【正文】 “發(fā)明”的，正如其他管理名詞一樣，人民試圖去解釋它、定義它，期望對它有一個基本的概念性把握。 客戶關(guān)系管理（ CRM）就是一個發(fā)現(xiàn)、獲取、保持和增加可獲利客戶的過程， 是一套先進的管理思想和技術(shù)手段。 CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。大客戶的規(guī)模大，經(jīng)營效益好，對服務(wù)要求比較高，消費額和業(yè)務(wù)需求巨大，并逐漸在購買力和消費市場形成一支主力軍。 IMSTUDIOCRM 通過 telephone、 Email、 Fax、WAP、 Web、 PDA、 Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動，通過市場營銷（ Marketing）、 銷 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 7 of 20 售（ Sales）和服務(wù)（ Service）等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehouse）后，運用 OLAP 和數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，把有關(guān)客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道 ，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?，從而實現(xiàn)利潤的最大化。 ? 實現(xiàn)管理決策科學(xué)化：通過建立數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)統(tǒng)計報表、OLAP 分析和數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。還可以幫助企業(yè)評估市場活動的績效和策劃新的營銷活動，可以依據(jù)公司的營銷策略，結(jié)合客戶的具體需求，制定 個性化 的一對一的營銷服務(wù)；可以跟蹤銷售的具體過程；可以根據(jù)客戶的需求提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值得以充分發(fā)揮。 ? 擴大銷售：通過改善員工對客戶的反應(yīng)能力和對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解，并與企業(yè)相關(guān)后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)直接集成在一起，使得 企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，擴大銷售。其中“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的后臺系統(tǒng)，與前臺系統(tǒng)緊密集成。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置 和管理。 運營與分析的閉環(huán)互動 IMSTUDIOCRM 解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運營型 CRM 管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級輔 助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運營與分析的閉環(huán)互動。 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 11 of 20 組件化設(shè)計 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)包括一些預(yù)先定義的，靈活的組件，這些組件稍后可以進行標(biāo)準(zhǔn)化組合，并可以按照客戶需求做進一步的調(diào)整。 產(chǎn)品功能 IMSTUDIOCRM（ 東達(dá)悅 ）公司的 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程的管理。 以上各部分有機地構(gòu)建在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫之上，各有自己管理的側(cè)重點，同時又能很好地實現(xiàn)協(xié)同工作流，共同完成對企業(yè)客戶的各項業(yè)務(wù)的管理，并提供相應(yīng)的智能分析、數(shù)據(jù)挖掘與決策支持。 ? 日志管理：對各用戶進出系統(tǒng)和所做的操作的日志進行管理和維護，以便于需要的時候做事后追蹤。幫助企業(yè)將自己的門戶站點和其他各種商務(wù)渠道集成在一起。 ? 員工門戶 (Employee Portal)：提供員工“工作隊列”自定義功能，能自定義各種工作事項的優(yōu)先順序和時限、工作提示和預(yù)警的觸發(fā)條件、工作計劃與日程、知識庫獲取平臺等，并能方便地執(zhí)行自己的工作任務(wù)等。 ? 產(chǎn)品及價格管理：主要對公司的各種產(chǎn)品及其價格進行管理。 ? 銷售過程的制定與監(jiān)控：根據(jù)不同客戶和產(chǎn)品靈活地 制定銷售的過程、工作流程及時限，并對其進行動態(tài)監(jiān)控。 ? 傭金管理：根據(jù)銷售業(yè)績考核結(jié)果和獎勵規(guī)則，進行傭金的預(yù)測、計算和發(fā)放等的管理。 ? 費用預(yù)算與控制：對每一個營銷活動的費用預(yù)算、費用歸集、成本明細(xì)等進行管理。 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng) IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)實現(xiàn)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)和客戶關(guān)懷。 ? 客服活動管理：對客戶的走訪、回訪任務(wù)的生成、任務(wù)分 派、活動記錄、活動總結(jié)等的進行管理。 ? 客戶建議管理：實現(xiàn)對客戶的建議保存、任務(wù)分配、建議分析、發(fā)感謝信、回訪等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 ? 服務(wù)知識庫：對服務(wù)常見問題（ FAQ）、服務(wù)協(xié)議與合同、服務(wù)案例等知識進行管理。 ? 客戶滿意度分析：根據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)等建立客戶滿意度評價模型，對客戶的滿意度進行分類分析。 ? 產(chǎn)品和價格分析：對現(xiàn)有的產(chǎn)品和價格等與競爭對手進行分析。 ? 客戶價值分析：包括按客戶的構(gòu)成屬性、使用業(yè)務(wù)的行為特征等結(jié)合產(chǎn)品、價格、地域和時間等對客戶的業(yè)務(wù)使用量、業(yè)務(wù)增長率和消費能力等進行交叉分析。 系統(tǒng)流程圖 整體流程 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 17 of 20 銷售管理流程 營銷流程 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 18 of 20 服務(wù)流程 采購流程 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 19 of 20 個人助理 系統(tǒng)設(shè)置 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 20 of 20 技術(shù)服務(wù)與支持 服務(wù)宗旨 為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快速的技術(shù)支持服務(wù)，保證我們的產(chǎn)品在您的環(huán)境中連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，以 客戶滿意為導(dǎo)向，是 東達(dá)悅 公司技術(shù)支持服務(wù)的宗旨。 服務(wù)方式 售前服務(wù) ? 提供免費上門演示服務(wù) ? 提供詳盡的軟件實施方案 ? 試用期間提供細(xì)致的軟件咨詢服務(wù) 售中服務(wù) ? 我公司 專業(yè)技術(shù)人員為客戶提供高質(zhì)量的現(xiàn)場安裝服務(wù)，包括軟件系統(tǒng)安裝及調(diào)試 ? 我公司專業(yè)技術(shù)人 員為客戶提供實地操作培訓(xùn)服務(wù) ? 根據(jù)客戶需求提供專業(yè)的二次開發(fā)服務(wù)，并根據(jù)具體需求制作項目書及二次開發(fā)報價 售后服務(wù) ? 第一年免費 5 8 小時電話咨詢服務(wù)，并可通過傳真、電子郵件等方式得到我公司技術(shù)人員的熱線支持服務(wù) ? 第一年免費 5 8 小時 Web 在線支持服務(wù)，即時回答問題