【正文】 調(diào)和相應(yīng)緊急事件處理等工作，提交保修服務(wù)數(shù)據(jù)分析2協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務(wù)有關(guān)的行政主管部門、各建設(shè)施工與維保單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，負責對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時糾正3擬制售后服務(wù)項目的預(yù)算4協(xié)助進行售后服務(wù)有關(guān)的客戶溝通，及時認真地解決客戶提出的合理要求，參與售后服務(wù)協(xié)調(diào)會議，對住戶提出的有效投訴處理負責跟蹤，不斷完善處理流程5負責保修事務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件6進行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7進行整改信息分析，負責提出整改措施和優(yōu)化建議8負責整改施工人員的技術(shù)指導(dǎo)9負責協(xié)助上級進行跨部門協(xié)調(diào)，以促進整改工作的實施進度與合格率10參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣11完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求專科及以上專業(yè)要求電工或土建資格/技能資格證書要求電工或土建必備技能要求電工或土建經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期工程班長崗位說明書（QWDXC06）崗位名稱工程班長職 級2級所屬部門工程維修部直屬上級工程主管崗位職責序號工作職責1協(xié)助主管落實所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全運行2負責所轄區(qū)域的報修項目的實施,預(yù)算有償維修的價格3負責設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修和其它轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4對維修保養(yǎng)及日常運行所需物資進行管理，負責本班設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理5負責本班安全作業(yè)管理6負責本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)技術(shù)把關(guān)7協(xié)助主管對維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗證8協(xié)助主管落實本班人員的日常培訓考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況9參加公司各類學習和交流，參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣。交班時應(yīng)交代電梯運行情況以及當班時電梯的維修情況4負責電梯機房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理5參加國家指定的學習，貫徹落實國家關(guān)于電梯的強制性規(guī)定6負責所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7按上級要求進行新建、改造、更新或安裝工作8遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9嚴格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護，嚴格禁止違章操作10嚴格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11參加公司各類學習和交流，積極學習質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平12完成上級安排的其他工作入職資格學歷要求初中及以上專業(yè)要求電工類資格/技能資格證書要求電梯操作證或電梯維修證必備技能要求電工經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期工程維修部員工服務(wù)標準（QWDXC08） 目的明確工程維修員工的行為、工作達標要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專項制度。 職責 項目經(jīng)理負責督查本文件中相關(guān)標準的落實情況。 班長負責依據(jù)本細則督促下屬員工。 程序要點 在本文件中，“標準或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責，若上級管理員、各級督查人員或同事認為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》。 具體服務(wù)標準如下： 安全管理主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形分值改進金公司文件標準安全意識觀察、調(diào)查嚴格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度10500按《員工獎懲管理規(guī)范》，嚴重違紀，扣8一五分，可直接接觸勞動合同，改進金5002000。觀察、調(diào)查當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責范圍內(nèi)能答復(fù)的即時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？”給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找客服中心/上級吧” 5300按《員工獎懲管理規(guī)范》，F(xiàn)款，扣510分，改進金300500元。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。管理觀察、調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項，并及時向交辦人回復(fù)或請示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500按《員工獎懲管理規(guī)范》，K款，可直接接觸勞動合同，改進金5002000。 行為形象類主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形分值改進金公司文件標準文明禮貌觀察、調(diào)查表情：服務(wù)過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方220《員工行為管理規(guī)范》；、12項；按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進金20100元處理。轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行2觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致謙和指引250觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。 搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進行嘻鬧2100觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動250工作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長指定箱、柜存放工具亂擺亂放220《員工行為管理規(guī)范》、6項按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進金20100元處理。不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、串崗、變相脫崗250不在工作時間干私活在工作時間干私活3100在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在30分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。10 黃線禁止行為，按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣13分，改進金，20元至100元。 操作時限符合工時要求。 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。 維修工作有始無終。 績效考核及獎懲的細則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》。 適用范圍物業(yè)公司各項目工程維修部員工 職責 工程維修部主管負責值班維修工的工作安排和管理。 各維修人員負責按照上級安排進行日常值班事務(wù)并應(yīng)對各類特殊情況。 值班維修工按各機房、設(shè)備的管理規(guī)程進行巡查，密切注意設(shè)備運行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 對各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。、影響運行或停水、停電的。工程維修部勞動工具管理規(guī)程(QWDXC10) 目的規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項性能完好。 職責 工程主管負責檢查工具管理工作的實施情況。 程序要點 工程維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。 個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫《月度物料需求計劃》，經(jīng)工程維修部主管以上人員批準后，由班長到庫房領(lǐng)取并負責暫保管。 個人使用工具管理 工程維修部員工正式上崗時，工程班長對員工所領(lǐng)工具記在《工程維修工具清單》內(nèi)。 個人使用工具使用注意事項：；；（萬用表）；（如額定電壓、額定電流或承載能力等）；。 工程維修部員工個人使用工具丟失或人為損壞，應(yīng)由員工個人立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負責人批準后向公司庫房提出報廢申請。 工程維修部每季度檢查一次員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責令其立即補齊，不能按期補齊的，由財務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的錢款，處罰規(guī)定見《員工獎懲管理規(guī)范》。班長必須將借用工具登記在《勞動工具/配備借用登記表》上。 公用工具屬公司財產(chǎn)，未經(jīng)公司批準嚴禁作私人用途，相關(guān)處罰見《員工獎懲管理規(guī)范》。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項目經(jīng)理批準后向公司庫房提出報廢申請。 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責令班長負責盡快補齊。 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項目經(jīng)理的責任。保養(yǎng)項目代號年abcdefgh巡查人督查人說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細情況記錄到當日值班記錄上。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝/維修工作。 工程維修部班長負責組織實施住戶家庭的安裝/維修工作。 程序要點 維修工進住戶家進行安裝/維修工作嚴格遵守《員工行為管理規(guī)范》。 不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。 上班時需穿著工作服，配戴好工作證。 受理人員接到住戶家庭安裝／維修通知后，應(yīng)準備好安裝／維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等）,帶上入戶用的鞋套。 須進入房內(nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個人形象是否符合要求，是否需帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高用）。征得住戶同意后，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性鞋套方可進入住戶家庭，并與業(yè)戶講“麻煩您，告訴我哪有故障或哪有不妥？請讓我（們）檢查一下”。維修工到達現(xiàn)場后應(yīng)立即向客服中心匯報。同時根據(jù)“維修價目表”視實際情況是否需收費，如收費應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費與材料費的數(shù)量，并填入《派工單》相應(yīng)欄內(nèi)。如果不能滿足住戶的要求則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。 維修工在住戶家安裝／維修前，首先應(yīng)設(shè)計好方案或者進行仔細檢測，判斷出故障部位（元器件）。 維修工進行安裝/維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙）。 維修工在施工中不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給班長或主管，請求解決。如工程遺留問題，按《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》流程辦理。同時應(yīng)立即客服中心匯報，切記不得悶聲不響離開。如業(yè)戶驗收合格，則與業(yè)戶講“麻煩您在這派工單上簽名確認。” 維修工到業(yè)戶戶內(nèi)維修時，不可以與業(yè)戶聊與維修無關(guān)的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財物，一經(jīng)查實嚴肅處理，情況嚴重的則移送公安機關(guān)處理。 維修工離開住戶家時應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解，應(yīng)講“不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如還有問題，請隨時與我們聯(lián)系”。 質(zhì)量記錄 《派工單》（參見客服中心相關(guān)文件） 相關(guān)支持文件 《員工行為管理規(guī)范》 《報事報修管理規(guī)程》 《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》設(shè)施設(shè)備防火安全制度（QWDXC12）一、全體物業(yè)工程維修人員都是義務(wù)消防員，必須自覺遵守執(zhí)行《中華人民共和國消防法》。三、未經(jīng)工程維修部主管批準，外來人員（參觀、訪問、施工）禁止進入配電室、電梯機房等工作要地。四、各重要房間鑰匙不得隨意配置，機房、工作房及工具間無人時，門窗必須鎖好，無關(guān)人員不得借用鑰匙。六、重要的工具、材料要專人保管，領(lǐng)用時作好登記。八、在配電房、電梯機房動火作業(yè)時，得到工程主管同意后方可進行作業(yè)，施工前排除易燃物品，施工后認真檢查，確認無火種后方可離開作業(yè)場所。十、所有物業(yè)工程維修人員須加強消防、防火意識，一旦發(fā)現(xiàn)火情必須及時報告，并采取正確滅火措施撲滅火災(zāi)。一、操作資格（違反以下規(guī)定視為重大過失）：負責供電系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護的人員必須至少持有效電工證，必須熟悉電氣設(shè)備技術(shù)性能和有關(guān)安全措施。非值班的維修員和非工程班長、