五星級(jí)酒店員工基本要求-在線瀏覽
2025-02-06 16:35本頁(yè)面
【正文】 度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、專一行。 （二）、酒店員工必須熟記的知識(shí) 員工必須熟悉酒店的基本情況 ? 1)必須 熟悉 行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、 星級(jí)現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。酒店距火車站，飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。 ? 4) 必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。 ? 6) 必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。 ? 8）必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。 ? 1）員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)還是維修。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求，使用方法及有關(guān)規(guī)定。 ? 4）員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作（或服務(wù)） 的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度、效率、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法，對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到 “ 三知 ” 、 “ 三會(huì) ” ：即 知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng) 。 （三）、酒店員工的能力要求 1. 酒店員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技巧打下良好基礎(chǔ)。 ? 第二，要精力集中，力求理解，理解了才會(huì)記得住。 ? 第四，要講究科學(xué)的記憶方法，方法對(duì)頭，才能記 得清晰牢固，用起來(lái)得心應(yīng)手。 ? 服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一效果的前提，就是服務(wù)員能透過(guò)賓客外部的表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。 ? 賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，他們的心理活動(dòng)，無(wú)一不在體態(tài)表情中流露出來(lái)。 ?服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛(ài)好及所期求得某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語(yǔ)中，也能悟出他的心事。 ? 賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。 ? 交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。 1）應(yīng)重視給賓客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬語(yǔ)到，茶到，香巾到。 ? 在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)能力，主要有兩方面的要求：首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容，做言簡(jiǎn)意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。 3）要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能正確的處理各種矛盾。 服務(wù)員在應(yīng)變復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題： ? （ 1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題
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