【正文】 同時(shí) ，同時(shí)面臨 了 嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 外國(guó) 酒店 集團(tuán)的涌入，使得 酒店 的管理更加科學(xué)化，培養(yǎng)了我國(guó) 酒店 管理方面的人才， 酒店 管理方面經(jīng)驗(yàn)也是不斷增加。隨著 20世紀(jì) 80 年代末星級(jí)制度的推行，我國(guó) 酒店 業(yè)實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面與國(guó)際接軌，同時(shí)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變?？傊?， 酒店 經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素已由原來(lái)的地點(diǎn)選擇與硬件設(shè)備，轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為 酒店 生存發(fā)展的決勝要素。由浙江開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)投資管理，美國(guó) WATG等國(guó)際頂尖設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱酒店的整體規(guī)劃和景觀概念設(shè)計(jì)，建于著名的北宋皇家園林金明池原址之上 。酒店擁有 標(biāo)準(zhǔn) 間、單間、套房，半島總統(tǒng)別墅 等 355間東西朝向的豪華全湖景客房 。憑借開(kāi)元品牌 20年積累的專業(yè)的會(huì)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和 “時(shí)刻關(guān)心、高效便捷、無(wú)微不至、喜出望外 ”的核心服務(wù)承諾，再佐以最高科技的 2 會(huì)務(wù)設(shè)施，不論是宴會(huì)、酒會(huì)還是高級(jí)商務(wù)會(huì)議， 酒店 能滿足一切高檔會(huì)議需求。 研究目的 ： 通過(guò)對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 的 調(diào)查，分析其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 ， 尋找到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過(guò)程中對(duì)癥下藥， 在此基礎(chǔ)上提出控制飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的相應(yīng)對(duì)策 ，提高顧客滿意度，進(jìn)而提高酒店知名度和經(jīng)濟(jì)效益。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞 ,對(duì)酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義 對(duì)酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行 深入研究，尋找其產(chǎn)生根源，并在此基礎(chǔ)上提出控制酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題相應(yīng)對(duì)策，解決問(wèn)題，提高顧客滿意度，增加客源，進(jìn)而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。但隨著客人的日趨成熟和酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。所以，如何完善酒店的服務(wù)管理體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國(guó)酒店的重要課題。 最早關(guān)于二維質(zhì)量的理念可以追溯到心 理學(xué)家赫茨伯 (Herzberg)在 1959年提出的激勵(lì) 保健雙因素理論。而且 ,有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān) ,而禮儀則相反 ,與自主權(quán)相關(guān) (Ross G,1993) Huyton 等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究 ,發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響 (Huyton J,1994) 以往的文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào) ,顧客期望、滿意度和質(zhì)量評(píng)往往是具體的、主觀的 ,這說(shuō)明文 化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。 李祗輝 ,韓 真洙 以住宿于北京四星 (含 )以上酒店的韓國(guó)、日本、美國(guó)和國(guó)內(nèi)顧客為例進(jìn)行了實(shí)證研究。他提出采用技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、溝通質(zhì)量、傳遞質(zhì)量六個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。因果關(guān)系分析結(jié)果表 4 明：與有形產(chǎn)品成分質(zhì)量相比較，無(wú)形服務(wù)成分質(zhì)量對(duì)賓客滿意程度有更大的影響。李小兵基于酒店服務(wù)的無(wú)形性 ,限制了顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的認(rèn)同 ,不利于對(duì)忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)。 胡朝舉 闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性 ,分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素 ,在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策措施 （胡朝舉，2020）。 伍進(jìn)深入探討了差距分析模型、對(duì)客人行為管理兩種有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量的方法 ,為酒店管理實(shí)踐提供一些有益的參考 （伍進(jìn)， 2020）。 韋福祥 通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最重要的評(píng)價(jià)方法SERVQUAL跨文化適用性的研究 ， 提出了不同文化背景的顧客在服務(wù)質(zhì)量感知方式等方面存在著差異等一系列結(jié)論。 本文的研究?jī)?nèi)容 主要有： 第一部分為引言，主要闡述選題背景、研究意義、研究現(xiàn)狀、以及研究方法，接下來(lái)的幾部分主要就相關(guān)概念和開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問(wèn)題的加以闡述和分析，并 總結(jié)概括出產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，進(jìn)而提出提高開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策， 最后的結(jié)論部分是對(duì)本文進(jìn)行總結(jié)并說(shuō)明本文尚未解決的問(wèn)題。查閱近幾年以來(lái)在主要期刊上發(fā)表的有關(guān)酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究的中外文獻(xiàn)，收集相關(guān)著作，并對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀、分析、歸類(lèi)總結(jié)，作為本論文寫(xiě)作的參考。調(diào)查開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店的實(shí)際情況，了解其宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。 咨詢指導(dǎo)老師向指導(dǎo)老師咨詢其對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的理解與看法，同時(shí)和老師交流自己的見(jiàn)解，逐步形成自己對(duì)開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析的具體看法。在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解決的問(wèn)題，為自己進(jìn)一步的學(xué)習(xí)研究指明了方向和重點(diǎn)。 根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。 無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 1） 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于飯店服務(wù)的全過(guò)程。它既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通訊、娛樂(lè)、休閑等更高層面的活動(dòng)，因此， 人們常用 “一個(gè)獨(dú)立的小社會(huì) ”來(lái)說(shuō) 6 明酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。賓客的滿足程度越高，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。這類(lèi)具體服務(wù) 不能儲(chǔ)存，一結(jié)束，就失去了其使用價(jià)值，留下的也只是賓客的感受而非實(shí)物。也就是說(shuō)，即使賓客對(duì)某一服務(wù)感到非常滿意，評(píng)價(jià)較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。在此過(guò)程中，客人得到是各部門(mén)員工提供一次一次具體的服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，因?yàn)樵谶B鎖式的服務(wù) 過(guò)程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，就會(huì)破壞客人對(duì)酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。因此，酒店與賓客間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這就是酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。宴會(huì)是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售的重要形式 ,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ,宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量的好壞 ,對(duì)酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義。酒店的經(jīng)營(yíng)收入最主要來(lái)自于客房和餐飲兩大部門(mén) ,而宴會(huì)部的營(yíng)業(yè)收入則是餐飲部收入的主要來(lái)源之一。 （ 2）宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)比較小。 （ 3）宴會(huì)可促進(jìn)酒店其他產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售 ,提高酒店整體贏利能力。 （ 4）宴會(huì)可提高酒店管理人員的組織指揮能力 ,訓(xùn)練服務(wù)員的服務(wù)技巧。 （ 5）宴會(huì)可提高酒店的聲譽(yù) ,擴(kuò)大社會(huì)影響。 3 開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 作為開(kāi)元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌 ——“開(kāi)元名都大酒店 ”在中原落戶的首家酒店，開(kāi)封開(kāi)元名都 大酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，秉承酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，以 “為賓客提供東方文化與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù) ”為服務(wù)宗旨，讓賓客在酒店能盡享殷切貼心的開(kāi)元關(guān)懷，體驗(yàn)始終如一的開(kāi)元品質(zhì)。酒店優(yōu)美的環(huán)境、豪華的設(shè)施、一流的服務(wù)，使其成為開(kāi)封、鄭州及周邊地區(qū)高檔會(huì)議度假客人的首選，多次成功接待了國(guó)際性大型團(tuán)隊(duì)： 2020 國(guó)際旅游小姐、 2020 世界旅游城市市長(zhǎng)論壇、韓國(guó)主流媒體考察團(tuán)等，承接了第三屆世界小麥研討會(huì)等眾多大型會(huì)議，聯(lián)想、海爾、上海大眾、中國(guó)移動(dòng)等知名品牌也紛紛選擇開(kāi)封名都作為會(huì) 議地點(diǎn)，其高水平接待能力受到廣泛好評(píng)。開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店猶如星光獎(jiǎng)上的一匹黑馬，一舉奪得“中國(guó)最佳設(shè)計(jì)精品酒店獎(jiǎng)”。 酒店設(shè)有獨(dú)立的會(huì)議中心樓宇，配備了最先進(jìn)的視聽(tīng)會(huì)議服務(wù)設(shè)施，包括寬頻網(wǎng)絡(luò)，擁有開(kāi)封市最完善、最現(xiàn)代的會(huì)議場(chǎng)所和設(shè)施。 酒 店 還 擁有 600 平方米無(wú)柱式宴會(huì)廳，設(shè)有輕巧的活動(dòng)隔斷，可根據(jù)需要靈活切換空間， 在開(kāi)封乃至中原首屈一指。 9 作為商務(wù)兼度假型酒店，在建筑設(shè)計(jì)之初，酒店方為了體現(xiàn)酒店的商務(wù)性，在酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)了大型的宴會(huì)廳，可以舉辦大型的公司年終活動(dòng)，以及婚慶等其他慶典。在設(shè)計(jì)中，采用多種場(chǎng)景控制，簡(jiǎn)單的操作就可以控制各種場(chǎng)景效果?？紤]到婚禮等其他慶典活動(dòng)，設(shè)計(jì)師在頂部設(shè)計(jì)了多種顏色的暗藏?zé)魩?，西式的婚禮慶典可以開(kāi)啟藍(lán)色的暗藏?zé)魩?，營(yíng)造浪漫溫馨的氛圍。 高超的服務(wù)技能 用心服務(wù)和創(chuàng)造驚喜是開(kāi)封開(kāi)元大酒店的不解追求，酒店從 2020 年初，開(kāi)展了一系列的質(zhì)量主題活動(dòng)和培訓(xùn)課程來(lái)提高和完善員工的技能，著力為來(lái)自世界各地的賓客提供最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其中的英語(yǔ)培訓(xùn)課受到員工的一致歡迎，課程設(shè)置經(jīng)過(guò)周密安排，保證大部分員工都能夠參加，培訓(xùn)講師為各部門(mén)推選出來(lái)的英語(yǔ)水平較高的員工或管理人員，并制作了生動(dòng)活潑、內(nèi)容豐富的 PPT 電子課件下發(fā)至個(gè)人 ，讓員工隨時(shí)都能夠自助學(xué)習(xí)。 優(yōu)質(zhì)的食物產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù) 從南宋都城杭州遠(yuǎn)道而來(lái)的開(kāi)封開(kāi)元名都已完成了向北宋風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。還有杭幫菜比較淡一些，但是北方的口味比較重一些。 整潔美觀 的服務(wù)環(huán)境 10 “凡是酒店呈現(xiàn)在客人面前的，都應(yīng)該是整潔美觀的。 宴會(huì)部各個(gè)宴會(huì)廳均設(shè)有空調(diào) ,可調(diào)節(jié)燈光 ,可根據(jù)溫度和宴會(huì)類(lèi)型隨意調(diào)節(jié) ,無(wú)論就餐還是會(huì)議均能體會(huì)到 舒適、溫馨、充滿浪漫氣息的酒店氛圍。開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店宴會(huì)部在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)內(nèi)其他高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜 色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻遜色了許多，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。又有員工工作期間嬉鬧，追跑喊打，口出臟字，不注重個(gè)人形象，對(duì)客服務(wù)時(shí)，對(duì)客人的要求有不耐煩地情緒。首先就酒店這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)基層員工的工資就 不高，而開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店又地處 開(kāi)封 市，該市 工資水平 整體 較低，無(wú)論做前臺(tái)還是別的，在開(kāi)封 都 不太劃算。 同樣的工作，換個(gè)地區(qū)付出與回報(bào)是不同的。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問(wèn)題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。 3． 2． 2 部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 11 中餐廳和宴會(huì)部同屬餐飲部的二級(jí)部門(mén)，宴會(huì)部在沒(méi)有宴會(huì)接待的員工清閑而中餐廳卻包廂爆滿或者宴會(huì)部大型婚宴接待人手不足，由于兩個(gè)部門(mén)服務(wù)內(nèi)容相似，雙方會(huì)互相打電話申請(qǐng)調(diào)派服務(wù)員幫忙，而調(diào)派的員工大多不如本部門(mén)員工工作賣(mài)力，敷衍應(yīng)付了事，互相抱怨，覺(jué)得自己很委屈。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他 (她 )必須為之效力的客人。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一些工具和概念 (如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究 )都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本前提是滿意的員工 (即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人 )會(huì)導(dǎo)致滿意的客人 (享受良好服務(wù)的外部客人 )。如果酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以 “全心全意滿足賓客需要 ”為指導(dǎo)思想，酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將