【正文】 物業(yè)管理的目標(biāo)與范圍………………………. (14)5. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則……………(17)6. 物業(yè)管理的綜合技巧…………………………..(20)7. 服務(wù)意識與業(yè)主、公司和我的關(guān)系…………..(24)8. 不同客人的接待方式…………………………..(27)9. 投訴的處理技巧………………………………..(30)10. 疑難問題的處理技巧…………………………..(32)11 . 現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法………………(35) 12. 員工的激勵(lì)………………………………………(38) 13. 管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)……………………………..(40) 14. 企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神…………………………..(43)15. 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)營造自我……………….(45)16. 如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功…………………(52)17. 演講(授課)的技巧…………………………..(54)18. 培訓(xùn)課堂的氣氛控制………………………..(58) 19. 如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃…………………………..(61) 20. 如何調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性……..(64)21. 中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一…………..(68)22．中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二…………..(70)23. 酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌…………………..(72)24. 現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之一…………(75)25．現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之二…………(111)26. 服務(wù)中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范?！?116)27. 服務(wù)與微笑。二、適用范圍：此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事酒店式物管的員工設(shè)計(jì)外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。 掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識。 掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。 掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。 樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠(yuǎn)大理想，腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。而物業(yè)管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。 例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個(gè)管理處，由管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財(cái)務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。綜上所述，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物業(yè)管理市場的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市場發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物，也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后服務(wù)；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車和日常修理等。 兩者的相同點(diǎn)：A、 都是在一個(gè)相對封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù)性行業(yè)；B、 都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級評定標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；C、 隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會(huì)所，物業(yè)管理提倡酒店式服務(wù)等。F、 從組織結(jié)構(gòu)圖來看，把酒店中的所有經(jīng)營部門取掉就是一個(gè)完整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說酒店管理就是物業(yè)管理，只是多了一項(xiàng)經(jīng)營功能。（三）酒店管理基礎(chǔ)知識一． 酒店的起源、等級和類別：1． 酒店的起源（１）近代酒店的史前時(shí)期（十九世紀(jì)上半葉之前） A． 酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、 簡陋，服務(wù)方式粗俗； B. 面對商隊(duì)、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； (２) 富豪酒店時(shí)期（十九世紀(jì)后半葉二十世紀(jì)初） A． 酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們 的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會(huì)地位和名聲；B. 投資者與經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化；(３) 商業(yè)酒店時(shí)期（二十世紀(jì)初五、六十年代）A. 酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期，面向商人、富豪，關(guān)心利潤的取得；B. 出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán)；（４） 新時(shí)代酒店時(shí)期（五、六十年代至今） A. 面向商人、觀光者和本地居民； B. 酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。三、 酒店的管理機(jī)制、職責(zé)：1． 四級管理體制：A． 總經(jīng)理酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人；B． 部門經(jīng)理中層管理者，負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮；C． 領(lǐng)班基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者；D． 員工酒店工作的執(zhí)行者；在這四級之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定的補(bǔ)充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等；2． 垂直領(lǐng)導(dǎo)原則： 所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對其負(fù)責(zé)， 其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工 的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng)一；3． 有效管理幅度：就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來決定一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術(shù)要求不高，管理幅度就可管理寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄一些。 (四).物業(yè)管理的目標(biāo)和范圍一． 物業(yè)的含義：1． 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)分：A． 稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動(dòng)產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱；B． 適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè)”單位或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國家、地區(qū)或一個(gè)城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)；C． 概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個(gè)過程。 物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、 工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場所等；二． 物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值；三． 物業(yè)管理的目標(biāo)：1． 為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；2． 為用戶服務(wù)，營造一個(gè)整潔舒適的幽雅環(huán)境；3． 為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽(yù)；4． 為社會(huì)服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；四． 物業(yè)管理的范圍：1． 物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對物業(yè)進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃修理工作；2． 物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)：A. 治安保衛(wèi) B. 環(huán)境衛(wèi)生 C. 消防安全 D. 園林綠化 E. 交通停車 F. 日常修理3． 物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民 服務(wù)兩個(gè)方面；其中：（1）特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目： B. 房屋代管 C. 預(yù)約上門清潔 D. 代聘保姆 F. 家電維修 G. 土建維修 H. 裝飾工程 J. 代購商品 ；（2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目；A .銀行 B. 郵局 C. 商場 D. 餐廳 G. 學(xué)校 4． 物業(yè)管理的各種經(jīng)營項(xiàng)目：A． 不動(dòng)產(chǎn)投資咨詢；B． 旅游、餐飲、商場、娛樂；C． 家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)；D． 園林、花卉經(jīng)營等；以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本業(yè)務(wù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和用戶的需要。一． 職業(yè)道德的作用：1． 職業(yè)道德是推動(dòng)企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；2． 職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；3． 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。A. 加深行業(yè)認(rèn)識；B. 樹立服務(wù)意識；C. 提高文化素質(zhì)；3． 在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)：A. 義務(wù) 是指個(gè)人對社會(huì)和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；B. 良心 是指人們在履行對他人和社會(huì)義務(wù)過程中形成的道德責(zé) 任和自我評價(jià)能力；C. 榮譽(yù) – 是指對一個(gè)人的高尚道德行為的社會(huì)價(jià)值所作出的公認(rèn) 的客觀評價(jià)和自我意識；D. 節(jié)操 節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上、道 德上的堅(jiān)定性；E. 幸福 是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程 中，由于感受到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的 精神上的滿足和快慰。二． 管理公司內(nèi)部的管理技巧1． 操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求：A. 清楚職權(quán)范圍；B. 掌握意外事件發(fā)生時(shí)的初步處理技巧； 總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)公司利益，不 作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責(zé)任，立即 按意外事故處理程序處理；C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍? 在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認(rèn)識到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅(jiān)持平等相 待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語， 更不允許使用武力強(qiáng)行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對 管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對住用戶的基本技巧： 住用戶對管理服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺 度，而住用戶對管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來自操作層 管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客 戶的工作，關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，奉客戶為上帝，細(xì)微 之處顯真情。 (七).服務(wù)意識及業(yè)主、公司和我的關(guān)系一． 業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系：1． 業(yè)主與公司的關(guān)系：酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，聘請物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會(huì)對管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公司服務(wù)差，達(dá)不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會(huì)可以聘請我們來管理，也有權(quán)決定解除對我們公司的聘用合同；2． 公司與我的關(guān)系：公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費(fèi)，用于支付公司的各項(xiàng)開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過我們?nèi)?shí)施和執(zhí)行，我們用自己的辛勤勞動(dòng)，換來公司給我們的工作酬勞；3． 業(yè)主與我的關(guān)系：通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在，我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會(huì)的信任，與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母，是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老 板。在現(xiàn)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)分工愈來愈細(xì)，我們每個(gè)人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和服務(wù)，回饋社會(huì)。我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè)主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會(huì)么永遠(yuǎn)是對的？”否則，你所提供的服務(wù)永不會(huì)到位，客人也不會(huì)滿意。 (八). 不同客人的接待方式一． 客人的區(qū)分：凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴(yán)格來講，應(yīng)分為兩種：1． 消費(fèi)性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是 消費(fèi)性客人，分為 ： 2． 非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)） 消費(fèi)的客人，分為： 二． 不同客人的接待方式：1． 普通型： 此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待