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物業(yè)管理培訓手冊(doc63頁)-免費閱讀

2025-01-17 03:34 上一頁面

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【正文】 (十四) 企業(yè)的團隊合作精神一、 為什么企業(yè)要強調(diào)團隊合作精神? 企業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程,需要全員的合作才能正常運轉(zhuǎn); 社會分工越來越細,一個人的自有能力已不能有所作為,必需依靠社會力量的支持,才能成功; 若個人存有私心,將會導致一個團隊的滅亡。一、理想的激勵效果有賴于以下一些因素: 激勵基于人的各種需要的實現(xiàn); 承認每個員工都是不同的,有自己的特性的個人,真誠地尊 重、關(guān)心和理解他; 良好的表現(xiàn)得到真誠的贊揚和獎勵; 各級管理人員應懂得向上負責和向下級負責的一致性,維護 員工的正當權(quán)益,從而贏得他們的信任、支持與合作; 努力使每項工作富有意義和挑戰(zhàn)性,提高員工的工作興趣, 在有可能的情況下實行工作輪換,培養(yǎng)員工多方面的技能; 鼓勵員工能動地參與制定目標,作出決定及與日常經(jīng)營管理 有關(guān)的事務,使他們有主人翁責任感; 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系; 在員工之間、上下級之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境,上司對下屬切忌依仗權(quán)勢和盛氣凌人,須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的; 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機會。 接受者 解 碼 媒 介 信 息 發(fā)送者 編 碼四、 溝通過程的要素: 噪 音 反 饋 反 應六、 對自上而下溝通的管理 1. 指導全體員工的組織信息流,任務不單純是介紹企業(yè)的集體活 動,主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。 3. 放手型督導方式: 特點是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標和解決工 作問題的權(quán)力。但是,當權(quán)力被錯誤地 使用時,員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。4. 客人對你講不禮貌的話時怎么辦?應使用禮貌語言,平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地方,主動征求客人意見,不能用同樣的粗言惡語回敬客人,或表示厭惡,以免發(fā)生沖突。 (八). 不同客人的接待方式一. 客人的區(qū)分:凡是光顧酒店(小區(qū))的人,不論是否購買了酒店(小區(qū))的產(chǎn)業(yè),都可稱為酒店(小區(qū))客人,但嚴格來講,應分為兩種:1. 消費性客人:凡是購買酒店(小區(qū))商品或服務的人都是 消費性客人,分為 : 2. 非消費性客人:進入酒店(小區(qū)),但沒有在酒店(小區(qū)) 消費的客人,分為: 二. 不同客人的接待方式:1. 普通型: 此類客人是我們最常接待的對象,他們懂禮貌,有人情味,可按 一般的接待方法接待;2. 自大型:此類客人總認為自己最了不起,事事皆以自己為準,作為服務員 就不卑不亢,更不能與之慪氣,平時可按照其合理要求去做,但 個別不能滿足的應說明原因,以免影響酒店聲譽;3. 寡言型:此類客人平時言語不多,性格孤僻,但有主見,服務時盡可能征詢其意見,表示對他們的尊重;4. 社交型:此類客人以業(yè)務員居多,由于見多識廣,喜歡與人攀談,講話較甜,服務員應盡力使服務做到周到、細致,利用他們?nèi)バ麄骶频辏?. 固執(zhí)型:此類客人固執(zhí)已見,就是錯的也堅持不改,因此,千萬不要干涉其行為和言語,也不要與他們發(fā)生爭論,以免影響服務效果;6. 急性型:此類客人講究效率,但生性馬虎,若為他們提供服務時時間拖延或效果不佳,極易引起他們的投訴,此時服務員應鎮(zhèn)定,不要急于辯解,待其平息后再解釋;7. 溫柔型:此類客人以女性居多,個性溫和、文雅,容易相處,但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高,我們要勤打掃,保持清潔美觀的環(huán)境;8. 啰唆型:此類客人喜歡把吩咐交辦的事項重復說好幾遍,生怕別人忘了,也喜歡與人聊天,服務人員要避免與之長談,影響正常工作;9. 健忘型:此類客人以老年人居多,我們必須經(jīng)常提醒他們,不要怕麻煩;10浪費型: 此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶,喜歡廣交朋友、比 排場、論闊綽、食住要求高,服務時,他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧,服務員最好不要太多理會這些話題。二. 管理公司內(nèi)部的管理技巧1. 操作層員工應掌握的管理技巧內(nèi)容與要求:A. 清楚職權(quán)范圍;B. 掌握意外事件發(fā)生時的初步處理技巧; 總要求是遇事不驚,沉著應對,保護現(xiàn)場,維護公司利益,不 作無謂犧牲,對受影響的客戶先致歉,待查明事件責任,立即 按意外事故處理程序處理;C. 以規(guī)服人,以理服人,以禮悅?cè)耍? 在工作中遇到住用戶或來訪者違反管理規(guī)定的情形,管理人員 要清醒地認識到自己是管理服務者而非執(zhí)法者,要堅持平等相 待,得理讓人,以理服人,不能擺起管理者的架式或口出惡語, 更不允許使用武力強行制止,以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對 管理服務工作的理解、支持和尊重,從而使其自覺糾正違反管 理規(guī)定的行為; D. 面對住用戶的基本技巧: 住用戶對管理服務的滿意度是衡量物業(yè)管理服務好壞的重要尺 度,而住用戶對管理服務水平的第一印象,往往就來自操作層 管理人員面對住用戶的表現(xiàn),第一線管理員工,要做好面對客 戶的工作,關(guān)鍵是要有強烈的服務意識,奉客戶為上帝,細微 之處顯真情。 (四).物業(yè)管理的目標和范圍一. 物業(yè)的含義:1. 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分:A. 稱謂領(lǐng)域不同:就一般情況而言,“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯;“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂;而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱;B. 適用范圍不同:“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用(如基于狹義房地產(chǎn)概念),但“物業(yè)”一般系指一個單項的“物業(yè)”單位或一個獨立的房地產(chǎn)公司;而“房地產(chǎn)”是指一個國家、地區(qū)或一個城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn);C. 概念外延不同:一般而言,“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程。 兩者的相同點:A、 都是在一個相對封閉的范圍內(nèi)為顧客(業(yè)主)服務,都是服務性行業(yè);B、 都有一整套管理規(guī)范,都是規(guī)范化要求很高的行業(yè),如酒店有星級評定標準,物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等;C、 隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展,酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面,住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會所,物業(yè)管理提倡酒店式服務等。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”,努力達到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。 以星級酒店為樣板 ,營造溫馨、遐意的服務氛圍。 掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。………(116)27. 服務與微笑。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。 為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,中海物業(yè)管理公司于1999年開始導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務與管理”,更加強調(diào)突出“服務”的內(nèi)涵,把物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。 強調(diào)服務意識,提高服務效率。(二). 酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較酒店管理與物業(yè)管理, 并不是兩個毫無關(guān)連的概念,正確的講,物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。2. 酒店的分類和分級:(1) 酒店的分類: A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標準300—600間客房 B. 按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等; C. 按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D. 按所處的位置城市酒店、海濱酒店、機場酒店等; (2) 酒店的分級:A. 星級制:世界流行,我國1989年實行,酒店分為五個星級,評比的標準按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務質(zhì)量的高低,服務項目的多寡,進行全面考察,綜合平衡確定的;B. 數(shù)字表示法:60年代我國曾實行,數(shù)字越大,檔次越低, 分四級;二. 酒店管理者的作用和角色: 執(zhí) 行 接 受 指 揮 監(jiān) 督 反 饋1. 擔任指揮角色:應該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光,勇于承擔風險和責任的決策能力,善于識人和用人的督導技術(shù),并有 永不言敗、勇往直前的進取心; 擔任執(zhí)行角色:必須忠實堅決,善于領(lǐng)會領(lǐng)導意圖,埋頭苦 干,任勞任怨; 擔任監(jiān)督角色: 必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業(yè)務 , 要求和作業(yè)方法與標準,掌握第一線的實際情況; 擔任反饋角色: 要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒 有權(quán)力欲望,同時需要較強的綜合分析能力。二. 服務業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范:1. 熱情友好,賓客至上:A. 謙虛謹慎,尊重客人; 、道德規(guī)范行為;C. 熱情友好,不卑不亢;2. 真誠公道,信譽第一:A.廣告宣傳,恰如其分; B. 按質(zhì)論價,收費合理;C. 真誠待客,拾金不昧; D. 實事求是,知錯就改;3. 文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務:A. 儀表整潔,舉止大方; B. 微笑服務,禮貌待客;C. 環(huán)境優(yōu)美,食品衛(wèi)生; D. 保質(zhì)保量,設(shè)施完好;E. 盡心盡責,服務周到;4. 團結(jié)協(xié)作,顧全大局:A. 團結(jié)友愛,互相尊重; B. 密切配合,互相支持;C. 學習先進,互相幫助; D. 發(fā)揚風格,互相關(guān)心;5. 遵紀守法,廉潔奉公:A. 自覺遵守職業(yè)紀律; B. 嚴格執(zhí)行政策法令;C. 勤儉節(jié)約,廉潔奉公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風;6. 鉆研業(yè)務,提高技能:A. 要有強烈的職業(yè)責任感;B .要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志;C .要有正確的途徑和方法;三. 物業(yè)管理者的職業(yè)道德:1. 物業(yè)管理者的職業(yè)思想:A. 業(yè)主至上觀;B. 管理就是服務觀;C. 技術(shù)服務觀;D. 忠誠服務觀;2. 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng):修養(yǎng),是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面,經(jīng)長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。我們生活在全球一體化的大家庭中,以服務他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心中,達到“人人為我,我為人人”的思想境界。 (十). 疑難問題的處理技巧1. 客人來電抱怨隔壁的客人很吵,應如何處理?首先向客人表示歉意,問清房號,并安慰客人此事將很快得到解決,然后,通過電話或親自上門,禮貌勸告吵鬧的客人:您好,打擾您了,請注意控制一下聲浪(音量),好嗎?以免影響其他人的工作和休息,多謝您的合作,然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò),告訴處理的結(jié)果。9. 遇到客人刁難時怎么辦?服務工作是與人打交道的工作,遇到的情況往往很復雜,客人不時會遇到不如意的事,心情會不愉快,有時就會對我們服務工作有所挑剔,在這種情況下,服務員應做到在日常的服務工作中揣摩客人心理,掌握客人性格和生活特點,更要注意熱情,有禮,主動,周到地為客人服務,力求將服務工作做在客人開口之前,通過多方面的詳細了解,仔細觀察,分析客人刁難的原因,以便做好客人的服務工作,注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴于律已,表示歉意,如果問題仍未解決,應向上級反映,并做好情況記錄,留作資料備查。 2. 等級法規(guī)型督導方式: 特點是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來 進行管理,對例外問題由管理者聽取報告后決定。 缺點是易產(chǎn)生多種意見,影響決策。所謂動力,就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠椆ぷ鞯膬?nèi)在力量,這種驅(qū)動力越大,人釋放出來的能量也就越大,工作效率和質(zhì)量就越高。一、 領(lǐng)導者的統(tǒng)御力: 能否對下屬具有影響力,要看領(lǐng)導者的統(tǒng)御能力,決定因素包括: 1.誠實; 2.有沖勁; 3.有遠見和獨特見解; 4.熱誠、果敢、堅毅、決斷; 5.和藹可親、平易近人; 6.既能堅持原則,又能關(guān)心幫助下屬;二、善于運用激勵的方法: 1.對下屬和同事有正確的認識; 2.及時表揚先進,不然就助長了惰性; 3.培養(yǎng)員工的參與精神,使員工有使命感和成就感; 4.解決實際問題,改善工作條件; 5.建立自覺遵守的紀律 ; 6.開展勞動競賽; 7.寬容和寬厚的態(tài)度; 8.培養(yǎng)良好的工作作風; 9.及時溝通消息上傳下達; 10.有良好完善的技術(shù)培訓; 11.及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔任更 高一級的管理職位 12.遵守諾言,不可失信于員工和下屬; 13.輪換工種,業(yè)務變通,使人產(chǎn)生新的工作熱情; 14.善于進行鼓動性、激勵性的演講; 15.保持良好的人際關(guān)系;三、要保持平靜的工作情緒: 1.及時地預測鬧事; 2.堅決地避免鬧事麻煩,冷靜地處理;四、善于監(jiān)督: 1.章法性監(jiān)督:用嚴格的規(guī)章制度來保證; (1)消極性章法懲罰、處分條例等; (2)積極性章法服務標準、質(zhì)量規(guī)范、
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