【正文】 分配清掃房間3. 召開班前會 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧帳單 5. 報空房 7. 飲料管理8. 檢查服務(wù)員工作單9. 交接班樓面領(lǐng)班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 有些記錄要上報大堂副理備案。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 詢問客人的姓名和房號。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 維護(hù)酒店利益。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 親自了解。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。、歸還記錄完整、清晰。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD053. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。 通報工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄會議要求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。1. 參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會 求。、離店房號 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 逐個檢查。 就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。，應(yīng)立即請示上級。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 禮貌地向客人道歉。 客觀分析。客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽取匯報。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問題和解決方法。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。 鑰匙使用符合要求。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時報修。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號。 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。2. 召開部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄會議要求。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。109 / 110 客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01 2. 召開部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會 求。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。,提出建議。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點(diǎn)。 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。 匯報本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 逐個檢查。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。、離店房號 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD013. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時指出， 予以糾正。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。、歸還記錄完整、清晰。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 親自了解。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 維護(hù)酒店利益。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 詢問客人的姓名和房號。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 有些記錄要上報大堂副理備案。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位1. 前廳程序 前廳經(jīng)理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經(jīng)理5. PA程序 PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________