【正文】 此外， 東達悅 公司還設(shè)有專門的技術(shù)支持網(wǎng)站，提供內(nèi)容豐富的資料供用戶參考。 ? 客戶信用及反欺詐分析：對客戶的信用度情況、業(yè)務(wù)使用量、已交費用和欠費等信息分析，提高反欺詐能力。 ? 服務(wù)分析：對業(yè)務(wù)受理、投訴、故障、建議等各種服務(wù)的業(yè)務(wù)量和處理情況和客戶走訪、回訪、培訓(xùn)等服務(wù)活動進行 分析，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，以便提高客戶的滿意度、忠誠度和美譽度。 ? 客戶忠誠度分析：根據(jù)客戶使用各供應(yīng)商的 業(yè)務(wù)比例、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價值等數(shù)據(jù)建立忠誠度評價模型，對客戶的忠誠度和流失預(yù)警進行分析。第一個層次是建立面向市場營銷、銷售和服務(wù)三個數(shù)據(jù)集市，為具體部門提供信息分析、數(shù)據(jù)挖掘和 決策支持；第二個層次是面向高層綜合管理者，提供關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI）分析和企業(yè)級的交叉信息分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持。 ? 客戶關(guān)懷： 對在節(jié)假日、客戶特殊日期等重要時間對客戶進行關(guān)懷活動的任務(wù)生成、任務(wù)分派、任務(wù)的執(zhí)行等管理。 ? 客戶變化管理：對客戶級別變化或流失等信息實現(xiàn)動態(tài)管理。具體功能分述如下： ? 業(yè)務(wù)咨詢管理：實現(xiàn)對客戶的咨詢時間、咨詢內(nèi)容等的管理。 ? 培訓(xùn)管理：對客戶、員工和合作伙伴等的營銷培訓(xùn)計劃、課程、時間、地點、費用、成績、效果等進行管理。 IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng) IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)提供市場營銷活動計劃、費用預(yù)算、活動管理、項目追蹤、成本明細、效果評估等管理功能和對競爭對手信息、宏觀環(huán)境、行業(yè)動態(tài)等情報進行管 北京東達悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 14 of 20 理的功能，幫助管理者制定有針對性的營銷策略、清楚了解各市場營銷活動的成效與投資回報率（ ROI）。 ? 銷售活動管理：主要對走訪、回訪等銷售活動的擬訂、任務(wù)分派、活動記錄、結(jié)果評估與總結(jié)等管理，并對客戶關(guān)懷、電話銷售等的信息進行管理。 ? 銷售計劃與預(yù)測：主要有工作日歷、日程安排、客戶發(fā)展計劃與費用預(yù)測等的管理。本系統(tǒng)將成為客戶代表關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售并提高銷售能力的有力工具，成為客戶經(jīng)理管理銷售隊伍、分派任務(wù) 、管理傭金和進行銷售分析等的管理平臺。 ? 伙伴門戶 (Partner Portal)：支持合作伙伴資格網(wǎng)上申請，產(chǎn)品和價格等信息共享，計劃和活動協(xié)同，培訓(xùn)管理等。 ? 預(yù)警管理：提供各用戶定義系統(tǒng)主動提示和預(yù)警事件的統(tǒng)一入口，使系統(tǒng)在 產(chǎn)品訂購 、信用度變化和客戶潛在流失等指定的事件發(fā)生前主動提示和預(yù)警，幫助各級人員實現(xiàn)工作安排和提示。具體功能分述如下： 北京東達悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 12 of 20 ? 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：對系統(tǒng)涉及的人員、角色定義、組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、審批關(guān)系、系統(tǒng)模塊、個人工作桌面自定義等基本信息進行管理。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)是包括協(xié)作型 CRM、運營型 CRM 和分析型 CRM 三大范疇在內(nèi)的整體CRM 解決方案。 安全的數(shù)據(jù)保障 客 戶數(shù)據(jù)信息作為企業(yè)重要資源，安全性顯的尤為重要， IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的多層軟件架構(gòu)，從不同的層面保證數(shù)據(jù)信息的安全。 技術(shù)特點 先進的軟件技術(shù)架構(gòu) IMSTUDIOCRM 采用 B/S 架構(gòu)，客戶端機器無需安裝 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的任何模塊，系統(tǒng)的升級僅需要通過對系統(tǒng)的 WEB 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器進行在線升級即可完成，大大降低了系統(tǒng)維護的工作量。如果在規(guī)定的時限警戒線內(nèi)問題尚未得到解決，系統(tǒng)會自動報警，以提醒服務(wù)人員采取相應(yīng)措施：繼續(xù)派單或提交上級處理。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（ workflow）管理的先進技術(shù)引入到系統(tǒng)中，采用了 IMSTUDIOCRM（ 東達悅 ）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品，實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)架構(gòu) IMSTUDIOCRM（ 東達悅 ）公司的 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程的管理。 ? 提高工作的效率：由于建立了客戶與企業(yè)互動的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。同時使得 企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強化客戶的溝通效果。幫助企業(yè)建立一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。因此，通過分析，找出企業(yè)的各個大客戶，并加強對大客戶關(guān)系的管理，為大客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，將會為企業(yè)帶來更顯著的經(jīng)濟效益。 CRM 還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 Web 訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。 CRM 通過不斷的改善與客 戶關(guān)系有關(guān)的銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 進入 21 世紀，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn) 北京東達悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 6 of 20 品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。 自醞釀伊始， 東達悅 就一直恪守專業(yè)原則組建隊伍，擁有大批高技術(shù)含量的資深專家，雄厚的資金與強大的合作伙伴支持，嚴謹?shù)膰H標準工作流程以及始終如一的負責態(tài)度；并且，借力各精英成員的行業(yè)背景與從業(yè)經(jīng)驗，迅速形成了 東達悅 在企業(yè)門戶網(wǎng)站、客戶忠誠度管理與移動商務(wù)管理方面的三大核心競爭力，可創(chuàng)造性地為您開發(fā)各種切合企業(yè)實際、量身定制的服務(wù)解決方案，并以客戶 需求為導(dǎo)向提供全面增值服務(wù)。憑借對渠道管理與 CRM 理念的深刻理解， 東達悅 一直服務(wù)于惠普、摩托羅拉等大型用戶，并創(chuàng)造了在一年內(nèi)企業(yè)自身價值攀升 8 倍的傲人業(yè)績。 北京東達悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 1 of 20 北京東達悅科技有限公司 CRM方案建議書 北京 東達悅 科技有限公司 項目名稱 北京東達悅科技有限公司 CRM 系統(tǒng) 方案建議書 作 者 起始日期 完成日期 北京東達悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 2 of 2