【正文】 客 戶 分 類 | ↓ | —— → 確定銷售計(jì)劃 ———————— —— ┘ | | |未通過(guò) ↓ 通過(guò) └ —— 上 報(bào) 審 批 ——— → 反饋客戶 —— → 執(zhí)行 五、控制要求 銷售計(jì)劃的確定 （ 1）生產(chǎn)部門確定生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)公司相關(guān)部門； （ 2）銷售部分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)情況； （ 3）銷售部對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶分類； （ 4）銷售部各業(yè)務(wù)部門根據(jù)以上情況確定銷售計(jì)劃（包括價(jià)格、數(shù)量）上報(bào)銷售部。 銷售計(jì)劃反饋與修訂 （ 1）銷售計(jì)劃審批通過(guò)后，各業(yè)務(wù)部門反饋給客戶，執(zhí)行銷售計(jì)劃； （ 2）銷售計(jì)劃審批未通過(guò)的，反饋回各業(yè)務(wù)部門重新制定銷售計(jì)劃，上報(bào)審批。 二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品及服務(wù)的銷售信息。 負(fù)責(zé)本公司各產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整信息的報(bào)送與保管，并嚴(yán)格保密。 跟蹤回訪客戶，了解客戶的最新信息。 信息整理、篩選、上報(bào)過(guò)程要迅速。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 七、相關(guān)記錄 銷售簡(jiǎn)報(bào) 調(diào)價(jià)通知 銷售日?qǐng)?bào)管理辦法 一、目的 如實(shí)反映銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。 三、職責(zé) 銷售部各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)將每日銷售數(shù)據(jù)上報(bào)給銷售部統(tǒng)計(jì)員。 銷售部統(tǒng) 計(jì)員負(fù)責(zé)將各業(yè)務(wù)部門上報(bào)的數(shù)據(jù)整理匯編、歸類、存檔，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抄送相關(guān)部門。 統(tǒng)計(jì)員按要求根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)匯編銷售日?qǐng)?bào)。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 七、相關(guān)記錄 產(chǎn)品出庫(kù)發(fā)送統(tǒng)計(jì)表 銷售情況日?qǐng)?bào)表 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào) 銷售合同評(píng)審辦法 一、目的 在簽訂或更改銷售合同或訂單以及接受合同或訂單前，對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確認(rèn)，以確保合同或訂單的要求能夠得到滿足。 三、職責(zé) 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)重 點(diǎn)銷售合同評(píng)審結(jié)果的審批。 生產(chǎn)技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、審計(jì)法務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)參與特殊需求合同的評(píng)審。 常規(guī)合同 銷售部確定一定期限內(nèi)常規(guī)合同范圍，分以下三種情況評(píng)審： （ 1）重點(diǎn)合同：對(duì)長(zhǎng)期有合作關(guān)系的重點(diǎn)客戶，銷售部召開客戶訂貨會(huì)，確定合同意向，填寫《客戶合同》，銷售部部長(zhǎng)審核，公司副總經(jīng)理審批。 （ 3）口頭合同 /申請(qǐng)合同：各業(yè)務(wù)組接到訂貨電話或零散客戶直接購(gòu)買時(shí)確定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量，銷售員直接評(píng)審，填寫《產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表》，直接開具《銷售單》。 銷售員填寫《顧客特殊需求表》，報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人評(píng)審。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 七、相關(guān)記錄 客戶合同 合同管理臺(tái)帳 合同變更通知單 合同評(píng)審會(huì)議通知 /評(píng)審單 客戶需求信息處理程序 一、目的 加強(qiáng)對(duì)客戶的管理和對(duì)需求信息的搜集、整理、加工和上報(bào)，更好地做好公司的銷售工作。 三、職責(zé) 銷售部 負(fù)責(zé)需求信息的搜集整理及日常管理工作。 四、工作流程 確定搜集需求信息的基本方針和需求 ↓ 確定具體的業(yè)務(wù)分工和職責(zé)分擔(dān) ↓ 選擇最佳搜集和調(diào)查的方法 ↓ 制作詳細(xì)的信息報(bào)告 ↓ 根據(jù)需求信息確定擴(kuò)大客戶定貨的基本方針 ↓ 信息報(bào)告的分類歸檔 ↓ 通過(guò)信息發(fā)布促進(jìn)營(yíng)業(yè)部銷售人員的推銷工作 五、控制要求 做好基礎(chǔ)工作，建立客戶檔案。 在 綜合分析的基礎(chǔ)上，對(duì)各種信息的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，并提供給有關(guān)部門。 在具體實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點(diǎn)，選擇不同的搜集調(diào)查方法。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 七、相關(guān)記錄 客戶檔案 客戶需求信息報(bào)告 銷售業(yè)務(wù)接洽追蹤辦法 一、目的 使公司充分了解產(chǎn)品銷售情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，更好的做好公司銷售工作的控制與擴(kuò)展。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)公司銷售業(yè)務(wù)的接洽追蹤工作的實(shí)施與管理。 四、控制要求 應(yīng)按照 公司 年度 經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)，逐月訂立每位營(yíng)業(yè)人員銷貨目標(biāo)，并加以控制。 銷售部各業(yè)務(wù)部門 應(yīng) 定期 召集 業(yè)務(wù) 人員依據(jù) “ 業(yè) 務(wù)接洽追蹤記錄卡 ” 所列情況，開會(huì) 討論 營(yíng)業(yè)情況 ， 加以研究與 改進(jìn)。 聯(lián)絡(luò)及追蹤 （ 1）業(yè)務(wù) 人員應(yīng)按記錄卡所登記內(nèi)容， 采取 緊 逼盯 人方式 ，直到 爭(zhēng)取到業(yè)務(wù)為止。 （ 3）業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人（主任營(yíng)銷師）應(yīng) 隨時(shí) 指 導(dǎo)其所屬 業(yè)務(wù) 人員 ， 采取各種方法獲得業(yè)務(wù) ，還須 按卡上記載情形 ， 督促 業(yè)務(wù) 人員如期與業(yè)主聯(lián)系。 （ 5） 檢討記錄卡內(nèi)容時(shí)，務(wù)必商得策劃結(jié)果，必要時(shí)可請(qǐng)示上級(jí) 指導(dǎo)。 二、范圍 適用于與公司所有產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的客戶資質(zhì)管理。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。每年工商年審后必須及時(shí)將上述資料更新。 （ 2） 民用爆炸物品生產(chǎn)企業(yè)憑民用爆炸物品生產(chǎn)許可證購(gòu)買 民爆產(chǎn)品 。 （ 3）在銷售危險(xiǎn)化學(xué)品和民爆產(chǎn)品時(shí)，購(gòu)買單位必須提供上述兩條中所述相關(guān)許可證件或者證明文件，不得向不具 備相關(guān)資質(zhì) 的單位銷售危險(xiǎn)化學(xué)品。 （ 5）涉及危險(xiǎn)化學(xué)品和民爆物品運(yùn)輸車輛的，必須同時(shí)留存承運(yùn)車輛相關(guān)資料復(fù)印件。 二、范圍 適用于與公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的客戶滿意度調(diào)查。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 每年度銷售部將本部門客戶進(jìn)行分類，并組織調(diào)查各類客戶的滿意度，制定《年度滿意度調(diào)查計(jì)劃》，包括： （ 1）各類調(diào)查比率、方式以及回收率； （ 2）責(zé)任部門 /負(fù)責(zé)人； （ 3）調(diào)查內(nèi)容。 a、由走訪人員提交《用戶走訪報(bào)告》； b、每年發(fā)放、匯總一次《用戶滿意度匯總表》。 （ 3）每次調(diào)查結(jié)束，銷售部按《顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》測(cè)算顧客滿意率；按照《數(shù)據(jù)分析管理程序》應(yīng)用矩陣表、因果法等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行一次滿意度分析。 （ 5）銷售部門每年度將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果編制《顧客滿意度總結(jié)報(bào)告》，提交管理評(píng)審，作為下年度營(yíng)銷策劃的參考依據(jù)之 一。 二、范圍 適用于與公司產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的客戶溝通和意見(jiàn)反饋。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 溝通的辦法有： （ 1）利用訂貨會(huì)、展覽會(huì)、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪顧客、征詢用戶意見(jiàn)等形式，及時(shí)地向顧客提供本公司的產(chǎn)品信息； （ 2）認(rèn)真答復(fù)客戶的有關(guān)咨詢和投訴； （ 3）利用公司的電視、報(bào)紙、會(huì)議、文件、報(bào)告等形式進(jìn)行內(nèi)部溝通。 （ 2）涉及內(nèi)部管理方面的，相關(guān)部門配合處理。 （ 2）協(xié)同處理客戶意見(jiàn)的相關(guān)部門做好相關(guān)資料的保存和歸檔。 二、范圍 適用于公司所有客戶資源的分級(jí)分類管理。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)等相關(guān)工作。 四、控制要求 分類等級(jí) 根據(jù)年度銷售額、信 用水平及客戶影響力等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分為 A、 B、 C 三類進(jìn)行管理。 B類客戶 上一年度銷售額占該產(chǎn)品一定比重，資金回籠無(wú)不良記錄，均衡提貨的一般直 供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況較好的貿(mào)易公司。 其他綜合指標(biāo) 評(píng)定指標(biāo) 評(píng)定內(nèi)容 銷售實(shí)現(xiàn) 評(píng)定周期內(nèi)銷售額是否完成銷售計(jì)劃，銷售狀況是否穩(wěn)定。 資源優(yōu)勢(shì) 在行業(yè)中的地位，區(qū)域市場(chǎng)輻射面。 合作忠誠(chéng)度 合作時(shí)限，有無(wú)長(zhǎng)期共同發(fā)展的意愿。 經(jīng)營(yíng)管理能力 管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)拓展與活動(dòng)策劃能力、售后服務(wù)能力。 評(píng)定結(jié)果分為好、較好、一般、差四個(gè)等級(jí)。 （ 2）對(duì)于 B、 C 類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成好的客戶，經(jīng)評(píng)定確認(rèn)后提升客戶等級(jí)；對(duì)于 A、 B 類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成差的客戶，經(jīng)評(píng)定確認(rèn)后降低客戶等級(jí)。 （ 4）新合作的客戶，按照 C 類級(jí)別客戶處理， 根據(jù)合作情況，可在下一次等級(jí)評(píng)定中進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)等級(jí)。 對(duì)評(píng)定后的客戶分級(jí)分類情況，由公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行存檔，并由相關(guān)營(yíng)銷員負(fù)責(zé)等級(jí)調(diào)整后的具體業(yè)務(wù)執(zhí)行。對(duì) A 類客戶要做到樹立服務(wù)理念，做到以客戶為本，用心服務(wù)，及時(shí)了解其發(fā)展動(dòng)態(tài)，并向銷售部部長(zhǎng)和公司分管副總經(jīng)理匯報(bào)。 （ 2）對(duì) B 類客戶的管理參照 A 類客戶進(jìn)行管理，但營(yíng)銷政策上不執(zhí)行 A 類客戶政策。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 六、相關(guān)記錄 客戶分級(jí)分類表 特殊客戶分級(jí)分類申請(qǐng)?jiān)u定記錄 會(huì)議紀(jì)要 新客戶開發(fā)管理辦法 一、目的 本 辦法 旨在選擇新的 產(chǎn)品銷售客戶 ，保證企業(yè) 產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu) 的合理， 提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額或優(yōu)化客戶。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。 生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。 （ 2） 新客戶必須 達(dá) 到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。 （ 4） 新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原 則。 （ 2） 與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對(duì)本公司的基本看法 ，并了解雙方合作的優(yōu)勢(shì) 。 開發(fā)選擇認(rèn)定 （ 1）將新客戶資料報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人審核。 簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來(lái) （ 1）根據(jù)雙方商談情況，確定銷售量、發(fā)貨時(shí)間、付款方式等內(nèi)容，并簽訂工業(yè)品購(gòu)銷合同。 業(yè)績(jī)考核調(diào)整 根據(jù)雙方合同實(shí)際執(zhí)行情況對(duì)客戶進(jìn)行考核，并調(diào)整客戶分級(jí)情況。 二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶檔案管理。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 捕捉機(jī)會(huì) ， 盡可能多 的 獲取客 戶各方面的 信息 ， 較 全面 地反映 客戶的需求 ，拉近與客戶之間的距離，讓 客戶 產(chǎn)生信任、安 全 、 親切和 貼心 的感覺(jué) 。 可在有需求時(shí)隨時(shí)調(diào)出客戶檔案進(jìn)行查詢。 客 戶 檔案 管理人員要嚴(yán)格遵守公司保密制度，確?？蛻魴n案資料信息的安全。 二、范圍 涉及公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶投訴。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 四、工作流程 客戶投訴 ↓ 調(diào)查情況 ↓ 分析原因 ↓ 確定初步處理意見(jiàn) ↓ 與客戶溝通 ↓ 確定最終處理意見(jiàn) ↓ 執(zhí)行處理意見(jiàn) 五、控制要求 銷售部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常具體情況和客戶要求，將相關(guān)文字記錄連同異常樣品送銷售部負(fù)責(zé)人處理。 由生產(chǎn)技術(shù)部追查分析原因，判定責(zé)任歸屬部門，擬定處理對(duì)策， 并將相關(guān)結(jié)果反饋給銷售部，同時(shí)報(bào)公司分管