【正文】 放主要采用把問卷給酒店員工現(xiàn)場發(fā)放形式一周后收回，并以網(wǎng)絡(luò)郵箱問卷為輔助形式。 表 1 個(gè)人信息 人數(shù) 百分比 性別 男 20 ％ 女 32 ％ 年齡 小于 18 歲 1 ％ 1925 34 ％ 2630 13 25％ 3135 1 ％ 36 及以上 3 ％ 學(xué)歷 高中（中專） 12 ％ 大學(xué)專科 29 ％ 6 大學(xué)本科 10 ％ 碩士及以上 1 ％ 月收入 1000 元以下 2 ％ 10012020 7 ％ 20204000 38 ％ 40015000 3 ％ 5000 及以上 2 ％ 表 2 員工對從事酒店行業(yè)及對酒店看法 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 人數(shù) 百分比 對酒店行業(yè)的評價(jià) 熱衷這門行業(yè) 6 ％ 喜愛這門行業(yè) 25 ％ 僅僅為了謀生 18 ％ 不太喜歡 0 0％ 很不喜歡這家酒店 3 ％ 對所在的酒店文化的看 法 深深吸引著我 5 ％ 不錯(cuò)的酒店文化 39 75％ 一般的酒店文化 5 ％ 不健全的酒店文化 2 ％ 差勁的酒店文化 1 ％ 對于酒店環(huán)境的看法 非常好 6 ％ 比較滿意 29 ％ 環(huán)境一般 16 ％ 較差的環(huán)境 1 ％ 非常差 0 0％ 從事酒店前后心心理落差 大大超出了我的預(yù)期 3 ％ 比我想象的要好 17 ％ 跟我想象的一樣 13 25％ 略差與預(yù)期 17 ％ 失望 2 ％ 表 3 員工在酒店工作所感到的滿意度 滿意度影響情況 均值 滿意度理解 對上司的滿意情況 較為滿意 對班次的滿意情況 較為滿意 公休與假期的滿意情況 較為滿意 7 員工伙食的滿意情況 較不滿意 對于福利的滿意情況 不置可否 酒店對員工的重視程度的滿意情況 不置可否 在酒店的自由度的滿意情況 不置可否 酒店對員工的意見的采納的滿意情況 不置可否 能否學(xué)到東西的滿意情況 較為滿意 個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿意情況 不置可否 表 4 員工態(tài)度對于服務(wù)質(zhì)量的影響以及員工去留意向 人數(shù) 百分比 滿意程度對于員工情緒的影響 影響很大 18 ％ 有影響 28 ％ 無影響 6 ％ 壞的情緒是否帶到工作中去 基本都會 2 ％ 盡量克制 42 ％ 從不會把情緒帶到工作中去 8 ％ 其他員工的壞情緒是否可以影響到我 會很大程度的受到影響 3 ％ 受到影響但程度不大 27 ％ 不會受到影響 22 ％ 酒店中顧客的素質(zhì) 很高 20 ％ 素質(zhì)一般 29 ％ 素質(zhì)差 3 ％ 在工作中是否遇到麻煩 經(jīng)常碰到 7 ％ 偶爾碰到 41 ％ 沒碰到過 4 ％ 是否打算離開這家酒店 已經(jīng)打算離開 2 ％ 等待適合的時(shí)機(jī) 30 ％ 從沒想過 20 ％ 離開后還是否從事酒店行業(yè) 是的 17 ％ 沒想過 28 ％ 絕不 7 ％ 8 3． 3 數(shù)據(jù)分析 本次接受調(diào)查的樣本大多數(shù)屬于 1925 歲年齡段，還有四分之一是 2630 年齡段。如圖 1 圖 1被調(diào)查者年齡分布 可以看出本次接受調(diào)查的員工多數(shù)為女性，這也基本符合酒店業(yè)的情況。本科學(xué)歷及以上占 五分之一 。如下圖 3 所示 9 圖 3被調(diào)查者 收入 情況 員工對于酒店行業(yè)的看法也是多種多樣，情況因人而異。員工的工作狀態(tài)源于員工的工作信心和員工的工作態(tài)度的乘機(jī)，如果員工對于目前的酒店持消極態(tài)度的話，那對于員工在酒店中的發(fā)展必定產(chǎn)生不利影響，同時(shí)也會影酒店的總體質(zhì)量。以筆者所調(diào)查的以華彬費(fèi)爾蒙為主題的 4 家酒店中員工對于酒店行業(yè)的評價(jià)多數(shù)人還是喜歡這門行業(yè)的，但是有相當(dāng)一部分員工也直言不諱的表示從事酒店行業(yè)僅僅是為了謀生而已。對于從事酒店行業(yè)的前后心理落差，認(rèn)為比想象要好的占了三分之一左右，有四分之一的員工從事酒店行業(yè)前后心里沒有落差，另外有三分之一的員工對于從事酒店行業(yè)相對較為失望。從事一項(xiàng)行業(yè)的熱情和預(yù)期是員工繼續(xù)從事這項(xiàng)行業(yè)的動力。員工對酒店的態(tài)度以及員工從事酒店行業(yè)前后心理對比的圖示如下組圖 1 10 組圖 1員工對酒店行業(yè)評價(jià)以及預(yù)期與現(xiàn)實(shí)差距 接下來分析酒店員工對于所在酒店的文化以及酒店環(huán)境的態(tài)度。員工會因?yàn)榫频晡幕晃?，因?yàn)閱T工自知可以從中學(xué)習(xí)到不菲的知識并且有所發(fā)展，另外優(yōu)秀的酒店文化也意味著酒店的工作環(huán)境也很優(yōu)秀，這就令員工的滿意度有所提高。相對較差的酒店環(huán)境或者達(dá)不到員工預(yù)期的酒店環(huán)境，員工的工作信心和工作熱情也會大打折扣。隊(duì)于本次調(diào)查的員工對酒店環(huán)境和酒店文化的看法如下組圖 2 11 組圖 2員工對酒店文化以及酒店環(huán)境的評價(jià) 初涉酒店的員工或是跳槽的員工會對酒店有個(gè)預(yù)期，預(yù)期是否達(dá)到影響員工對酒店的態(tài)度，同時(shí)會轉(zhuǎn)化成為員工的工作態(tài)度?？释玫那熬暗膯T工必然選擇優(yōu)秀酒店文化和環(huán)境的酒店工作。所以酒店的設(shè)施和管理必須過硬，酒店文化必須深厚才能使員工最大限度的對酒店感到滿意。 員工的滿意度影響條件多種多樣，筆者的調(diào)查是從下十點(diǎn)分析研究的：分別是酒店員工 對上司的滿意情況、對班次的滿意情況、公休與假期的滿意情況、員工伙食的滿意情況、對福利的滿意情況、酒店對員工的重視 程度的滿意情況、在酒店的自由度的滿意情況、酒店對員工的意見的采納的滿意情況、能否學(xué)到東西的滿意情況、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的滿意情況。經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計(jì)員工對于所在酒店的員工餐情況抱有質(zhì)疑，其滿意度可以說極低；另外，酒店福利情況、酒店對員工重視程度、酒店自由度情況、員工意見采納情況以及個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)情況的滿意度略略得提高了員工的滿意度；員工對上司滿意情況、對班次的滿意度、對于公休與假期的滿意度和能否學(xué)到知識等情況的滿意度相對較高。可見這四家酒店的員工滿意度相對較高。 員工的工作能力和服務(wù)質(zhì)量等于員工態(tài)度與員工工作信心的乘積，員工的滿意度會影響員工的情緒，使得員工情緒產(chǎn)生波動甚至?xí)У焦ぷ髦腥?，從而影響服?wù)質(zhì)量。 13 組圖 3員工滿意度對情緒影響已經(jīng)情緒對工作的影響 接受調(diào)查的員工絕大多數(shù)認(rèn)為滿意度會對情緒產(chǎn)生或多或少的影響，僅有極少數(shù)認(rèn)為不會受到影響。同時(shí)，接受調(diào)查的員工大多數(shù)認(rèn)為即使有情緒的產(chǎn)生也會盡量去克制，但是克制的過程中一定會影響服務(wù)質(zhì)量。只有這樣才能最大程度的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。所以說，酒店的顧客素質(zhì)情況也會對直接與之接觸的員工的態(tài)度產(chǎn)生影響。顧客群體的情況是不可抗的，無法做出選擇，對于顧客的評價(jià)全憑員工的個(gè)人感覺。員工在酒店的工作中無論是因?yàn)榧值念櫩瓦€是其他原因碰到的麻煩越多，對員工對于工作的滿意度和積極性就越消極。 對于員工的去留意向和跳槽后選擇本人也做了調(diào)查，意在研究員工在酒店的穩(wěn)定性，具體調(diào)查情況見下租圖 7 組圖 5 員工去留意向以及員工離開本酒店后的意向 在調(diào)查中可以看出大多數(shù)員工都有意向離開酒店，有 2 人已經(jīng)做好準(zhǔn)備占總?cè)藬?shù)的 ％，五分之三的員工正在等待最佳時(shí)機(jī)。而關(guān)于員工若離開本酒店是否愿意再次進(jìn)入酒店時(shí)，有三分之一的員工認(rèn)為還會從事酒店行業(yè)?？梢钥闯龆鄶?shù)員工有著盲目性，這種盲目性源于對事業(yè)的不專一或說是不忠誠。作為酒店，應(yīng)做好準(zhǔn)備，并阻止優(yōu)秀員工的流失。酒店要做好必要的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)，這才是增加員工滿意度，留住優(yōu)秀員工，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量、為酒店帶來利益。員工對于伙食情況、個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)情況、薪酬的公平性等有著一定得爭議，這也是酒店所有的普遍現(xiàn)象。酒店應(yīng)該秉著公平原則和耐心的態(tài)度認(rèn)真對待每一位員工，這樣才能盡可能的留住員工，從而減少培訓(xùn)和再循環(huán)，減少開支，同時(shí)優(yōu)秀的有經(jīng)驗(yàn)的員工會為酒 店帶來更大的利益。高中中專畢業(yè)的員工與本科畢業(yè)員工的福利薪酬是完全相同的，這就使高學(xué)歷的員工有一定程度的不滿足感，有幾率造成員工流失。 讓高學(xué)歷員工也可以心服口服的在酒店工作，挺高滿意度的同時(shí)，減少流失率。 16 同時(shí)通過培訓(xùn)端正員工態(tài)度，使得員工信心與態(tài)度同時(shí)并重。還要 根據(jù) 員工 本人的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。 ． 為員工的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造途徑或條件 員工之所以不滿意現(xiàn)狀，甚至想要跳槽，很大程度上是在這個(gè)崗位上不順心或是做的不能完全發(fā)揮 自己的特長，做的很別扭。一旦對事業(yè)的追求、對自我發(fā)展和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)成員工動機(jī)的主導(dǎo)方面，他們就會產(chǎn)生強(qiáng)大的動力。它重點(diǎn)要求做好三個(gè)方面的工作：要善于發(fā)現(xiàn)人才；要合理使用人才 ，為不同員工創(chuàng)造不同的職業(yè)生涯規(guī)劃 ；要?jiǎng)?chuàng)造條件鼓勵(lì)員工的自我追求與發(fā)展。酒店的服務(wù)孩子兩才能得到保證。酒店與員工的信息傳達(dá)必須透明、及時(shí)、全面。同時(shí)， 建立有效的雙向溝通系統(tǒng)