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正文內(nèi)容

酒店客房部各崗位崗位職責(zé)及工作流程-在線瀏覽

2024-10-15 13:19本頁面
  

【正文】 15:10—15:40檢查清潔員清理后的退房,隨時(shí)向房務(wù)中心輸送新房態(tài)。15:45—15:55監(jiān)督員工處理當(dāng)天的工作垃圾。中班(15:30—23:30)15:15簽到上崗15:15—15:30查看電腦,有無特殊身份的客人和VIP客人,看清交班內(nèi)容。15:45—16:00巡視督導(dǎo)值臺(tái)清理過道的程序是否規(guī)范,衛(wèi)生是否清潔,設(shè)備是否完好,其間隨時(shí)檢查服務(wù)員的禮節(jié)禮貌行為規(guī)范等。16:15—16:30監(jiān)督員工簽走的自覺性與規(guī)范性,抽查白班上交的《房間檢查表》與《管房日志》。18:00—20:00協(xié)助值臺(tái)配送服務(wù),其間隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)員的各項(xiàng)操作規(guī)范、禮節(jié)禮貌等。22:00—22:30抽查早班清潔員上交的《管房日志》,并加以簽名,檢查各樓層吸塵器的保養(yǎng)工作是否到位、規(guī)范。23:00—23:15檢查值臺(tái)文員的交班工作情況。領(lǐng) 班 考 評(píng) 細(xì) 則,不能發(fā)揮領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作用。扣5分 ,浪費(fèi)嚴(yán)重。扣5分 。扣5分 ???分 。每次扣2分 ???分 ???分 ???分 ,要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管, ,督促維修部門及時(shí)維修???分領(lǐng)班之間互相溝通,互相取長補(bǔ)短,房務(wù)中心文員早班:(7:00—15:30)6:55簽到上崗6:55—7:10簽發(fā)樓層值臺(tái)磁卡、填寫《客房領(lǐng)用磁卡記錄》,查閱交班本,交待樓層與房務(wù)中心之間有關(guān)事項(xiàng)。7:20—7:40清理房務(wù)中心衛(wèi)生,接聽電話。8:00—10:30對(duì)于接聽電話內(nèi)容,應(yīng)填寫《接聽電話記錄表》。接聽客人電話,對(duì)于合理的各項(xiàng)服務(wù)要求,迅速通知相關(guān)崗位,及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù),做好記錄。記錄物品的借用,歸還手續(xù),做好催討工作,填寫《物品借用單》。定期按規(guī)定進(jìn)行遺留物的處理,保留好處理結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。認(rèn)真做好為客人提供的特殊服務(wù)(擦鞋服務(wù)、充電服務(wù)等)認(rèn)真記錄物品的領(lǐng)用工作,保管工作。及時(shí)匯報(bào)客人的意見與投訴。11:30—12:00接聽電話,認(rèn)真記錄。12:15—14:45接聽電話,認(rèn)真記錄。15:30簽走下班。15:25—15:35接聽電話,處理本職范圍內(nèi)的一切事務(wù)。15:50—16:10核對(duì)日?qǐng)?bào)表。16:30—17:00用餐時(shí)間。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層消耗品用量,處理本職范圍內(nèi)的事件,對(duì)于嚴(yán)重或影響較大的情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理、主管。要求物品擺放有序,條理性強(qiáng),能快速、明確掌握物品的擺放位置。20:00—22:00負(fù)責(zé)接聽電話,隨時(shí)查看電腦房態(tài)與客情狀態(tài),若有特別客人及時(shí)上報(bào),根據(jù)主管、經(jīng)理上報(bào)的新房態(tài),及時(shí)輸入電腦。22:20—22:40核對(duì)報(bào)表。22:55—23:30收集樓層清潔磁卡,手機(jī),做好記錄工作。接電話按服務(wù)規(guī)范接聽電話。要求如遇特殊事件能快速傳遞信息,及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)保管好房務(wù)中心內(nèi)一切物品。及時(shí)提供客人各項(xiàng)合理的服務(wù)要求。及時(shí)做好遺留物的存放手續(xù)。6:00—6:30根據(jù)總機(jī)信息有叫醒客房,及時(shí)叫醒。6:50—7:00與早班文員進(jìn)行口頭交班,核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況,若出現(xiàn)異議,需調(diào)查清楚。注意事項(xiàng):保持房務(wù)中心衛(wèi)生清潔程序。不做違反法律與法規(guī)的行為???0分 ,認(rèn)真接聽,記錄好每一個(gè)電話內(nèi) 容,不管是否重要、有用,都要有禮貌答復(fù),并及時(shí)向有關(guān)方面反饋信息???0分 ,要嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)、控制及保管,中 晚班一定要清點(diǎn)鑰匙是否齊全,發(fā)現(xiàn)失少馬上追回???0分 ,物品出借手續(xù)要齊全???0分 ,督促維修部門及時(shí)維修???0分 “VIP”、用會(huì)議室、參觀房間等要通知經(jīng)理???0分 、辦公用品的維護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境衛(wèi)生的清潔???0分 、周到???0分 、逗留。7:10—7:20檢查樓層安全情況,根據(jù)天氣情況合理開啟過道有關(guān)照明。7:30—8:20提供日常的對(duì)客服務(wù),負(fù)責(zé)信風(fēng)系統(tǒng)關(guān)閉工作。8:20—10:30清理日常的對(duì)客服務(wù)。但優(yōu)惠措施根據(jù)房務(wù)中心通知進(jìn)行操作。積極配合其他有關(guān)部門人員進(jìn)房工作,但必須陪同,若工程部進(jìn)行大維修的房間,應(yīng)做好定時(shí)查看,做好交班工作。房間若有客人報(bào)設(shè)施維修情況,值臺(tái)須親自查看,確實(shí)難于修復(fù),及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。若23:00前仍未來取,及時(shí)聯(lián)系餐飲部。處理客人洗滌衣物的點(diǎn)收、核對(duì)工作,并做好交班工作。負(fù)責(zé)接聽電話,并處理好本職范圍內(nèi)的一切工作,對(duì)于疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。1負(fù)責(zé)保管所分管的棉織品,玻璃器皿等其他物品。1協(xié)助領(lǐng)班處理其他突發(fā)事件。10:30—11:00用餐時(shí)間。12:00—13:00檢查退房,核對(duì)有無遺失水果盤,若有遺失,上報(bào)房務(wù)中心。14:30—15:15制作日?qǐng)?bào)表,認(rèn)真做好交班記錄,查看有無遺漏工作。通 班:(15:30—7:00)15:15簽到上班15:15—15:20參加中班領(lǐng)班主持的班前會(huì),接受當(dāng)天的特殊工作安排。15:30—15:50清理走廊過道衛(wèi)生,并保養(yǎng)公共區(qū)域地毯。16:00—16:30提供日常對(duì)客服務(wù),清理工作間衛(wèi)生,領(lǐng)取當(dāng)日早餐券及所送報(bào)紙的份額。17:00—18:00提供日常對(duì)客服務(wù),按分送客衣操作規(guī)范,逐個(gè)進(jìn)行分發(fā),贈(zèng)送報(bào)紙。為不打擾客人,晚間服務(wù)堅(jiān)持一次性完成原則,即送客衣、送水果、開夜床同步完成。原則上18:30之前應(yīng)送入客衣。20:00—22:20檢查退房、提供日常對(duì)客服務(wù),上交中班所用《管房日志》。22:30—22:45提供客房日常服務(wù),整理工作間衛(wèi)生。23:00—23:20按規(guī)范關(guān)閉過道有關(guān)照明燈具,鎖好工作間的門。23:30—6:00負(fù)責(zé)接聽電話,并準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行各項(xiàng)電話記錄。及時(shí),靈活地處理客人的各種投訴內(nèi)容,對(duì)于特別嚴(yán)重并多次出現(xiàn)的問題,必須進(jìn)行交班。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所有退房的檢查工作,準(zhǔn)確、清楚地記錄客用飲料用量。6:00—6:30檢查樓層安全情況,關(guān)閉過道有關(guān)照明。6:50—7:00與早班值臺(tái)進(jìn)行口頭交班,核對(duì)當(dāng)班期退房查房狀況,若出現(xiàn)異議,需調(diào)查清楚。注意事項(xiàng):隨時(shí)保持公共區(qū)域,工作間內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。注意隨時(shí)為賓客提供各項(xiàng)服務(wù),動(dòng)作迅速,反應(yīng)敏捷,接受突發(fā)工作的接待清理工作。值 臺(tái) 考 評(píng) 細(xì) 則、追逐、打鬧???分 。扣2分 (半小時(shí))???分 ,引起飯店的物品損失???0分 ???分 ???分 。扣4分 。按進(jìn)價(jià)賠扣2分 。每項(xiàng)扣1分 ,有出現(xiàn)衛(wèi)生問題與安全問題。扣1分 。扣30分 、亂、雜。扣5分 、用客房衛(wèi)生間???0分 ,搜出錢物沒及時(shí)上交。7:45—8:00接受領(lǐng)班布置的工作任務(wù)及其他早會(huì)內(nèi)容。8:20—10:40根據(jù)規(guī)定的做房程序,逐一進(jìn)行清理,在清理過程中:按規(guī)范填寫《管房日記》運(yùn)用客房部規(guī)定的禮節(jié)禮貌。嚴(yán)格執(zhí)行客房內(nèi)設(shè)施的保養(yǎng)工作,物品擺放整齊。健全房間的安全狀況,維護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)及人身安全。接待客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。負(fù)責(zé)客房內(nèi)物品再生回收工作。10:40—11:20用餐時(shí)間11:20—12:00整理工作車,增添消耗品,并接受領(lǐng)班的特殊工作安排。處理本樓層當(dāng)天的工作垃圾。16:30簽走下班通班:(8:00—24:00)通班工作同白班工作相同(省略程序內(nèi)容)PA領(lǐng)班操作程序7:45簽到7:45準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)南词珠g消耗品,同時(shí)檢查員工通道的清潔衛(wèi)生工作。8:10仔細(xì)檢查大堂的清潔衛(wèi)生。8:20檢查儀表儀容、是否佩戴工號(hào)牌,檢查樓梯燈是否關(guān)閉。同時(shí)檢查客房區(qū)域落地式煙筒的衛(wèi)生。必要時(shí)應(yīng)做好補(bǔ)位工作。11:30—15:30隨時(shí)做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作。地毯清洗,巡查期間應(yīng)注意:隨時(shí)檢查員工的儀表儀容,禮節(jié)禮貌。電梯、煙缸、地面污點(diǎn)及時(shí)去掉。檢查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。16:10取出中班足夠的消耗用品。16:30下班簽走。7:00對(duì)大堂副理桌子全面清理,對(duì)客用電梯進(jìn)行清掃,注意電梯的角落衛(wèi)生。(注意擦拭指示牌時(shí)需用專用的清潔劑)7:40對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面仔細(xì)抹塵。8:30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。9:20開始對(duì)大堂踢腳線進(jìn)行抹塵。10:40打掃大堂公共衛(wèi)生間。12:30調(diào)換煙缸、抹布和清洗拖把。13:00對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵。14:30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵,處理所轄區(qū)域垃圾筒垃圾,做好交接班工作。15:30對(duì)大堂總臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行抹塵。16:00對(duì)電梯內(nèi)進(jìn)行清理,大堂內(nèi)花瓶、各指示牌等進(jìn)行抹塵。16:50對(duì)感應(yīng)門外的地面和臺(tái)階進(jìn)行清潔。17:30對(duì)大堂地面進(jìn)行推塵,并檢查門窗是否關(guān)好,整理休息廳茶幾、報(bào)架,清潔綠色植物。巡視大門外衛(wèi)生。20:00巡視大門外衛(wèi)生,清理電梯內(nèi)衛(wèi)生。(注意臺(tái)面上綠色植物內(nèi)有否垃圾,煙蒂等)。22:00清潔立式煙筒內(nèi)垃圾并進(jìn)行店徽蓋印。23:30簽退下班 注意事項(xiàng):在雨霧天,在感應(yīng)門外需放上專用的踏毯,并放上“小心地滑”的指示牌。更換煙缸時(shí)應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在臟煙缸上,煙缸內(nèi)不允許積聚較多煙蒂。在大堂清潔過程中,如遇客人需使用禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。時(shí)刻保持所轄區(qū)域的清潔,走動(dòng)過程中隨時(shí)進(jìn)行復(fù)位。停水后應(yīng)急處理制度房務(wù)中心接停水通知后,馬上通知各班組。注意:應(yīng)說明停水與停水后有污水,時(shí)間寫一天期間,以便出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。必要時(shí)須加班完成,對(duì)住房的客人特別要告知水質(zhì)情況。當(dāng)客人不需要時(shí),就告知:“請(qǐng)您使用時(shí),放水時(shí)間長點(diǎn)。如停電面積影響較小要及時(shí)通知使用部門做好停電后的各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。立刻對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理首先要確定故障點(diǎn),斷開故障點(diǎn)將故障范圍降到最小,減少影響營業(yè)區(qū)面積。對(duì)事故處理情況要及時(shí)與使用部門溝通,說明事故處理進(jìn)展情況,讓使用部門做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。供電正常后要對(duì)事故點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。電梯停電應(yīng)急處理停電時(shí)會(huì)引起消防系統(tǒng)報(bào)警,而消防系統(tǒng)報(bào)警會(huì)引起電梯停止運(yùn)行。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜,通過電話與外界保持聯(lián)系。①當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后,電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時(shí)間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。③當(dāng)電梯離地面80公分以上時(shí)不可以放人,需要盤車到平層位置后才可放人。⑤當(dāng)放出被困人員后,應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開酒店。⑦停電部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系、改進(jìn)工作、提高效率。主持 每周客房部例會(huì)、每月的部門業(yè)務(wù)會(huì)議;1任免主管及領(lǐng)班,獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班;1處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系;1檢查貴賓客房,使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)獲取國家旅游局頒發(fā)的客房部經(jīng)理崗位證書。有人事、財(cái)務(wù)、前廳的管理經(jīng)驗(yàn)。能制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估員工、正確地使用員工。具備強(qiáng)健的身體,善于走動(dòng)管理,觀察和解決問題能力強(qiáng)。合理安排班次、分配工作,對(duì)員工調(diào)配、升職、降職、獎(jiǎng)勵(lì)、處分等人事問題提出意見。與有關(guān)部門溝通、安排客房檢修及臨時(shí)性、周期性保養(yǎng)工作。檢查貴賓房間。監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務(wù)成本。滅絕蟲、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害,監(jiān)督滅絕效果。1處理住客投訴及員工的意見。素質(zhì)要求:文化程度:高等院校大專畢業(yè)同等學(xué)歷。酒店經(jīng)驗(yàn):有五年以上客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn),有人事、財(cái)務(wù)、前廳的管理經(jīng)驗(yàn)。能制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)員工、評(píng)估員工、正確的使用員工。具有強(qiáng)健的身體,善于走動(dòng)管理,觀察和解決問題能力強(qiáng)。記錄并抄寫口述材料、整理會(huì)議記錄。收發(fā)寄送各種信件來函,提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。作辦公室用品請(qǐng)購計(jì)劃、并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管。建立并管理客房檔案,負(fù)責(zé)管理客房部各類文件、報(bào)告、表格、檔案資料、并分類存檔。負(fù)責(zé)客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理、收集匯報(bào)考勤、獎(jiǎng)金發(fā)放的報(bào)表,按時(shí)向人力資源部報(bào)告。素質(zhì)要求:文化程度:高中畢業(yè),具有一般寫作和閱讀能務(wù)、一般英語會(huì)話能力。專業(yè)知識(shí):具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識(shí),客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí),熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范;掌握客戶管理和服務(wù)程序;熟悉客房設(shè)備、清潔工具,洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識(shí)。身體素質(zhì)好,心理狀態(tài)穩(wěn)定。(四)樓層主管部 門:客房部職 位:樓層主管 報(bào)告上級(jí):客房部經(jīng)理助理督導(dǎo)下級(jí): 樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心、庫管 職責(zé)范圍:貫徹客房部經(jīng)理的決策,決定和各項(xiàng)指令,實(shí)施本部門的工作計(jì)劃,季度工作安排,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告完成情況。將檢查結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。檢查客房設(shè)備和各種裝置,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與工程部取得聯(lián)系。培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員、定期考核他們的業(yè)務(wù)。合理調(diào)配人力、編排班次、對(duì)所屬員工的任免、獎(jiǎng)勵(lì)提出建議。搞好經(jīng)濟(jì)核算、降低客房成本、控制好客用品和清潔用品的消耗。素質(zhì)要求:文化程度:高中畢業(yè),具備一般寫作能力和閱讀能務(wù)、一般英語會(huì)話能務(wù)。專業(yè)知識(shí):具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識(shí)、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí);熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范;掌握客房管理和服務(wù)程序;熟悉客房設(shè)備,清潔工具,洗滌劑、清潔劑的使用,操作方面的知識(shí)。善于處理客人投訴,搞好人際關(guān)系,搞好部門協(xié)作。能吃苦耐勞,承受工作壓力,工作認(rèn)真細(xì)致,誠實(shí)可靠。檢查所屬客房、電梯廳、防火通道、衛(wèi)生間的衛(wèi)生及服務(wù)工作情況、重點(diǎn)查貴賓和離店客人房間的衛(wèi)生,及時(shí)向服務(wù)中心報(bào)告房間狀態(tài),確??头考皶r(shí)出租,認(rèn)真填寫檢查房間表。檢查房間的維修事項(xiàng),確保房間各項(xiàng)物品及設(shè)備完好無損、發(fā)現(xiàn)問題、立即向主管及有關(guān)部門報(bào)告;檢查客戶酒吧飲品、如實(shí)填寫請(qǐng)領(lǐng)單。填寫領(lǐng)班報(bào)告表、交接班表及工作日志。對(duì)所屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估、有計(jì)劃地培訓(xùn)員工。參加客房部有關(guān)會(huì)議、傳達(dá)落實(shí)酒店和部門的各種會(huì)議決議。1檢查所轄范圍內(nèi)消防、安全工作。素質(zhì)要求:文化程度:高中畢業(yè),具有一般的寫作和閱讀能力,能用英語會(huì)話。專業(yè)知識(shí):熟知客房服務(wù)工作秩序,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清潔工具和清潔劑的功能和使用知識(shí)。(六)樓層服務(wù)員部 門:客房部 職 位:白班樓層服務(wù)員報(bào)告上級(jí):樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心文員 職責(zé)范圍:領(lǐng)取樓層萬能鑰匙,準(zhǔn)確填寫姓名
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