【正文】 名稱及數(shù)量要求。 KK． 制作出品：吧員根據(jù)出品單內(nèi)容制作出品。 MM． 傳送出 品：傳菜員核對(duì)后傳送出品。 電腦點(diǎn)單 吧臺(tái)出單 制作出品 見(jiàn)單出品 傳送出品 包房大廳 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 管事部 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 管事部 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范管事部運(yùn)作流程，使工作人員能按流程要求操作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立酒店品牌，特制定以下運(yùn)作流程。 班前準(zhǔn)備 班前會(huì)議 崗位操作 收尾工作 班后會(huì)議 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 咨客 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 禮賓部主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范 咨客服務(wù)的操作程序 ， 使咨客能按程序要求提高服務(wù)質(zhì)量， 營(yíng)造 禮賓部 良好的 工作 環(huán)境 和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍 ，以進(jìn)一步樹(shù)立 國(guó)際俱樂(lè)部 整體形象及提高 服務(wù)品牌效應(yīng) ，特?cái)M定此 咨客服務(wù)操作程序。當(dāng)天要在總機(jī)臺(tái)認(rèn)真接收訂位電話，把當(dāng)天所預(yù)訂的客人登記清楚，營(yíng)業(yè)前，登記表和工作臺(tái)上的標(biāo)記要相符。 C. 禮貌用語(yǔ)： ，帝豪夢(mèng)劇院 ！ ？ /小姐貴姓？ ， X先生 /小姐（或 X董 /總 /經(jīng)理 /副理），請(qǐng)問(wèn)您喜歡 /需要什么樣的房間呢？ ？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價(jià)格情況） /公司名稱 /電話？（如果是員工代訂） ， A房已訂完，如果您不介意的話， B/C/D/E 房可以嗎？ /小姐（或 X董 /總），對(duì)不起，您要的房間已全部訂完，有房間我們將第一時(shí)間通知您； /小姐（或 X董 /總），能留下您的電話號(hào)碼嗎？（有需要的話，可解釋原因） ，要在第一時(shí)間通知樓面部做好準(zhǔn)備工作。 A. 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：當(dāng)客人到大門口時(shí)，應(yīng)行鞠躬禮，并致歡迎語(yǔ)。動(dòng)作要整齊劃一，聲音要甜美、整齊、清晰。 B. 禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨 —— 帝豪國(guó)際俱樂(lè)部 ！或晚上好（知道客人姓氏或職位的，前面應(yīng)稱呼姓氏或職位）！或（春節(jié) /中秋 /元旦等）節(jié)日 快樂(lè)！ Ⅲ 咨 詢 A. 如客人直往內(nèi)走，排第一位咨客應(yīng)走前一步向客人點(diǎn)頭問(wèn)候，禮貌用語(yǔ)：晚上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您。 B. 當(dāng)客人來(lái)到 咨客臺(tái)： 禮貌用語(yǔ)：晚上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 先生 /小姐，您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有訂房呢？ ：請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓 ? 請(qǐng)問(wèn)我們公司哪位幫您訂的房呢 ？ 不好意思，讓您久等了，這邊請(qǐng)?。ù_認(rèn)無(wú)誤后） ：請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)您喜歡（需要）什么樣的房間呢？ A/B/C/D/E 房好嗎？（有需要的話，可介紹房間設(shè)施及價(jià)格情況） 對(duì)不起， A房已滿，如果您不介意的話， B/C/D/E房可以嗎？ 好的，這邊請(qǐng)?。ㄍ瑫r(shí)派咨客帶位） 對(duì)不起，房間已滿，如果不介意的話，您可以先到大廳 /麗人 吧坐坐，看看表演，一有房間我們將馬上通知您！ 如果是生日客，咨客帶到位后，應(yīng)立即通知各區(qū)域的部長(zhǎng)及服務(wù)員，以便給予服務(wù)。 B. 注意事項(xiàng) : ，為客人提供周到微笑的服務(wù) ； ，應(yīng)打請(qǐng)手勢(shì)，提醒客人 ； 。并咨詢客人，現(xiàn)在是否為 您開(kāi)卡。 B. 注意事項(xiàng)： 頭應(yīng)相符（如人數(shù)、開(kāi)卡時(shí)間、房號(hào)、客人姓名與籍貫、預(yù)訂人姓名等）； ，應(yīng)祝客人玩得開(kāi)心 ； ，卡身插在該房上 ； ，卡頭應(yīng)交收銀臺(tái)，并迅速返回咨客臺(tái) ； ， 該咨客應(yīng)立即通知咨客臺(tái)，由 咨客臺(tái)及時(shí)通知該區(qū)部長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員及預(yù)訂人 。 B. 續(xù)卡，與開(kāi)卡方式相同，另在卡上注明“續(xù)”卡。 B. 禮貌用語(yǔ)：“多謝 /歡迎下次觀臨，拜拜 /祝您一路順風(fēng)。 如果有可能，請(qǐng)及時(shí)安排好電瓶車在門口等候 娛樂(lè)部 工作流程 標(biāo) 題 樓面部大廳 運(yùn)作流程 編 號(hào) 執(zhí)行職位 樓面部大廳 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂(lè)部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部大廳運(yùn)作程序，使包房服務(wù)員能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造樓面大廳良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹(shù)立夢(mèng)劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此樓面部大廳運(yùn)作流程。 （認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練） 。 B. 開(kāi)始 營(yíng)業(yè)： ，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首 挺胸。 ，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在2 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品 “ 你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么飲料？ ” 記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù) order 是很重要的。 ，應(yīng)面帶微笑 “ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買單？ ” 報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。 、臺(tái)卡、煤油燈構(gòu)成。 ，上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)： “ 請(qǐng)慢用 ” ），退下語(yǔ)： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心 ” 。 : ◇ 按照客人的要求提取正確牌子的煙 ； ◇ 把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。必要時(shí)，可以禮貌的詢問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。 ：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤 。 “ 對(duì)不起，打擾一下 ” ，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 ，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人： “ 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ” 。 ，認(rèn)真聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: A. 開(kāi)檔 a. 到辦公室領(lǐng)取酒鎖匙； b. 準(zhǔn)備充足的水果清洗干凈； c. 開(kāi)啟吧臺(tái)所有電源； d. 清潔吧吧衛(wèi)生； e. 擺放酒水，以美觀、大方為原則； f. 將果碟、小食碟、杯具領(lǐng)回，擺放整齊，以明亮、無(wú)油污、指紋為原則； g. 制作果碟，根據(jù)開(kāi)房、訂房預(yù)計(jì)情況，制作生果盤及小食，以充足但不浪費(fèi)為原則，果盤以美觀、大方，品種多樣、創(chuàng)新款式為標(biāo)準(zhǔn)。 C. 收市 a. 根據(jù)當(dāng)日酒水單填制日銷售報(bào)表； b. 將未用完的小食、生果進(jìn)行分類保存； c. 將剩余的茶水、開(kāi)水倒掉，并清洗壺、粘板、洗手盆等所有用具衛(wèi)生； d. 清潔吧臺(tái)所有衛(wèi)生； e. 盤點(diǎn)所有酒水、飲料，并做好記錄； f. 將酒入庫(kù)； g. 鎖吧，除杯殼留在臺(tái)面上以外，其余食品，酒水必須上鎖，以安全為原則； h. 關(guān)掉除雪柜之外所有設(shè)備電源、設(shè)施，以安全為原則； i. 將吧前必須經(jīng)副管檢查電源是否關(guān)閉，衛(wèi)生是否清潔干凈，雪柜及酒柜是否上鎖 ，經(jīng)確認(rèn)后方可下班； j. 由副管將鎖匙及當(dāng)日銷售報(bào)表送至辦公室。 程序內(nèi) 容 Procedure’s Content: A． 依時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班，參加部門班前會(huì)，檢查自身儀容儀表。 C． 男員工上班前，做好各個(gè)樓層的杯具收送工作，再將清潔好的杯具