【正文】 經(jīng)理執(zhí)業(yè)規(guī)范及客戶滿意同江投資理財(cái)管理部度）?？蛻裘鞔_表示不想接電話時(shí)回訪專員也可以通過發(fā)送短信或電子郵件等方式對客戶進(jìn)行回訪。對于電話回訪，原則上要求用400電話進(jìn)行回訪；在回訪專用電話及其錄音系統(tǒng)出現(xiàn)異?；蚩蛻舨唤勇牭那闆r下，可采用其他電話進(jìn)行回訪，但回訪須有錄音，回訪記錄和相關(guān)資料保存須按要求執(zhí)行。電話回訪?；卦L專員應(yīng)根據(jù)制定的回訪計(jì)劃及內(nèi)容提綱，規(guī)范回訪用語，回訪過程應(yīng)同步錄音，真實(shí)反映客戶問題和回訪人員的工作態(tài)度?？蛻艋卦L專員的主要職責(zé)客戶回訪專員是公司客戶回訪工作的第一線，全面負(fù)責(zé)日常的客戶回訪工作落實(shí)，具體職責(zé)包括但不限于：① 根據(jù)公司客戶回訪的相關(guān)要求，落實(shí)各項(xiàng)客戶回訪工作；② 對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的重大異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員；③ 應(yīng)按照制度要求對各類回訪記錄留痕，對回訪結(jié)果及時(shí)分析、總結(jié)、并做好歸檔管理；④ 負(fù)責(zé)在公司客戶回訪制度及規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善及優(yōu)化客戶回訪規(guī)范、回訪工作流程，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進(jìn)行實(shí)時(shí)更新；考核及處罰 對客服的考核及處罰① 未完整準(zhǔn)確建立/完善客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從工資中扣除100300元/次； ② 客戶信息弄虛作假者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。對在回訪同江投資理財(cái)管理部過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題及時(shí)向上級主管報(bào)告，同時(shí)按月將違規(guī)匯總情況上報(bào)。不定期抽查可以監(jiān)督和檢查其客戶回訪的開展情況與回訪工作質(zhì)量，對未嚴(yán)格按照要求執(zhí)行或回訪過程中存在問題，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行整改。堅(jiān)持“以客戶為中心”，回訪質(zhì)量監(jiān)管專員、客戶回訪專員分工協(xié)作，落實(shí)客戶回訪工作。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，回訪中涉及利益沖突的部門或個(gè)人不得直接參與客戶回訪工作。開展客戶回訪工作必須做到：未經(jīng)授權(quán)，不得向公司以外的機(jī)構(gòu)或人員公開回訪客戶信息、回訪數(shù)據(jù)及回訪結(jié)果；妥善保管客戶回訪的文件，不得丟失；不得擅自對外發(fā)布信息，對未做好信息保密工作而造成不良影響的，追究其責(zé)任。信息保密原則。第三條 客戶回訪工作應(yīng)遵循以下原則客戶自愿原則?；卦L記錄包含但不限于以下幾項(xiàng)內(nèi)容：回訪時(shí)間、回訪人員、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、存在的問題和處理結(jié)果等。第二篇：客戶回訪管理規(guī)定同江投資理財(cái)管理部客戶回訪管理規(guī)定(試行版)第一條 為不斷優(yōu)化及完善客戶回訪機(jī)制、加強(qiáng)客戶回訪工作、督導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理工作、及時(shí)了解和掌握客戶需求及意見、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、保障客戶合法權(quán)益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展。針對客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關(guān)問題點(diǎn)以質(zhì)量問題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人進(jìn)行跟進(jìn)，直到問題解決才可關(guān)閉此回訪狀態(tài)。通話時(shí)，要注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話?；卦L結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話。四、電話溝通需要注意：和客戶打電話須確定客戶時(shí)間是否方便；打電話時(shí)注意禮貌及用語，規(guī)范回訪過程。回訪后將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)送項(xiàng)目部并由總經(jīng)辦歸檔保存。二、適用范圍適用于確認(rèn)本公司項(xiàng)目類客戶三、回訪內(nèi)容客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。第一篇：客戶電話回訪管理規(guī)定山東百航國際物流有限公司客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定一、目的為了提高客戶對公司服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和意見，及時(shí)驗(yàn)證管理工作的質(zhì)量，效果，及時(shí)有效的跟進(jìn)解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?？蛻艋卦L是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的?？头卦L客戶時(shí)需要根據(jù)回訪內(nèi)容填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并主要詢問客戶關(guān)于運(yùn)營完成情況、問題解決情況、對工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內(nèi)容?？偨?jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對客戶進(jìn)行拜訪，重點(diǎn)解決運(yùn)營中的不足和改進(jìn)之處。向用戶提問題原則上不要超過5個(gè)，避免用戶因回訪過程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感。回訪及時(shí)記錄客戶提出對產(chǎn)品及項(xiàng)目的建議和問題點(diǎn)，如遇客戶抱怨則需要重點(diǎn)關(guān)注并有針對性進(jìn)行解決。當(dāng)用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時(shí)，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄回訪前要注意資料的準(zhǔn)備和時(shí)間的安排。回訪記錄明細(xì)和回訪計(jì)劃需要每個(gè)月匯總到質(zhì)量月報(bào)中進(jìn)行總結(jié)。第二條 所有回訪必須準(zhǔn)確、完整地保留電話錄音及客戶回訪記錄?？蛻艋卦L記錄的保存不得少于三年，其中電話回訪的語音記錄可以定期刻錄成光盤保存。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，為確保對客戶進(jìn)行全面回訪，應(yīng)尊重客戶意愿，對不愿意接受電話、拜訪等回訪方式的客戶，可以采用短信、電郵等其他方式落實(shí)回訪工作、告知及提醒等業(yè)務(wù)。在進(jìn)行客戶回訪工作時(shí)，對客戶資料和隱私保密，禁止泄露或進(jìn)行不正當(dāng)使用。利益沖突回避原則。第四條 客戶回訪是保證理財(cái)業(yè)務(wù)順利開展的重要工作，是理財(cái)客戶持續(xù)管理的主要內(nèi)容。回訪質(zhì)量監(jiān)管專員的主要職責(zé)回訪質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對客戶回訪專員的回訪工作進(jìn)行合規(guī)性監(jiān)控，以監(jiān)督和檢查回訪過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，具體職責(zé)包括但不限于：①對客戶回訪工作進(jìn)行抽查，監(jiān)督和檢查其回訪的合規(guī)性；②具體安排及落實(shí)回訪工作計(jì)劃，管理及督導(dǎo)回訪工作實(shí)施，按