【正文】 退房，并且退房時(shí)間在當(dāng)日13：00之前時(shí)，前臺(tái)接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報(bào)求得批準(zhǔn)。 由預(yù)定部或銷(xiāo)售部提供團(tuán)隊(duì)單（所有團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的姓名），至少在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天提供。B、用柔美的語(yǔ)言與客人確認(rèn)是否有最新的消費(fèi)：“XX先生/女士，您使用迷你吧了嗎？”C、如果有，把其它消費(fèi)拋入房帳。前廳部制度與程序制度預(yù)訂編號(hào)REF012執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、銷(xiāo)售部目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預(yù)訂需求、保護(hù)并爭(zhēng)取酒店生意。特價(jià)房申請(qǐng)要填寫(xiě)申請(qǐng)表格，包括特殊的折扣要求。 大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時(shí)間和服務(wù)員檢查房間時(shí)間不同所造成的差異。 有確認(rèn)預(yù)訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時(shí)，可在大堂吧享用免費(fèi)咖啡或茶，相關(guān)人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。執(zhí)行程序： 在正常的情況下，對(duì)自理能力低下（殘疾人）的注意是很重要的，在預(yù)訂的時(shí)候就應(yīng)知道，以便在客人入住之前，給客人做好準(zhǔn)備工作，例如：輪椅，拐仗等等。客人的物品一定要在客人在場(chǎng)的情況下，仔細(xì)點(diǎn)清方可以鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，前臺(tái)人員在給客人鑰匙之前一定要仔細(xì)檢查一下，客人的表格是否完整的填寫(xiě)。1保險(xiǎn)箱室的偷竊是很?chē)?yán)重的行為，將會(huì)被開(kāi)除，并送到公安部門(mén)做進(jìn)一步處理。前廳部制度與程序制度升級(jí)房編號(hào)REF020執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理涉及部門(mén)前臺(tái)、銷(xiāo)售部目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。如需越級(jí)升級(jí)，需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。F、 在完成手工登記后，將預(yù)訂相關(guān)信息和登記單放在一起。I、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復(fù)正常然后在電腦中做結(jié)帳。在電腦里，前臺(tái)員工輸入客人的電話號(hào)碼及地址，以便于將來(lái)的聯(lián)系。在電腦中完成調(diào)整后把更新過(guò)的帳單提供給客人。現(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。 預(yù)訂部主管先進(jìn)入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標(biāo)明延住或延遲退房的記錄。前廳部制度與程序制度延住　編號(hào)REF028執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為客人提供一個(gè)舒適而便利的客房住宿環(huán)境。收到從營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員要求手工拋帳的要求。預(yù)訂部或前臺(tái)員工接到訂無(wú)煙房的預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在電腦里作上標(biāo)注。To obey the operation procedure strictly. 準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接各種電話。 To municate the information about important matter that happened in the hotel.準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接一切電話，勿使來(lái)電人等侯。To finish all the jobs that are given by leaders.前廳部制度與程序制度接聽(tīng)電話編號(hào)OPR—001執(zhí)行職位接線員涉及部門(mén)所有部門(mén)目的：這個(gè)制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！? B、對(duì)于返回總機(jī)的電話，接線員應(yīng)提供其它可選擇性的服務(wù)。B：打入找預(yù)到店客人的電話：找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來(lái)電者解釋清楚。萬(wàn)一接通的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，必要的話，我們應(yīng)同時(shí)為客人留言。接聽(tīng)內(nèi)線電話： A、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ) B、自報(bào)家門(mén)－酒店總機(jī) C、報(bào)出您的名字 D、如果知道來(lái)電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“您好，酒店總機(jī)，XXX為您服務(wù)，XXX先生/女士，我能幫助您嗎？”接聽(tīng)返回總機(jī)的電話： 標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)無(wú)人接聽(tīng)的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機(jī)。To attend the hotel’s meeting and training course whenever request.1嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。To understand the hotel’s character, position, and the origin of hotel’s name, know all he Dept managers and their working responsibilities, extension number the location and usage of facilities. 熟知酒店制定的話價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及話費(fèi)變化情況。HOUSE USE ROOM 話費(fèi)收費(fèi) PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS房?jī)r(jià) ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM)當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY)押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS預(yù)計(jì)離店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)1一周住房預(yù)測(cè)報(bào)ONC WEEK FORECAST(SALES)1銷(xiāo)售產(chǎn)量PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT)1當(dāng)日離店（時(shí)間）CHECK OUT REPORT(TODAY/TIME)1當(dāng)日到店（房間）ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM1當(dāng)日到店（時(shí)間）ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME)1日用房DAY USE REPORT(TODAY)1客戶來(lái)源 MARKCODE REPORTS1未結(jié)帳目 CHECK OUT WITH BALANCE1生日?qǐng)?bào)表 BIRTHDAY REPORT取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT2銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT前廳部新員工入職手冊(cè)（總機(jī)）目 錄一、總機(jī)接線員崗位職責(zé)三、政策與程序.JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé)Index Number 11Page: 1of 2Job title: Operator職位名稱：接線生Effective Date: May 1, 2002生效日期：二零零二年七月一日Report to: Operator Leader直屬上級(jí) ：總機(jī)房領(lǐng)班Supersedes:職務(wù)概述：Position description:除保證總機(jī)房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，還應(yīng)按手工及技巧要求操作總機(jī)話務(wù)臺(tái)如有電話尋找客人時(shí)，提供系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接及在酒店內(nèi)尋找客人的服務(wù)。例如：無(wú)煙樓層。前廳部制度與程序制度手工拋帳編號(hào)REF029執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項(xiàng)消費(fèi)集中到前臺(tái)拋帳，以確?？铐?xiàng)不被流失。A、 房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來(lái)，并送到客房里，告知客人退房時(shí)注意事項(xiàng)：“請(qǐng)您與前臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)號(hào)是“1”，關(guān)于您的退房時(shí)間，謝謝！”B、 當(dāng)客人的入住登記單還在前臺(tái)，且房間無(wú)行李是空房時(shí)，大堂副理應(yīng)在電腦中把這間房退了，或者客人走時(shí)沒(méi)付款，然后再追要退房的費(fèi)用。前廳部制度與程序制度預(yù)期離店未離者編號(hào)REF027執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為了確保當(dāng)前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢(shì)下瀏覽房間的短缺情況。前廳部制度與程序制度押金返還 編號(hào)REF026執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時(shí)平衡帳目，從而維持運(yùn)作平穩(wěn)?？腿艘谛庞每▎螕?jù)和雜費(fèi)單上簽字確認(rèn)。 執(zhí)行程序所有關(guān)于客人的房?jī)r(jià)、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。對(duì)于當(dāng)天的預(yù)離客人，會(huì)于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。G、 通知客房部、總機(jī)及各相關(guān)分部客人已退房。D、 告訴客房部、總機(jī)和各相關(guān)分部客人已入住。升級(jí)房的原則是逐級(jí)升級(jí)，如標(biāo)準(zhǔn)間——豪華間，豪華間——行政標(biāo)間，以此類(lèi)推。前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。1保險(xiǎn)箱室的門(mén)任何時(shí)候都要鎖好的，保險(xiǎn)箱室的鑰匙都是當(dāng)班主管保存的，并且要認(rèn)真的交接下去，保險(xiǎn)箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。一般情況下，每個(gè)保險(xiǎn)箱需要2把鑰匙才能打開(kāi)，一把是發(fā)給客人鑰匙，另一把則是萬(wàn)能鑰匙，可放在保險(xiǎn)箱的鑰匙盒里，或保險(xiǎn)鏈上。主要內(nèi)容簡(jiǎn)要概括如下：A、 昨日房間入住情況B、 當(dāng)天VIP客人的抵店、入住、退房C、 當(dāng)天團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、備忘錄和酒店信息等D、 客人的特殊要求E、 需要下一班跟進(jìn)的重大問(wèn)題F、 瀏覽、回顧前臺(tái)的工作日志前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。前廳部制度與程序制度