【正文】 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 檢查預定VIP房間的準備工作，根據(jù)接待要 求，對VIP客房的衛(wèi)生、設備進行檢查，確保按酒店要求布置。、歸還記錄完整、清晰。 檢查領班的工作日志，保證其記錄完整。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質期內。 布置工作任務，提出要求及欲達目的。 員工受訓后，了解培訓內容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 親自了解。 維護酒店正常接待秩序。 維護酒店利益。5. 處理客人投訴步驟/內容標 準 認真傾聽，保持目光接觸準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。 詢問客人的姓名和房號。 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。 無論投訴性質如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋?？蛣詹拷?jīng)理工作程序RD01續(xù)表步驟/內容標 準 對事情全部過程記錄在案，準確、無遺漏。 有些記錄要上報大堂副理備案。與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位1. 前廳程序 前廳經(jīng)理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經(jīng)理5. PA程序 PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客務部樓面經(jīng)理工作程序RD05客務部樓面經(jīng)理工作程序1. 召開班前會2. 參加部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務部樓面經(jīng)理工作程序RD051. 召開班前會步驟/內容標 準 著裝整潔、挺括，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 講解當日任務項目、標準以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 講解要點，再對員工進行抽查。 強調當日進店的貴賓、團隊和有特殊要求的客 人及房號。 傳達信息；落實本部門的工作要求。,提出建議。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報今日工作重點。 傳達客務部經(jīng)理對工作的要求。 制定本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項目及時報修。 每日抽查領班檢查過的房間 間。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上 安排恢復。 檢查住店VIP的服務規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 鑰匙使用符合要求。 抽查服務員、清掃員工作日志，服務時間準 確，交班內容無遺漏。，培訓員工 指出存在的問題和解決方法。 根據(jù)制定的培訓計劃開展培訓?？蛣詹繕敲娼?jīng)理工作程序RD054. 處理突發(fā)事件步驟/內容標 準 聽取匯報。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 詳細了解情況，做出具體分析。 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。，應立即請示上級。 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 就此事對員工進行培訓，避免再次發(fā)生。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項；、離店表，了解客情?！惰€匙管理表》上填寫鑰匙編號、領用人和 領用時間。步驟/內容標 準。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無斑跡。空調調至規(guī)定檔位： 溫度：22。С，風力：低檔。電視固定在 頻道。 根據(jù)房間物品定位標準逐一檢查，無遺漏。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破 損、斑跡，無毛發(fā)。 織品無破損、斑跡、毛發(fā)。 杯具無斑跡、灰塵、指印。 墻面、天花無斑跡、破損。樓面領班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內容標 準，無松動。，調至關閉狀態(tài)。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標準檢查。、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。、無灰塵、水跡、毛發(fā)。（根據(jù)實際情況，兩條標準選用一條?！狈刻枩蚀_。（根據(jù)電腦 系統(tǒng)）。步驟/內容標 準。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補充單上。 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽 名。、品種無差錯。《每日飲料消耗單》上。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對，確保準確。“消耗表”不符，需單獨列出，于次日查找原因。，無胖 聽、過期。，經(jīng)理不定期抽 查。樓面領班工作程序RD11步驟/內容標 準 用正楷填寫樓層、日期、當班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。（在規(guī)定時間之前電話報洗衣房）。（在種類上打“√”， 表示已發(fā)。（進店時間旁注明人數(shù)）。，須填寫清楚房號、物品種 類（電器、首飾等）。樓面領班工作程序RD11步驟/內容標 準 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號無遺漏。、內容填寫清楚。 將團號、放報紙等準備情況交接清楚。 當日重要客情。 根據(jù)會議要求，準備相應資料。2. 通知召集部門會議步驟/內容標 準 與部門經(jīng)理確認會議時間、地點、參加人員。 固定會議提前一小時通知參加人員。步驟/內容標 準。 跟辦其它部門協(xié)調要求。 修改。 除非特殊要求，均須雙面復印。、發(fā) 接受文件，登記在《收文登記本》上，準確、不遺漏。 所有發(fā)出文件須使用《發(fā)文登記本》，準確登記，有接受者簽收。 將各類文件分別存入相應的檔案內，以便日后查 找。 部門經(jīng)理每日閱讀的《營業(yè)日報表》。 分類存放，方便查找。 各類文件，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復印。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內容標 準《物品申領單》。 填寫好后，交客務部經(jīng)理簽字。 領料時當面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯。 當面點清，規(guī)格、數(shù)字準確。 登記物品領用總數(shù)。 數(shù)字準確。 核對物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 文員兼?zhèn)}管工作程RD18續(xù)表步驟/內容標 準 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。 如果遇到客人查詢遺留物品或說明次日來取的， 均放入待取柜內；放入待取柜內時，應在待取柜 的本子上登記。 若客人查詢遺留物品需問清情況，確認客人所失物品無誤時，在遺留物登記本上注明。 逾期無人認領，交 處理。吸塵器擺放在垃圾桶一側，與 工作車順邊擺放。 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 雜物不允許放在表面上。步驟/內容標 準 站在床頭甩單，并一次到位。 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。 將多用被套入被套，四角吻合。 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口放床尾或反向床頭柜?？头糠諉T工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內容標 準 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 枕頭中線與床單中線重疊。 大床：枕頭開口居中相對。 到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。步驟/內容標 準 將取電牌插入取電插孔內。開窗通風（雨雪 天氣、冬季時間縮短）。 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。 客房服務員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內容標 準 清理煙缸內煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車垃圾桶內。 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下， 以免 裹入客人衣物。 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內。 整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。 抹灰前關閉窗戶。 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務 指南等。 地燈桿架、燈罩、燈泡。 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有 無脫鉤。 床頭板、控制板、電話主機及聽筒、 遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 穿衣鏡。 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。、裝飾、 物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。 清理煙缸內煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內備洗。 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車垃圾桶內。 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。 客房服務員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內容標 準 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。 按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 托盤內的易耗品。 電話。 衛(wèi)生間門。 衛(wèi)生間地面。 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無遺漏。 三刷分開放好。 補充易耗品、棉織品。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。 鑰