【正文】 10．善于制定工作標準來進行品質管理； 11．熟悉成本會計的業(yè)務，并善于使用管理會計參與企業(yè)管理； 12．能弄清并善于利用各種工作報表； 13．善于采用多種形式培訓員工、努力提高企業(yè)員工素質和服務 水準； 14．能開源節(jié)流，進行科學的利潤管理； 15．善于保證員工與客人的安全。 （十五）. 基礎素質培訓營造自我現(xiàn)在的時代是素質競爭的時代，一個人要想取得人生的成功，必須時時處處注意提高自己的素質，養(yǎng)成良好的行為習慣，舉手投足間營造出一個全新的自我，在這個競爭的時代贏得成功的人生。二、 可能導致團隊渙散的十大因素： 團隊目標不明確，員工工作存在盲目性； 行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔心自己的未來出路； 頻繁更換高層領導，下屬無以適叢； 領導者才疏學淺，不能以身作則，人格影響力低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結構混亂，越級指揮，權責不清； 企業(yè)榮譽感不強，員工深感自卑； 員工刻意追求個人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮； 懲惡揚善不及時，人情關系影響正常的工作運行； 員工間內部矛盾得不到及時解決，積怨深久，沒有上下級間的溝通渠道。一、 領導者的統(tǒng)御力： 能否對下屬具有影響力，要看領導者的統(tǒng)御能力，決定因素包括： 1．誠實； 2．有沖勁； 3．有遠見和獨特見解； 4．熱誠、果敢、堅毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅持原則，又能關心幫助下屬；二、善于運用激勵的方法： 1．對下屬和同事有正確的認識； 2．及時表揚先進，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實際問題，改善工作條件； 5．建立自覺遵守的紀律 ； 6．開展勞動競賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風； 9．及時溝通消息上傳下達； 10．有良好完善的技術培訓； 11．及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔任更 高一級的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務變通，使人產生新的工作熱情； 14．善于進行鼓動性、激勵性的演講； 15．保持良好的人際關系；三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時地預測鬧事； 2．堅決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴格的規(guī)章制度來保證； （1）消極性章法懲罰、處分條例等； （2）積極性章法服務標準、質量規(guī)范、獎勵辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對一些服務質量、標準方面的工作，管理人 員要及時告訴下屬 ；五、善于發(fā)展公共關系：社會關系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽、企業(yè)形象、營運狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關系。二、影響酒店員工士氣的因素則有： 各種需求的滿足； 管理水平、領導藝術和領導者的素質； 紀律的運用。所謂動力，就是驅使人們去做某件事或某項工作的內在力量，這種驅動力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質量就越高。2. 指導個別員工的指令信息流，任務是安排指導員工的日常工作七、 鼓勵平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關活動計劃的 協(xié)調。 缺點是易產生多種意見，影響決策。 適合于：員工具有高度的經驗和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴 的和有經驗的員工的工作指導。 2. 等級法規(guī)型督導方式： 特點是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來 進行管理，對例外問題由管理者聽取報告后決定。 2. 一位有效的督導者必須擁有個人權利和地位權利。９． 遇到客人刁難時怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復雜，客人不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應做到在日常的服務工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細了解，仔細觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。５． 客人要求我們代辦事項時怎么辦？為客人代辦事項要做到“一準，二清，三及時”，即代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經多方努力，仍一時難以解決時，應向客人做好解釋，表示歉意，事后向領導匯報。 (十). 疑難問題的處理技巧１． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應如何處理?首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡，告訴處理的結果。三． 客人在社會交往中的忌諱：1． 不尊重顧客；2． 事事斤斤計較；3． 對客人評頭論足，指手畫腳；4． 出爾反爾，不守信用；5． 沒有使用適當?shù)姆Q呼；6． 因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務員譏笑；7． 服務員在客人面前相互耳語8． 與客人過分熟識，言行沒有分寸。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。三． 管理層管理技巧的內容與要求1． 善于控制：A. 審閱下層工作記錄；B. 抽查；2． 善于溝通：A、 與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片；B、 與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領會公司作出的相關 決定；C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見；3． 善于協(xié)調： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的角度出發(fā)，與公司內各個部門相互協(xié)作；4． 應變能力強： 主管人員要十分熟悉有關管理規(guī)定以及政府有關的法規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。二． 服務業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：1． 熱情友好，賓客至上：A. 謙虛謹慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為；C. 熱情友好，不卑不亢；2． 真誠公道，信譽第一：A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質論價，收費合理；C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實事求是，知錯就改；3． 文明禮貌，優(yōu)質服務：A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務，禮貌待客；C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質保量，設施完好；E. 盡心盡責，服務周到；4． 團結協(xié)作，顧全大局：A. 團結友愛，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；C. 學習先進，互相幫助； D. 發(fā)揚風格，互相關心；5． 遵紀守法，廉潔奉公：A. 自覺遵守職業(yè)紀律； B. 嚴格執(zhí)行政策法令；C. 勤儉節(jié)約，廉潔奉公 D. 反對和糾正帶行業(yè)特點的不正之風；6． 鉆研業(yè)務，提高技能：A. 要有強烈的職業(yè)責任感；B .要有崇高的職業(yè)理想和堅強的道德意志；C .要有正確的途徑和方法；三． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德：1． 物業(yè)管理者的職業(yè)思想：A. 業(yè)主至上觀；B. 管理就是服務觀；C. 技術服務觀；D. 忠誠服務觀；2． 物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)：修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度?！拔飿I(yè)”有時也可用來指示某項具體的房地產，但僅指房地產交易、售后服務這一階段或區(qū)域；2． 物業(yè)的概念：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居 住的屋宇及與之相配套的設備、市政、公用設施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。2． 酒店的分類和分級：(1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標準300—600間客房 B． 按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等； C． 按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D． 按所處的位置城市酒店、海濱酒店、機場酒店等； （2） 酒店的分級：A． 星級制：世界流行，我國1989年實行，酒店分為五個星級，評比的標準按其建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多寡，進行全面考察，綜合平衡確定的；B． 數(shù)字表示法：60年代我國曾實行，數(shù)字越大，檔次越低， 分四級；二． 酒店管理者的作用和角色： 執(zhí) 行 接 受 指 揮 監(jiān) 督 反 饋1． 擔任指揮角色：應該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光，勇于承擔風險和責任的決策能力，善于識人和用人的督導技術，并有 永不言敗、勇往直前的進取心； 擔任執(zhí)行角色：必須忠實堅決，善于領會領導意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔任監(jiān)督角色： 必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務 ， 要求和作業(yè)方法與標準，掌握第一線的實際情況； 擔任反饋角色： 要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒 有權力欲望，同時需要較強的綜合分析能力。 兩者的不同點：A、 從功能上講，酒店服務是為旅行者提供食宿，時間上是短期的物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務、辦而非居??；B、 從產權關系來講，酒店是一個完整的個體，業(yè)主一般只有一個酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個業(yè)主，可租可售；C、 從管理角度來說，酒店的顧客逗留時間短；而物業(yè)的業(yè)主時間則較長，它們對服務的要求就有所不同，管理上各有其特點；D、 酒店與顧客間的權利義務關系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應的管理合約及管理規(guī)定；E、 酒店是發(fā)展商聘請管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進行檢查和監(jiān)督。(二). 酒店管理與物業(yè)管理間的關系比較酒店管理與物業(yè)管理， 并不是兩個毫無關連的概念，正確的講，物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。 調整組織架構，實行科學化管理。 強調服務意識，提高服務效率。 酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表，有嚴格的服務規(guī)范和標準，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 為順應時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于1999年開始導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務與管理”，更加強調突出“服務”的內涵，把物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。 人際關系良好，善于處理公共關系。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧?！?123)編 制 說 明一、 編制目的：為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經營理念，最大限度地開發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓，都能從個人素質、服務意識、團隊合作精神、工作能力、管理水平等各個方面得到大幅度的提高，保證達到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質要求。………(116)27. 服務與微笑。 掌握服務業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務交際禮儀常識。 掌握相關的物業(yè)管理法律常識。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠遠落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強的對物業(yè)管理和服務的更高檔次需求。 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務氛圍。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。綜上所述，隨著時代的進步，物業(yè)管理市場的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應市場發(fā)展需要的先進產物，也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。 兩者的相同點：A、 都是在一個相對封閉的范圍內為顧客（業(yè)主）服務，都是服務性行業(yè)；B、 都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級評定標準，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；C、 隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質的會所，物業(yè)管理提倡酒店式服務等。（三）酒店管理基礎知識一． 酒店的起源、等級和類別：1． 酒店的起源（１）近代酒店的史前時期（十九世紀上半葉之前） A． 酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內容貧乏、 簡陋，服務方式粗俗； B. 面對商隊、使者和傳教士，投資者關心的是慈善事業(yè)的發(fā)展； (２) 富豪酒店時期（十九世紀后