【正文】 決于人力資源的具體政策、系統(tǒng)和執(zhí)行。人力資源管理任務(wù)之一，就是基于崗位職責(zé)或能力模型通過(guò)進(jìn)行有效的選聘、持續(xù)的培訓(xùn)、貫性的激勵(lì)等手段在保證或提升其知識(shí)、技能、價(jià)值觀與企業(yè)發(fā)展與要求相吻合，來(lái)調(diào)動(dòng)員工的產(chǎn)生積極性和提高工作績(jī)效，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力參見(jiàn)圖33。其中的戰(zhàn)略性職能與日俱增。 ? 戰(zhàn)略伙伴 ? 專家 (顧問(wèn) ) ? 員工的服務(wù)者 ? 變革的推動(dòng)者 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 表 32 人力資源管理者在組織中的新角色 角 色 行 為 結(jié) 果 戰(zhàn)略 伙伴 企業(yè)戰(zhàn)略決策的參與者，提供基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案 將企業(yè)的人力資源納入企業(yè)的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，使人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合 專家 (顧問(wèn) ) 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能研究開發(fā)企業(yè)人力資源產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)人力資源問(wèn)題的解決提供咨詢 提高組織人力資源開發(fā)與管理的有 效性 員工的服務(wù)者 與員工溝通，及時(shí)了解員工的需求，為員工及時(shí)提供支持 提高員工滿意度、增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度 角 色 行 為 結(jié) 果 變革的推動(dòng)者 參與變革和創(chuàng)新、組織變革 (并購(gòu)與 重組、組織裁員、業(yè)務(wù)流程再造等 )過(guò)程中的人力資源管理實(shí)踐 提高員工對(duì)組織變革的適應(yīng)能力，妥善處理組織變革過(guò)程中的各種人力資源問(wèn)題，推動(dòng)組織變革進(jìn)程 企業(yè)人力資源管理不僅僅是人力資源部門的責(zé)任，也是全體管理者及全體員工的責(zé)任，尤其是企業(yè)的高層管理者必須承擔(dān)對(duì)企業(yè)的人力資源管理的責(zé)任。人力資源專業(yè)職能部門的一項(xiàng)根本任務(wù)就是：如何推動(dòng)、幫助企業(yè)的各層管理者及 全體員工去承擔(dān)人力資源開發(fā)和管理的責(zé)任。 我們相信創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是人力資源管理 第二章 : 人力資源管理基本框架 人力資源管理主要內(nèi)容，參見(jiàn)圖 34。 ? 組織設(shè)計(jì) ? 人員配置 工作分析與職位描述 人力規(guī)劃 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 員工招聘 內(nèi)部轉(zhuǎn)崗 退出機(jī)制 ? 招聘與甄選 ? 薪酬福利 ? 員工滿意度與企業(yè)文化 ? 績(jī)效管理 ? 培訓(xùn) ? 員工激勵(lì) ? 組織設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì)的目標(biāo)是為每個(gè)組織單元制定清晰的績(jī)效目標(biāo)，并協(xié)助組織作出高效的決策以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。工作分析是一種重 要而基礎(chǔ)的管理工具，進(jìn)行工作分析的目的是為了回答以下非常重要而基礎(chǔ)的問(wèn)題。 ① 工作觀察法 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 是指對(duì)該職位的員工整個(gè)工作日或固定工作周期的工時(shí)利用情況，按時(shí)間消耗的順序，進(jìn)行觀察、記錄和分析的一種方法。 ② 問(wèn)卷調(diào)查法 主要用于定量分析，問(wèn)卷由人力資源部事先設(shè)計(jì)好，由于標(biāo)準(zhǔn)化高，避免主觀和人文因素對(duì)信息收集過(guò)程的影響。 以下介紹的是極為常用的工作分析問(wèn)卷調(diào)查表。 ① 確定工作分析信息的作用。組織圖不僅確定了每一職位的名稱，而且用互相連接的直線明確表明了誰(shuí)應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)匯報(bào)工作，以及工作的承擔(dān)者將同誰(shuí)進(jìn)行信息交流，等等。 ③ 選擇有代表性的工作進(jìn)行分析。 ⑤ 同承擔(dān)工作的人共同審查所搜集到的工作信息。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 大多數(shù)情況下，在完成了工作分析之后都要編寫工作描述和工作說(shuō)明書。工作說(shuō)明書則是在工作分析、工作描述基礎(chǔ)上，全面反映該工作崗位職責(zé)、工作活動(dòng)、工作條件、工作流程與對(duì)從業(yè)人員的品質(zhì)、特點(diǎn)、技能以及工作背景或經(jīng)歷等方面要求的書面文件。 表 33 工作分析調(diào)查問(wèn)卷表 ① 一般資料 姓名 薪級(jí) 職位名稱 工作年限 ② 工作要項(xiàng) 工作要項(xiàng) 具體描述 工作時(shí)間比例 工作重要性 非常重要→低 5 4 3 2 1 合計(jì)： 100% 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) ③ 組織關(guān)系 報(bào)告給： (職位名稱 ) 下屬職位名稱： ( )、 ( )、 ( )、( ) 外部聯(lián)系客戶： ( )、 ( )、 ( )、( ) 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門及職位名稱： ( )、 ( )、( )、 ( ) ④ 權(quán)限 人員管理： ( )級(jí)或以下員工招聘 /辭退審批權(quán)限 /績(jī)效考核 財(cái)務(wù)： ( )元審批權(quán)限； ( )元借用權(quán)限 設(shè)備或機(jī)器： ( )、 ( )、 ( )、( ) 文件審批： ( )、 ( )、 ( )、( ) ⑤ 工作環(huán)境：□本地工作；□異地工作 ( )；□本地根據(jù)工作需要出 差 ⑥ 工作時(shí)間：□正常無(wú)加班；□正常有加班；□需倒班 ： ( )班制 ⑦ 任職資格： 學(xué)歷： 專業(yè)： 培訓(xùn)經(jīng)歷： 技能： 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 工作年限： 性格特點(diǎn)： 能力： 電腦水平： 外語(yǔ) 案例】 第一洲際銀行公司職位分析問(wèn)卷調(diào)查表 姓名： 職位名稱： 隸屬于： 部門 /組 /單位： 城市和州： 直接領(lǐng)導(dǎo)： 總體說(shuō)明：這份問(wèn)卷是為了提供你目前職位的有關(guān)信息而設(shè)計(jì)的，其目的不是衡量你的業(yè)績(jī)和生產(chǎn)率，它只是分析和描述你的工作的一個(gè)工具。 第 II 部分 請(qǐng)你比較若干組類似任務(wù)的工作范圍。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 第 IV 部分衡量你崗位的具體范圍。 第 VI 部分包括可能對(duì)崗位產(chǎn)生影響的其他因素。如果你完成的任務(wù)不在問(wèn)卷涉及的范圍內(nèi)，請(qǐng)將內(nèi)容填在預(yù)留的空白處。 在回答問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)使用下列定義 隸屬于市直屬于哪個(gè)私人銀行，如亞利桑那第一洲際銀行 (First Interstate Bank of Arizona)或非銀行的子公司，如第一洲際服務(wù)公司 (First Interstate Services Company)。如，一家銀行的分行可能是一個(gè)信息處理單位的顧客；一家小企業(yè)可能是某投資集團(tuán)的顧客；一個(gè)人或一家公司可能是銀行的顧客。他 可能是一個(gè)職能小組，一個(gè)部門或公司的分部。 這份問(wèn)卷將直接反饋給托爾斯、佩林、福斯特和克羅斯比 (Towers,Perrin, Forsteramp。C)，所以關(guān)于這份表格的回答將是保密的。C 對(duì)問(wèn)卷做出的分析結(jié)果。非常感謝你對(duì)這項(xiàng)研究的參與。 2) 你自身所具備的技能和知識(shí)的種類及程度。根據(jù)下列等級(jí)，在相應(yīng)的方格中填上最能反映你的知識(shí)和技能水平的數(shù)字符號(hào)： 0=工作不要求，我也不具備的技能 /知識(shí) 1=熟悉的技能 /知識(shí) 2=一般性工作技能 /知識(shí) 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) 3=高級(jí)的技能 /知識(shí) 4=特別擅長(zhǎng)的技能 /知識(shí) 在第一欄中，確認(rèn)你能成功完成目前工作所必需的技能 /知識(shí)水平。 在第三欄到第七欄中，確認(rèn)知識(shí) /技能的來(lái)源，說(shuō)明你在什么地方獲得了完成目前工作所需的各項(xiàng)技能 /知識(shí)，所確認(rèn)的來(lái)源不得超過(guò)兩個(gè)。 表 34 第一洲際銀行公司職位分析問(wèn)卷調(diào)查 A計(jì)劃、政策、程序 職位要求的水平 你 具 備 的 水 平 在職培訓(xùn) 學(xué)院 /大學(xué) 正式銀行項(xiàng)目 內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目 外部培訓(xùn)項(xiàng)目 1 組織設(shè)計(jì) 2 短期計(jì)劃 (制定預(yù)算、目標(biāo)等 ) 3 戰(zhàn)略計(jì)劃 4 定價(jià) B 企業(yè)開發(fā) /市場(chǎng)營(yíng)銷 1 組織設(shè)計(jì) 2 市場(chǎng)研究 (市場(chǎng)識(shí)別、競(jìng)爭(zhēng)分析和評(píng)價(jià) ) 3 市場(chǎng)分析 (客戶需求，趨勢(shì)，戰(zhàn)略等 ) 4 營(yíng)銷手段 (廣告、促銷等 ) 5 產(chǎn)品 /服務(wù) (銀行單一服務(wù)，系統(tǒng)等 ) 6 營(yíng)銷 /銷售 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) C 顧客關(guān)系 1 顧客行業(yè) (目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)、趨勢(shì)等 ) 2 顧客意見(jiàn) /解決問(wèn)題 3 賬目管理 4 利潤(rùn)分析 【案例】 表 35 中國(guó)某電信分公司客服中心業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)及任職資格說(shuō)明書 部門名稱 客戶服務(wù)中心 崗位名稱 客服中心業(yè)務(wù)管理 直接上級(jí) 中心主任 崗 位等級(jí) 主管 直接下級(jí) 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)； 負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪； 負(fù)責(zé)及時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素、協(xié)助制定有效解決方案； 負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核； 為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求； 協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 人力資源規(guī)劃體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理體 系，將受到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境和現(xiàn)有的人力資源狀況的影響。 如何進(jìn)行人力規(guī)劃： ① 在明確人力資源發(fā)展策略的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的人力資源年度規(guī)劃；人力資源年度規(guī)劃應(yīng)包括未來(lái)一年的人員需求計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃、人員調(diào)整計(jì)劃、人員退出計(jì)劃。 ③ 對(duì)所制定的人力資源年度規(guī)劃，通過(guò)定期回顧 (如每季度 )、調(diào)整，以及與各部門的持續(xù)溝通，不斷適應(yīng)變化中的外部環(huán)境和組織發(fā)展方向。 ? 招聘與甄選 招聘與甄選是基于任職資格的人力資源管理內(nèi)容之一。 此資料來(lái)自 (大量管理資料下載 ) (1) 如何進(jìn)行年度招聘計(jì)劃及調(diào)整 ? 基于某公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)人力資源規(guī)劃流程，確定年度招聘計(jì)劃。 (2) 如何擴(kuò)展招聘渠道 根據(jù)招聘目標(biāo)對(duì)象，選擇最有效的招聘信息傳播方式；尤其是對(duì)高級(jí)人才的招聘，可以考慮利用獵頭公司、人才推薦制度。 ? 由用人部門提 出具體的招聘需求，并根據(jù)未來(lái)崗位的能力素質(zhì)模型，對(duì)擬招聘職位予以詳細(xì)描述。 (4) 人員及時(shí)補(bǔ)充機(jī)制 建立人員及時(shí)補(bǔ)充機(jī)制，滿足特殊情況下的用人需求，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可考慮臨時(shí)性外聘或項(xiàng)目外包。 ? 崗位性質(zhì)要求：如市場(chǎng)監(jiān)察部、公司管理部等業(yè)務(wù)部門因控制崗位風(fēng)險(xiǎn)，要求員 工定期轉(zhuǎn)崗。 (6) 及時(shí)篩選不適合人員，提高招聘有效性 ? 根據(jù)工作需求，對(duì)應(yīng)聘簡(jiǎn)歷進(jìn)行初選。 ? 同時(shí)對(duì)正負(fù)面的特性進(jìn)行測(cè)試。 ? 為面試作充分準(zhǔn)備。 ? 對(duì)招聘選擇流程進(jìn)行存檔。 ? 確保員 工招聘沒(méi)有任何歧視政策。 ? 采用多輪面試，使招聘小組中不同成員分別與候選者會(huì)面，獲得多方面的了解與評(píng)估。 ? 通過(guò)員工推薦，建立具有相應(yīng)專業(yè)技能，了解企業(yè)文化的候選人才庫(kù)。 ? 建立正式、周密的面試流程。 ? 員工滿意度調(diào)查與企業(yè)文化 “資源總是會(huì)枯竭的，唯有文化生生不息”。所謂企業(yè)文化就是全體員工所共有的一套觀念、信念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，以及由此導(dǎo)致的行為模式，它是與制度管理相對(duì)而又相互補(bǔ)充的管理方式。因此，高明的企業(yè)都十分重視文化建設(shè)。 在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)文化有積極的文化也有消極的文化。而如何發(fā)掘與提煉組織內(nèi)部獨(dú)有的積極的文化呢？ 員工滿意度管理是建設(shè)企業(yè)文化的一種方式或手段，對(duì)提煉企業(yè)文化或提升企業(yè)文化有非常積極的意義與促進(jìn)作用。調(diào)查報(bào)告將為管理者進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域的管理決策以及管理變革提供重要的參考信息。一些企業(yè)專門成立企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)定期研 討相關(guān)事宜；而有些外資企業(yè)設(shè)置組織績(jī)效發(fā)展部 (OPD： Organizational Performance Development Department)負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、績(jī)效管理及包括組織文化建設(shè)等組織發(fā)展相關(guān)工作任務(wù)。 (3) 調(diào)查內(nèi)容 依據(jù)行業(yè)與公司特點(diǎn)，由人力資源部或相關(guān)專業(yè)部門組織設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容。 (4) 調(diào)查方法： 抽樣調(diào)查法與面談法相結(jié)合。 (6) 調(diào)查對(duì)象 依據(jù)工作職務(wù)與工作年限分層分類按比例抽樣調(diào)查。 當(dāng)今，入世后中國(guó)的企業(yè)普遍重視人力資源管理，尤其是組 織文化建設(shè)在企業(yè)中對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，以下