【正文】 第三節(jié) 擬采取的管理方式及工作計劃 5第四節(jié) 管理人員的配備及培訓 10第五節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 11第六節(jié) 物業(yè)管理報價書及經(jīng)費收支測算 19第七節(jié) 住宅區(qū)檔案的建立和管理 27第八節(jié) 各類經(jīng)營管理服務指標的承諾 30第九節(jié) 保安、設施設備、保潔服務實施方案 36第十節(jié) 便民服務及特約服務 58第十一節(jié) 社區(qū)文化 61第一節(jié) 概 述一、XX小區(qū)項目：，共建有30幢樓。%。公司在物業(yè)管理服務上建立了一整套科學化、標準化、規(guī)范化的管理和經(jīng)營體系。公司制定了完善的管理規(guī)章制度，并嚴格考核。為業(yè)主提供全方位高質量的服務是我們的宗旨，使業(yè)主的生活無后顧之憂是我們努力的目標。數(shù)年來，我公司以其規(guī)范的管理、優(yōu)質的服務、精湛的智能化管理技術，贏得了上海市房地產(chǎn)業(yè)內人士的贊譽和關注。經(jīng)過不斷地開拓創(chuàng)新、兢兢業(yè)業(yè)，塑造了一批高素質的物業(yè)人員。形成了一套完整科學管理運作模式和質量管理體系。高級物業(yè)管理人才優(yōu)勢。具有珍惜機會、全情投入的激情。XX小區(qū)是海門市的高尚住宅區(qū)，通過分析投標項目的物業(yè)管理特點和我公司的實力與優(yōu)勢，我們堅信我們完全有能力管理好該項目，完全有能力滿足業(yè)主對該項目物業(yè)管理標準的期望。第二節(jié) 物業(yè)管理總體設想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運作規(guī)律，針對XX小區(qū)日前的實際情況，我們經(jīng)過初步綜合分析，認為在對該物業(yè)的管理服務工作中應著重抓好如下幾項工作：一、實施綜合治理，還原一個清潔的XX小區(qū)。對所有沙井、溝渠進行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。對全體保安人員的聘用實行嚴格把關，嚴格審查資歷、經(jīng)歷、確認無不良記錄，并實行擔保人制度。對消防設備、設施認真巡查，嚴格管理，使其隨時保持在良好狀態(tài)。確保XX小區(qū)安全萬無一失。XX小區(qū)的綠化環(huán)境經(jīng)過精心設計，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高，花草樹木品種繁多，我們接管后將發(fā)揮我們多年對東苑半島等管理經(jīng)驗，結合小區(qū)的環(huán)境特點，對小區(qū)綠化進行改造，并精心管理，精心修造，把XX小區(qū)塑造成一個四季花開、鳥語花香的美麗的高檔社區(qū)。為了管理好XX小區(qū)，在對社區(qū)環(huán)境進行綜合治理的同時，最重要的是塑造人氣，盡最大努力去調動業(yè)主住戶的積極性。第三節(jié) 擬采取的管理方式及工作計劃第一部分 擬采取的管理方式一、管理體制接管XX小區(qū)物業(yè)管理以后，形成以業(yè)主委員會為主，居委會、派出所參與的住宅共管體制，管理處在業(yè)主委員會和公司的直接領導下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及其實施細則，對XX小區(qū)實施綜合一體化物業(yè)管理?！　。ㄒ唬┩獠抗芾眢w制 政府主管部門業(yè)主管理委員會 物業(yè)管理有限公司 XX小區(qū)管理處 　?。ǘX小區(qū)管理處組織管理架構物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理服務合同，設立XX小區(qū)管理處，財務實行獨立核算。在崗位設置上，充分考慮到XX小區(qū)規(guī)模偏小，硬件設施先進的特點，崗位設置少而精，減少中間層，滿足XX小區(qū)的實際需求，降低管理成本。二、監(jiān)督約束機制（一）XX小區(qū)監(jiān)督約束機制示意圖康邸物業(yè)公司業(yè)主委員會政府主管部門業(yè)主意見調查ISO9001內審目標責任書工作會議、財務審查專項檢查物業(yè)管理考評XX小區(qū)管理處業(yè)主意見調查員工雙周檢制度定期巡查回訪員工監(jiān)督欄公布有關投訴電話服務承諾制員工定期考核業(yè) 主（二）XX小區(qū)監(jiān)督約束機制說明由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司對管理處實行全方位監(jiān)督。 強化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結果與員工工資待遇掛鉤。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。通過加強溝通，加強企業(yè)文化建設，引導員工形成共同的價值取向和文化觀，確保員工積極主動愉快地從事本職工作。四、管理工作的控制方式采用定點檢查方式，通過管理處受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應付之現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。實行動態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對管理處的意見和建議，并在工作中予以改進。一、接管管理工作計劃XX小區(qū)進駐管理、對于接管管理工作尤為重要。做好登記造冊，完善交接簽收認可工作，分清責任，對于各類設備設施，結合設備檔案，認真核對，辦好接收手續(xù)。在管理人員中，大專以上學歷3人。（二）培訓系統(tǒng)的實施運作培訓系統(tǒng)圖 培訓計劃 修正 執(zhí)行 崗位應用 培訓組織 培訓考核 反饋 評價系統(tǒng)圖說明：（1）針對XX小區(qū)的管理特點來設置培訓目標并擬訂實施計劃。（3）通過對員工進行考核，以了解培訓的有效性及員工的接受程度。強調將理論應用到實踐工作中。② 主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估和反饋。（3）培訓實施流程員工培訓分為三個階段，即：崗前培訓——崗位轉正培訓——在崗培訓。三個月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉正。所有培訓課程結束后均進行考核、評價，并歸檔管理。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu)質服務的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。同時，根據(jù)XX小區(qū)的實際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度?！巴该鞴芾怼痹瓌t編制費用開支計劃，物業(yè)公司僅收取合理的管理傭金，其余收入均投入到管理中，費用開支的預決算通過業(yè)主委員會的審查確認，并按規(guī)定定期公布賬目。（三）XX小區(qū)前期開辦物資（見附表二）。XX小區(qū)物業(yè)公共服務費測算表(附表一)序號項目測算依據(jù)測算式測算結果（年總支出）一人工費　(1)+┅┅(6)2503800 （1）管理人員工資管理人員8人（一正兩副），工資標準按人均5000元/人月計月工資標準人數(shù)22002212580800 （3）保潔人員工資保潔人員16人，設保潔主管一名，工資標準按人均1000元/人月計月工資標準人數(shù)4000612288000 （5）社會保險費工資的45%（醫(yī)療10%，工傷4%，養(yǎng)老28%，失業(yè)3%）[（1）+（2）+（3）+（4）]45%693360 （6）福利費、培訓教育費工會費%（福利14%，%，工會費2%）[（1）+（2）+（3）+（4）]%269640 二行政辦公費用?。?）+（2）+（3）+（4）377040 （1）辦公用低值易耗品、辦公設備保養(yǎng)綜合測算每月支出20000元年消耗2000012240000 （2）辦公用水、用電費用水：500方/月 用電：8000度/月（智能監(jiān)控用電）水費：：（用水方數(shù)水費單價+用電度數(shù)電度單價）（500+8000）1289040 （3）宣傳費、書報費綜合測算按2000元/月20001224000 （4）通訊費、郵電費3部電話，管理處、值班室、報警監(jiān)控接警用，月支出2000元20001224000 三公共設施設備日常維護費用；%；；%計2500元/平方米40%247。年計，保潔14人4000元/年1456000 （2）除四害消殺費用綜合測算月支出1000元100012000 五公共秩序管理費用?。?）44000 （1）保安裝備、損耗保安用品消耗按2000元/人年2244000 六綠化維護費用；全部外包每平方米年費用20元873843 七稅收一+┅┅%計[一+┅┅六]%449295 八公司利潤一+┅┅七項的25%計[一+┅┅七]20%1082776 九總計　　6496658 十；計算每平方米每月平均物業(yè)管理費 注：上述測算不包括公共能耗，如：電梯電費、二次供水電費、景觀燈、公共用水等，該項費用由我公司向業(yè)主每年預收1500元/戶的公用水、電費，按實分攤。因此，我們將在接管XX小區(qū)物業(yè)管理的同時，對XX小區(qū)所有物業(yè)管理檔案進行接管，包括建筑施工、竣工驗收圖紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。一、檔案的接管成立管理處檔案資料室，專門負責XX小區(qū)檔案的接管與管理工作。對于XX小區(qū)的工程技術、小區(qū)管理、經(jīng)營財務、人事管理、規(guī)章制度及往來文件、質量管理文件檔案資料及其他檔案，進行分類編號、科學建檔，具體內容見附表。在現(xiàn)代信息社會，廣泛地應用計算機，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段。采用計算機貯存與原始文書檔案雙軌制，實現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。同時，運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運用與接受。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書，規(guī)定應按部門分類，以內容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進行組卷，逐一編號、登記造冊、編輯目錄，分柜保存。加強檔案的安全、保密工作。貫徹執(zhí)行國家保密法，管理處部分檔案按其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級，其他為普通檔案，不同密級的檔案在保管和運用方面將區(qū)別對待。檔案的銷毀，應填寫銷毀單，并經(jīng)管理處主任批準后方可執(zhí)行，銷毀單由檔案室管理員保存。工程技術管理XX小區(qū)建設竣工資料：報建資料、XX小區(qū)紅線圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、建筑物竣工圖（建筑、結構、給排水、電氣、煤氣等）、構筑物竣工圖、公共設施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖（水、電、電話、煤氣、消防、有線電視、智能化系統(tǒng)配線、排雨排污等）、綠化工程竣工圖等XX小區(qū)改造變更資料：各類改造竣工圖、裝修及驗收資料（裝修申請表、責任書、裝修圖、施工隊資料、驗收資料等）、XX小區(qū)改造計劃房屋及公共設施維修（維護）：房屋重大維修資料、公共設施重大維修資料、日常維修資料（申請記錄、回訪記錄、維修派工單等）、大修改造計劃、故障事故報告、公共設施巡檢記錄等設備資料：設備管理（維修保養(yǎng)規(guī)范、設備臺帳及更新記錄、工程驗收資料等）、設備技術（設備使用說明書、圖紙）、設備運行、維修保養(yǎng)資料（通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等）科技圖書及資料：各類技術手冊、標準、規(guī)范、 產(chǎn)品樣本和資料、其他技術信息和資料等經(jīng)營財務經(jīng)營管理資料：房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營收費標準等合同管理資料：物業(yè)委托管理合同、購房合同、垃圾清運合同、消殺合同、采購合同、工程維修合同及其他經(jīng)營合同，合同更改、評審記錄財務管理：各類會計憑證、賬簿、報表等人事勞資人事：員工花名冊、資質證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險資料、各類統(tǒng)計報表等勞資：員工工資、考勤、各類休假、獎金發(fā)放記錄、各類統(tǒng)計報表等培訓：培訓計劃、員工培訓記錄、培訓考核記錄等規(guī)章制度及往來文件 管理及運作規(guī)章制度 政府、主管部門頒發(fā)的法律法規(guī)文件 物業(yè)管理公司文件 其他外來文件 本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文質量管理文件質量體系文件：質量手冊、運作程序文件、作業(yè)指導書質量管理資料及記錄：內部質量審核資料、管理評審資料、糾正和預防措施報告、其他記錄及資料檔案管理資料檔案銷毀報告及清單 檔案接管、移交記錄其他第八節(jié) 各類經(jīng)營管理服務指標的承諾一、管理經(jīng)營指標承諾及擬采取的措施（一）管理服務費收取率國優(yōu)標準＞98%省優(yōu)標準＞98%承諾指標測定依據(jù)實收費用額/應收費用總額100%＞98%保證措施加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 對于欠交管理服務費的行為，我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、管理服務指標承諾及擬采取的措施（一）維修工程質量合格率及回訪率 維