【正文】 (十四) 企業(yè)的團隊合作精神一、 為什么企業(yè)要強調(diào)團隊合作精神？ 企業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運轉(zhuǎn)； 社會分工越來越細，一個人的自有能力已不能有所作為，必需依靠社會力量的支持，才能成功； 若個人存有私心，將會導致一個團隊的滅亡。一、理想的激勵效果有賴于以下一些因素： 激勵基于人的各種需要的實現(xiàn)； 承認每個員工都是不同的，有自己的特性的個人，真誠地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠的贊揚和獎勵； 各級管理人員應懂得向上負責和向下級負責的一致性，維護 員工的正當權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓勵員工能動地參與制定目標，作出決定及與日常經(jīng)營管理 有關(guān)的事務，使他們有主人翁責任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對下屬切忌依仗權(quán)勢和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機會。 接受者 解 碼 媒 介 信 息 發(fā)送者 編 碼四、 溝通過程的要素： 噪 音 反 饋 反 應六、 對自上而下溝通的管理 1. 指導全體員工的組織信息流，任務不單純是介紹企業(yè)的集體活 動，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。 3. 放手型督導方式： 特點是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標和解決工 作問題的權(quán)力。但是，當權(quán)力被錯誤地 使用時，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。４． 客人對你講不禮貌的話時怎么辦？應使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 (八). 不同客人的接待方式一． 客人的區(qū)分：凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴格來講，應分為兩種：1． 消費性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務的人都是 消費性客人，分為 ： 2． 非消費性客人：進入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)） 消費的客人，分為： 二． 不同客人的接待方式：1． 普通型： 此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待；2． 自大型：此類客人總認為自己最了不起，事事皆以自己為準，作為服務員 就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時可按照其合理要求去做，但 個別不能滿足的應說明原因，以免影響酒店聲譽；3． 寡言型：此類客人平時言語不多，性格孤僻，但有主見，服務時盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重；4． 社交型：此類客人以業(yè)務員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務員應盡力使服務做到周到、細致，利用他們?nèi)バ麄骶频辏?． 固執(zhí)型：此類客人固執(zhí)已見，就是錯的也堅持不改，因此，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，以免影響服務效果；6． 急性型：此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務時時間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時服務員應鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋；7． 溫柔型：此類客人以女性居多，個性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；8． 啰唆型：此類客人喜歡把吩咐交辦的事項重復說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務人員要避免與之長談，影響正常工作；9． 健忘型：此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；10浪費型： 此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比 排場、論闊綽、食住要求高，服務時，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務員最好不要太多理會這些話題。二． 管理公司內(nèi)部的管理技巧1． 操作層員工應掌握的管理技巧內(nèi)容與要求：A. 清楚職權(quán)范圍；B. 掌握意外事件發(fā)生時的初步處理技巧； 總要求是遇事不驚，沉著應對，保護現(xiàn)場，維護公司利益，不 作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責任，立即 按意外事故處理程序處理；C. 以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍? 在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理規(guī)定的情形，管理人員 要清醒地認識到自己是管理服務者而非執(zhí)法者，要堅持平等相 待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語， 更不允許使用武力強行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對 管理服務工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管 理規(guī)定的行為； D. 面對住用戶的基本技巧： 住用戶對管理服務的滿意度是衡量物業(yè)管理服務好壞的重要尺 度，而住用戶對管理服務水平的第一印象，往往就來自操作層 管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客 戶的工作，關(guān)鍵是要有強烈的服務意識，奉客戶為上帝，細微 之處顯真情。 (四).物業(yè)管理的目標和范圍一． 物業(yè)的含義：1． 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分：A． 稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱；B． 適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個單項的“物業(yè)”單位或一個獨立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個國家、地區(qū)或一個城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)；C． 概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程。 兩者的相同點：A、 都是在一個相對封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務，都是服務性行業(yè)；B、 都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級評定標準，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；C、 隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會所，物業(yè)管理提倡酒店式服務等。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務氛圍。 掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。………(116)27. 服務與微笑。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。 為順應時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于1999年開始導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務與管理”，更加強調(diào)突出“服務”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。 強調(diào)服務意識，提高服務效率。(二). 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較酒店管理與物業(yè)管理， 并不是兩個毫無關(guān)連的概念，正確的講，物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。2． 酒店的分類和分級：(1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標準300—600間客房 B． 按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等； C． 按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D． 按所處的位置城市酒店、海濱酒店、機場酒店等； （2） 酒店的分級：A． 星級制：世界流行，我國1989年實行，酒店分為五個星級，評比的標準按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多寡，進行全面考察，綜合平衡確定的；B． 數(shù)字表示法：60年代我國曾實行，數(shù)字越大，檔次越低， 分四級；二． 酒店管理者的作用和角色： 執(zhí) 行 接 受 指 揮 監(jiān) 督 反 饋1． 擔任指揮角色：應該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光，勇于承擔風險和責任的決策能力，善于識人和用人的督導技術(shù)，并有 永不言敗、勇往直前的進取心； 擔任執(zhí)行角色：必須忠實堅決，善于領(lǐng)會領(lǐng)導意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔任監(jiān)督角色： 必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務 ， 要求和作業(yè)方法與標準，掌握第一線的實際情況； 擔任反饋角色： 要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒 有權(quán)力欲望，同時需要較強的綜合分析能力。二． 服務業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：1． 熱情友好，賓客至上：A. 謙虛謹慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為；C. 熱情友好，不卑不亢；2． 真誠公道，信譽第一：A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質(zhì)論價，收費合理；C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實事求是，知錯就改；3． 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務：A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務，禮貌待客；C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質(zhì)保量，設(shè)施完好；E. 盡心盡責，服務周到；4． 團結(jié)協(xié)作，顧全大局：A. 團結(jié)友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；C. 學習先進，互相幫助； D. 發(fā)揚風格，互相關(guān)心；5． 遵紀守法，廉潔奉公：A. 自覺遵守職業(yè)紀律； B. 嚴格執(zhí)行政策法令；C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風；6． 鉆研業(yè)務，提高技能：A. 要有強烈的職業(yè)責任感；B .要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志；C .要有正確的途徑和方法；三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德：1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想：A. 業(yè)主至上觀；B. 管理就是服務觀；C. 技術(shù)服務觀；D. 忠誠服務觀；2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)：修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。 (十). 疑難問題的處理技巧１． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應如何處理?首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。９． 遇到客人刁難時怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復雜，客人不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應做到在日常的服務工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細了解，仔細觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。 2. 等級法規(guī)型督導方式： 特點是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來 進行管理，對例外問題由管理者聽取報告后決定。 缺點是易產(chǎn)生多種意見，影響決策。所謂動力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠椆ぷ鞯膬?nèi)在力量，這種驅(qū)動力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。一、 領(lǐng)導者的統(tǒng)御力： 能否對下屬具有影響力，要看領(lǐng)導者的統(tǒng)御能力，決定因素包括： 1．誠實； 2．有沖勁； 3．有遠見和獨特見解； 4．熱誠、果敢、堅毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅持原則，又能關(guān)心幫助下屬；二、善于運用激勵的方法： 1．對下屬和同事有正確的認識； 2．及時表揚先進，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實際問題，改善工作條件； 5．建立自覺遵守的紀律 ； 6．開展勞動競賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風； 9．及時溝通消息上傳下達； 10．有良好完善的技術(shù)培訓； 11．及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔任更 高一級的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14．善于進行鼓動性、激勵性的演講； 15．保持良好的人際關(guān)系；三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時地預測鬧事； 2．堅決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴格的規(guī)章制度來保證； （1）消極性章法懲罰、處分條例等； （2）積極性章法服務標準、質(zhì)量規(guī)范、