finally give the present situation of the fivestar hotels some constructive response. Key words: fivestar hotels, satis