【正文】 管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。 　　物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。 　　2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。例如： 　　為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，\物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序\，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審； 　　\原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序\，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求； 　　\物業(yè)管理方案的策劃控制程序\，對(duì)投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開展進(jìn)行規(guī)范； 　　對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，、\物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序\，\服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序\等進(jìn)行管理；同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制； 　　對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)控是，\物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序\；\不合格服務(wù)控制程序\，?quot。 　　當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)?quot。 　　 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。 　　物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)服務(wù)等。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識(shí)別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等）。對(duì)過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)\物業(yè)管理方案\中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū)\環(huán)境衛(wèi)生考核制度\中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實(shí)這種檢查和考核（如開展日檢、周檢、月檢等），并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問題及時(shí)采取整改或糾正措施等。 　　 堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)\持續(xù)改進(jìn)\ 　　對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，、。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。從某種意義上講，貫徹ISO14000環(huán)境管理體系對(duì)物業(yè)管理來說，將是二十一世紀(jì)備受人們關(guān)注的管理熱點(diǎn)。環(huán)保是一種消費(fèi)需求的表現(xiàn)，當(dāng)生活水準(zhǔn)達(dá)到較高層次時(shí)，人們對(duì)美好生活環(huán)境質(zhì)理的追求已逐步突出“綠色消費(fèi)”的觀念開始滲透到住房消費(fèi)的各個(gè)方面。 　　　　物業(yè)管理自身發(fā)展的需要。 　　　　有利于企業(yè)改進(jìn)和降低成本。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟(jì)”的道路，降低經(jīng)營成本，可以幫助物業(yè)管理贏得商機(jī)。在未來的物業(yè)管理市場(chǎng)，要靠精品和名牌去占領(lǐng)與拓展。有條件的物業(yè)管理公司就盡早行動(dòng)起來，借ISO14000的推行和ISO14000環(huán)境管理體系的建立，讓“綠色、環(huán)?！币庾R(shí)成為企業(yè)投資的良機(jī)。 　　　　有利于物業(yè)企業(yè)由“人治”真正走向“法治”。 　　　　有利于物業(yè)企業(yè)增加無形資產(chǎn)，提高名牌含金量。 ]突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約 2002年7月10日突破物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理中的不利制約物業(yè)管理企業(yè)走向規(guī)?；谴髣?shì)所趨，也是物業(yè)管理企業(yè)真正走向市場(chǎng)、降低管理成本、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，現(xiàn)已有許多物業(yè)管理公司為此承接了少則幾個(gè)多則幾十多個(gè)項(xiàng)目，并分別設(shè)立項(xiàng)目管理處。一、物業(yè)管理企業(yè)外接項(xiàng)目的管理中受到不利條件制約的原因1．地域制約。一方面，我國物業(yè)管理法制建設(shè)相對(duì)滯后，目前還沒有全國統(tǒng)一使用的國家立法，立法權(quán)限各不相同的地方性法規(guī)可資參照；另一方面，我國物業(yè)管理發(fā)展極其不平衡，如果項(xiàng)目是在物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育不完全、居民繳費(fèi)意識(shí)差的地區(qū)，項(xiàng)目管理處的大部分精力要放在催費(fèi)上；第三方面，分散的地域也是物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一監(jiān)督調(diào)控的“天塹”，對(duì)一些跨省、市項(xiàng)目，可能物業(yè)管理總公司一年僅能去一至二次，項(xiàng)目之間也匱乏溝通，只能孤軍備戰(zhàn)。2．項(xiàng)目主管水平制約。因項(xiàng)目的管理水平要受到具體管理者的業(yè)務(wù)素質(zhì)、敬業(yè)精神限制，高水平的管理者可管出國優(yōu)、省優(yōu)項(xiàng)目，而管理水平差、職業(yè)道德不佳的管理者，則會(huì)使項(xiàng)目管理混亂，時(shí)刻處于被業(yè)主“炒魷魚”邊緣。物業(yè)本身的質(zhì)量、發(fā)展商的實(shí)力及發(fā)展商或業(yè)主對(duì)物業(yè)管理支持程度不同，制約著項(xiàng)目管理水平。而如果物業(yè)質(zhì)量先天不足，或業(yè)主、發(fā)展商不支持管理，則項(xiàng)目的大部分精力將浪費(fèi)于處理發(fā)展商