【正文】 ↓ 業(yè)務(wù)部門開具計(jì)劃審批單 ↓ 結(jié)算中心開具發(fā)貨通知單 ↓ 產(chǎn)品出庫(kù)，產(chǎn)成品庫(kù)開具出庫(kù)單 ↓ 結(jié) 算中心開具發(fā)票 ↓ 財(cái)務(wù)審核 ↓ 發(fā)票送達(dá)客戶 五、控制要求 業(yè)務(wù)部門開具計(jì)劃審批單必須主要要素完全，汽車 自提需將 承運(yùn)車輛車號(hào)填寫在備注欄中。 財(cái)務(wù)部提供相關(guān)財(cái)務(wù)方面信息支持。 二、范圍 適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的貨款結(jié)算管理。 根據(jù)需要建立 客戶 售后服務(wù)檔案。 應(yīng)有足夠的技術(shù)咨詢 支持及相關(guān)的處理預(yù)案， 能夠 對(duì) 客戶的要求作出迅速反應(yīng)和 及時(shí)處理 。 售后服務(wù) 各相關(guān)部門要 明確職責(zé)。 四、控制要求 制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù) 規(guī)范 。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 二 、范圍 適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的售后服務(wù)工作。 各部門對(duì)客戶投訴處理決定有異議時(shí)，可以通過(guò)相關(guān)程序提出申訴。 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn) 題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依公司管理規(guī)定對(duì)相關(guān)單位及人員進(jìn)行處理。 業(yè)務(wù)人員根據(jù)公司做出的初步處理意見， 與客戶進(jìn)行溝通、 交涉，結(jié)果存檔，并報(bào)銷售部部長(zhǎng)及公司分管副總經(jīng)理。 客戶投 訴案件如果需要會(huì)勘，在得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，銷售部應(yīng)立即將情況反映給生產(chǎn)技術(shù)部，會(huì)同質(zhì)檢人員共同前往處理。 生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。 三、職責(zé) 銷售部詳查客戶投訴產(chǎn)品的 相關(guān)情況，了解客戶投訴理由，確認(rèn)客戶投訴要求， 協(xié)助客戶解決疑難問(wèn)題或提供必要的參考資料；迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 六、相關(guān)記錄 客戶銷售分戶帳 客戶滿意度調(diào)查表 客戶投訴記錄 客戶投訴處理辦法 一、目的 迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平的提高。 對(duì)客戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)補(bǔ)充、更新，定期維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶資源公司內(nèi)部共享。 一個(gè)客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁(yè)丟失， 確保每一客戶都有客戶檔案卡在公司 存檔并錄入系統(tǒng)保存。 四、控制要求 銷售部 所有員工不斷收集、完善客戶資料信息 ，并匯總。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)各種產(chǎn)品的客戶分類，負(fù)責(zé) 收集客 戶 檔案的信息 ，并將 收集到的客 戶 信息進(jìn)行篩選整理 。 六、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 七、相關(guān)記錄 客戶相關(guān)營(yíng)業(yè)資料復(fù)印件 新客戶開戶資料 工業(yè)品購(gòu)銷合同 客戶檔案 客戶銷售分戶帳 客戶分級(jí)分類表 客戶檔案管理辦法 一、目的 準(zhǔn)確掌握 客戶 的各種需求， 方便銷售工作的各類信息查考、利用， 培養(yǎng)忠誠(chéng)的 客戶 群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量 ， 提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策 ， 賦 予最大化客戶收益率。 （ 2）根據(jù)合同約定，實(shí)現(xiàn)銷售。 （ 2）對(duì)審核合格的新客戶建立客戶檔案。 （ 3） 根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出 初步 判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則 ，并 提出新客戶認(rèn)定 申 請(qǐng)。 客戶情況調(diào)查 （ 1）新 客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、 相關(guān)營(yíng)業(yè)資料復(fù)印件 。 （ 3） 新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。 四、工作流程 調(diào)查 客戶情況 ↓ 開發(fā)選擇認(rèn)定 ↓ 簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來(lái) ↓ 業(yè)績(jī)考核調(diào)整 五、控制要求 新客戶的選擇原則 （ 1） 新客戶必須具備滿足 相關(guān)采購(gòu)資質(zhì)，有完成銷售計(jì)劃 的管理能力。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 二、范圍 適用于公司所有產(chǎn) 品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。 （ 3）對(duì) C 類客戶按正常流程執(zhí)行，并加強(qiáng)客戶篩選與培育。同時(shí)積極了解客戶要求， 本著協(xié)商、合作的原則，經(jīng)公司批準(zhǔn)，可在營(yíng)銷政策上予以適度支持，最終形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 客戶管理 （ 1） A 類客戶不采取終身制，依客戶評(píng)定結(jié)果確定。 （ 5）對(duì)于情況特殊的重要客戶分級(jí)分類，由相關(guān)營(yíng)銷員 OA 提出申請(qǐng)，業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人初審，報(bào)銷售部部長(zhǎng)復(fù)核，公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后按相應(yīng)等級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （ 3）對(duì)于 B、 C 類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成較好的客戶，經(jīng)評(píng)定后可列入等級(jí)提升計(jì)劃并予以培養(yǎng)；對(duì)于 A、 B 類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成較差的客戶，經(jīng)評(píng)定后可列入等級(jí)降低計(jì)劃予以觀察督促。 客戶資源分級(jí)分類評(píng)定辦法 （ 1）客戶分級(jí)分類評(píng)定調(diào)整每半年進(jìn)行一 次，由銷售部牽頭，分管副總經(jīng)理和產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門營(yíng)銷人員參加，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以主要界定指標(biāo)為主要依據(jù)，參考其它綜合指標(biāo)。 與公司的協(xié)作 能否配合公司的各種營(yíng)銷活動(dòng)與銷售政策，積極推廣與提供有效建議等信息。 資信度 信譽(yù)度、回款及時(shí)準(zhǔn)確率和賬務(wù)工作規(guī)范性。 經(jīng)營(yíng)理念 有無(wú)良好的經(jīng)營(yíng)理念與管理經(jīng)驗(yàn)以及品牌忠誠(chéng)度。 綜合 實(shí)力 經(jīng)濟(jì)實(shí)力情況，客戶及市場(chǎng)資源情況。 C類客戶 其他一般客戶。 主要界定指標(biāo) 客戶級(jí)別 界定標(biāo)準(zhǔn) A類客戶 上一年度銷售額占該產(chǎn)品較大比重，資金回籠無(wú)不良記錄，均衡提貨的重點(diǎn)直 供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況很好的重點(diǎn)貿(mào)易公司。 審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作，并根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料，定期對(duì)公司所有客戶進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和調(diào)整。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 六、相關(guān)記錄 調(diào)研報(bào)告 顧客意見調(diào)查表 會(huì)議記錄 客戶資源分級(jí)分類管理辦法 一、目的 針對(duì)不同類別客戶，對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化的分類管理，提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，合理運(yùn)用公司資源。 信息資料存檔、保存 （ 1）銷售部按工作范圍做好信息、資料的收集、傳遞和歸檔。 客 戶意見處理 （ 1）客戶意見按部門標(biāo)準(zhǔn)要求處理，疑難問(wèn)題報(bào)銷售部部長(zhǎng)及公司分管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，重大問(wèn)題報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。 四、控制要求 溝通的內(nèi)容有： （ 1）產(chǎn)品信息； （ 2）顧客問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； （ 3）顧客反饋的信息，包括投訴或抱怨； （ 4）關(guān)于公司重要環(huán)境因素的信息與相關(guān)方進(jìn)行溝通。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通并反饋意見。 六、相關(guān)文件 《數(shù)據(jù)分析管理程序》 《改進(jìn)控制程序》 《顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》 七、相關(guān)記錄 客戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 年度滿意度調(diào)查計(jì)劃 客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 用戶走訪報(bào)告 用戶滿意度匯總表 客戶檔案臺(tái)帳 用戶意見反饋單 客戶滿意度總結(jié)報(bào)告 客戶意見調(diào)查表 客戶意見調(diào)查匯總表 客戶溝通與意見反饋規(guī)定 一、目的 促進(jìn)公司外部信息交流，增進(jìn)溝通理解，加強(qiáng)意見反饋，保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （ 4）接待用戶投訴、電話、傳真、上門投訴，要登記《用戶意見反饋單》，及時(shí)按《改進(jìn)控制程序》分析原因、采取糾正和預(yù)防措施，并作為本期顧客滿意度分析的主要內(nèi)容之一。 （ 2）調(diào)查表回收率 a、重點(diǎn)客戶的調(diào)查表回收率達(dá) 95%； b、一般客戶的調(diào)查表回收率達(dá) 80%。 調(diào)查計(jì)劃實(shí)施 （ 1）對(duì)重點(diǎn)客戶和一般客戶通常采取走訪和問(wèn)卷調(diào)查等方式。 四、工作流程 滿 意 度 調(diào) 查 策 劃 ↓ 實(shí) 施 調(diào) 查 | ↓ ↓ ↓ 走 訪 問(wèn)卷調(diào)查 投訴管理 | | ↓ 信息收集匯總 、分析 ↓ 用 戶 意 見 整 改 ↓ 糾 正 / 預(yù) 防 措 施 ↓ 管 理 評(píng) 審 、反 饋 五、控制要求 銷售部應(yīng)在產(chǎn)品銷售過(guò)程中建立《客戶檔案臺(tái)帳》，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、歷次交易情況等內(nèi)容。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)化工、化肥、貿(mào)易產(chǎn)品的滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)定期組織評(píng)審顧客意見，提出處理解決方案。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 客戶滿意 度調(diào)查程序 一、目的 及時(shí)收集、匯總和處理客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的意見、建議，作為公司各級(jí)改進(jìn)管理和進(jìn)行正確決策的參考依據(jù)。 （ 4） 禁止向個(gè)人銷售危險(xiǎn)化學(xué)品。購(gòu)買 民爆產(chǎn)品時(shí) ，應(yīng)當(dāng)持本單位出具的合法用途說(shuō)明 ，及其 所在地縣級(jí)人民政府公安機(jī)關(guān) 出具的購(gòu)買證。 危險(xiǎn)化學(xué)品、民爆產(chǎn)品銷售客戶要求 （ 1） 依法取得危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)許可證、危險(xiǎn)化學(xué)品安全使用許可證、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè) ，憑相應(yīng)的許可證件 購(gòu)買 危險(xiǎn)化學(xué)品。 四、控制要求 基本要求 凡是從我公司購(gòu)買產(chǎn)品的單位，必須將其公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)資料復(fù)印件加蓋公章后，交我公司銷售部備案。 三、職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品客戶資質(zhì)的審核及檔案管理。 五、相關(guān)文件 《銷售部工作手冊(cè)》 《管理手冊(cè)》 六、相關(guān)記錄 “ 業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡 ” 電話記錄 會(huì)議紀(jì)要 客戶資質(zhì)管理辦法 一、目的 通過(guò)加強(qiáng)對(duì)公司客戶資質(zhì)的審核與管理，確保公司產(chǎn)品銷售客戶渠道的穩(wěn)定與安全，特別針對(duì)?；泛兔癖a(chǎn)品客戶的資質(zhì)管理，必須 符合國(guó)家相關(guān)法律規(guī)范。 （ 4）業(yè)務(wù) 人員外出時(shí) ， 應(yīng)委托 本業(yè)務(wù)部門其他人員 或 負(fù)責(zé)人 代 替 接聽并記錄業(yè) 務(wù) 電話，以便繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。 （ 2）業(yè)務(wù) 人員對(duì)所接 洽 的業(yè)務(wù) ， 應(yīng)設(shè)法了解已有或可能已與業(yè)主發(fā)生關(guān)系之同一目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者，設(shè)法防止其先聲奪人，更應(yīng)探聽其人事關(guān)系，以備采取策略之參考。 銷售部各業(yè)務(wù) 人員 對(duì) 有關(guān)客戶 采購(gòu)的其他業(yè)務(wù)部門銷售的 產(chǎn)品， 應(yīng)積極服務(wù)、 聯(lián)合爭(zhēng)取，以達(dá)到整體目標(biāo) 。 各 業(yè)務(wù) 人員應(yīng)將每日接洽業(yè)務(wù)情況詳細(xì)填入 “ 業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡 ” ，