【正文】 調(diào)和相應(yīng)緊急事件處理等工作，提交保修服務(wù)數(shù)據(jù)分析2協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、房產(chǎn)售后服務(wù)有關(guān)的行政主管部門、各建設(shè)施工與維保單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)對返修工作人員行為監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不良行為及時糾正3擬制售后服務(wù)項目的預(yù)算4協(xié)助進(jìn)行售后服務(wù)有關(guān)的客戶溝通，及時認(rèn)真地解決客戶提出的合理要求，參與售后服務(wù)協(xié)調(diào)會議，對住戶提出的有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善處理流程5負(fù)責(zé)保修事務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件6進(jìn)行房屋質(zhì)量及其保修的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集7進(jìn)行整改信息分析，負(fù)責(zé)提出整改措施和優(yōu)化建議8負(fù)責(zé)整改施工人員的技術(shù)指導(dǎo)9負(fù)責(zé)協(xié)助上級進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)，以促進(jìn)整改工作的實施進(jìn)度與合格率10參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣11完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學(xué)歷要求?？萍耙陨蠈I(yè)要求電工或土建資格/技能資格證書要求電工或土建必備技能要求電工或土建經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期工程班長崗位說明書（QWDXC06）崗位名稱工程班長職 級2級所屬部門工程維修部直屬上級工程主管崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1協(xié)助主管落實所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，確保設(shè)備設(shè)施的安全運行2負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的報修項目的實施,預(yù)算有償維修的價格3負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的緊急搶修和其它轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4對維修保養(yǎng)及日常運行所需物資進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)本班設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理5負(fù)責(zé)本班安全作業(yè)管理6負(fù)責(zé)本班工作質(zhì)量管理及業(yè)務(wù)技術(shù)把關(guān)7協(xié)助主管對維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗證8協(xié)助主管落實本班人員的日常培訓(xùn)考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況9參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣。交班時應(yīng)交代電梯運行情況以及當(dāng)班時電梯的維修情況4負(fù)責(zé)電梯機房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理5參加國家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實國家關(guān)于電梯的強制性規(guī)定6負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作10嚴(yán)格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平12完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求初中及以上專業(yè)要求電工類資格/技能資格證書要求電梯操作證或電梯維修證必備技能要求電工經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期工程維修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（QWDXC08） 目的明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專項制度。 職責(zé) 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實情況。 班長負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬員工。 程序要點 在本文件中，“標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級管理員、各級督查人員或同事認(rèn)為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》。 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 安全管理主控項目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)安全意識觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度10500按《員工獎懲管理規(guī)范》，嚴(yán)重違紀(jì)，扣8一五分，可直接接觸勞動合同，改進(jìn)金5002000。觀察、調(diào)查當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？”給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找客服中心/上級吧” 5300按《員工獎懲管理規(guī)范》，F(xiàn)款，扣510分，改進(jìn)金300500元。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。管理觀察、調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項，并及時向交辦人回復(fù)或請示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500按《員工獎懲管理規(guī)范》，K款，可直接接觸勞動合同，改進(jìn)金5002000。 行為形象類主控項目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)文明禮貌觀察、調(diào)查表情：服務(wù)過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方220《員工行為管理規(guī)范》；、12項；按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進(jìn)金20100元處理。轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行2觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致謙和指引250觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。 搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進(jìn)行嘻鬧2100觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動250工作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長指定箱、柜存放工具亂擺亂放220《員工行為管理規(guī)范》、6項按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進(jìn)金20100元處理。不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、串崗、變相脫崗250不在工作時間干私活在工作時間干私活3100在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在30分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。10 黃線禁止行為，按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣13分，改進(jìn)金，20元至100元。 操作時限符合工時要求。 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。 維修工作有始無終。 績效考核及獎懲的細(xì)則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》。 適用范圍物業(yè)公司各項目工程維修部員工 職責(zé) 工程維修部主管負(fù)責(zé)值班維修工的工作安排和管理。 各維修人員負(fù)責(zé)按照上級安排進(jìn)行日常值班事務(wù)并應(yīng)對各類特殊情況。 值班維修工按各機房、設(shè)備的管理規(guī)程進(jìn)行巡查，密切注意設(shè)備運行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 對各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。、影響運行或停水、停電的。工程維修部勞動工具管理規(guī)程(QWDXC10) 目的規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項性能完好。 職責(zé) 工程主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實施情況。 程序要點 工程維修部的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。 個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由班長統(tǒng)一填寫《月度物料需求計劃》，經(jīng)工程維修部主管以上人員批準(zhǔn)后，由班長到庫房領(lǐng)取并負(fù)責(zé)暫保管。 個人使用工具管理 工程維修部員工正式上崗時，工程班長對員工所領(lǐng)工具記在《工程維修工具清單》內(nèi)。 個人使用工具使用注意事項：；；（萬用表）；（如額定電壓、額定電流或承載能力等）；。 工程維修部員工個人使用工具丟失或人為損壞，應(yīng)由員工個人立即補上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后向公司庫房提出報廢申請。 工程維修部每季度檢查一次員工的個人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補齊，不能按期補齊的，由財務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的錢款，處罰規(guī)定見《員工獎懲管理規(guī)范》。班長必須將借用工具登記在《勞動工具/配備借用登記表》上。 公用工具屬公司財產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)嚴(yán)禁作私人用途，相關(guān)處罰見《員工獎懲管理規(guī)范》。公用工具如屬正常使用損壞，如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程維修部主管、項目經(jīng)理批準(zhǔn)后向公司庫房提出報廢申請。 工程主管每月組織一次對公用工具的檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令班長負(fù)責(zé)盡快補齊。 公司庫房每半年一次對工程維修工具的檢查，對缺少或人為損壞的則應(yīng)追究項目經(jīng)理的責(zé)任。保養(yǎng)項目代號年abcdefgh巡查人督查人說明：無異常打勾或按要求記錄數(shù)值，異常打叉，并將詳細(xì)情況記錄到當(dāng)日值班記錄上。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)住戶家庭安裝/維修工作。 工程維修部班長負(fù)責(zé)組織實施住戶家庭的安裝/維修工作。 程序要點 維修工進(jìn)住戶家進(jìn)行安裝/維修工作嚴(yán)格遵守《員工行為管理規(guī)范》。 不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。 上班時需穿著工作服，配戴好工作證。 受理人員接到住戶家庭安裝／維修通知后，應(yīng)準(zhǔn)備好安裝／維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等）,帶上入戶用的鞋套。 須進(jìn)入房內(nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個人形象是否符合要求，是否需帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高用）。征得住戶同意后，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性鞋套方可進(jìn)入住戶家庭，并與業(yè)戶講“麻煩您，告訴我哪有故障或哪有不妥？請讓我（們）檢查一下”。維修工到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)立即向客服中心匯報。同時根據(jù)“維修價目表”視實際情況是否需收費，如收費應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費與材料費的數(shù)量，并填入《派工單》相應(yīng)欄內(nèi)。如果不能滿足住戶的要求則應(yīng)向住戶解釋清楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。 維修工在住戶家安裝／維修前，首先應(yīng)設(shè)計好方案或者進(jìn)行仔細(xì)檢測，判斷出故障部位（元器件）。 維修工進(jìn)行安裝/維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙）。 維修工在施工中不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細(xì)地匯報給班長或主管，請求解決。如工程遺留問題，按《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》流程辦理。同時應(yīng)立即客服中心匯報，切記不得悶聲不響離開。如業(yè)戶驗收合格，則與業(yè)戶講“麻煩您在這派工單上簽名確認(rèn)。” 維修工到業(yè)戶戶內(nèi)維修時，不可以與業(yè)戶聊與維修無關(guān)的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財物，一經(jīng)查實嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公安機關(guān)處理。 維修工離開住戶家時應(yīng)禮貌向住戶道別、謝謝住戶的支持、配合與諒解，應(yīng)講“不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如還有問題，請隨時與我們聯(lián)系”。 質(zhì)量記錄 《派工單》（參見客服中心相關(guān)文件） 相關(guān)支持文件 《員工行為管理規(guī)范》 《報事報修管理規(guī)程》 《房屋質(zhì)量整改管理規(guī)程》設(shè)施設(shè)備防火安全制度（QWDXC12）一、全體物業(yè)工程維修人員都是義務(wù)消防員，必須自覺遵守執(zhí)行《中華人民共和國消防法》。三、未經(jīng)工程維修部主管批準(zhǔn)，外來人員（參觀、訪問、施工）禁止進(jìn)入配電室、電梯機房等工作要地。四、各重要房間鑰匙不得隨意配置，機房、工作房及工具間無人時，門窗必須鎖好，無關(guān)人員不得借用鑰匙。六、重要的工具、材料要專人保管，領(lǐng)用時作好登記。八、在配電房、電梯機房動火作業(yè)時，得到工程主管同意后方可進(jìn)行作業(yè)，施工前排除易燃物品，施工后認(rèn)真檢查，確認(rèn)無火種后方可離開作業(yè)場所。十、所有物業(yè)工程維修人員須加強消防、防火意識，一旦發(fā)現(xiàn)火情必須及時報告，并采取正確滅火措施撲滅火災(zāi)。一、操作資格（違反以下規(guī)定視為重大過失）：負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)操作、巡查、維修、養(yǎng)護(hù)的人員必須至少持有效電工證，必須熟悉電氣設(shè)備技術(shù)性能和有關(guān)安全措施。非值班的維修員和非工程班長、