【正文】 份擔心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢？所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現在就可以幫您預約病情突然好轉，先看看吧，如果有需要會來院的答：沒關系，您應該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現在病情好轉只能說明您自身的抵抗和恢復能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應該放任病情發(fā)展，如果后面嚴重了呢？嚴重了延誤治療時機，也給您自己帶來痛苦，現在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現在病情好轉，把握好這個最佳治療時機，您看我?guī)湍s到什么時候？三、復診回訪過程中相關問題解決回訪人員：您好！您是XXX嗎？患者：是的，我是回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓X，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復診，本著對患者負責的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標準收費，就是暫時借點錢也是應該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的?；颊撸汉玫?，謝謝回訪人員：不客氣，我們應該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復，工作順利，再見！2借口回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下（如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細解答）回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：不是，我是XXX的（家長、親戚、朋友、愛人）回訪人員：不好意思，打攪您了。記錄，及時做好回訪記錄回訪人員：您好！請問您是XXX（先生、女士等尊稱）患者：是的，我是回訪人員：不好意思，打攪您了。切忌公益性營銷態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。當你的醫(yī)學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態(tài)不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。第一篇：電話回訪內容培訓醫(yī)院如何做好電話回訪：預約未到診回訪話術一、對回訪人員的要求：擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應的時間，禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問營銷意識，時間長了之后會發(fā)現，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。突破了這一關，你就進入到營銷高手的行列。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數語就打發(fā)掉患者。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎？我們這邊沒有您的到診數據，您當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號?。炕颊撸号?，不好意思臨時有事沒有過來（患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口）真是這樣可以按照下面的話術對話回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現在可以幫您重新約一下患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日回訪人員：好的，我現在就幫您改約到X月X日，還是用前面預約的姓名和電話，到時您直接過來到導醫(yī)臺報下您的預約姓名，導醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊。我是XXX醫(yī)院的，我姓X，是這樣的，XXX（先生、女士等尊稱）在我們院約了X月X日的專家號，當時留的預約電話是這個電話，我們這邊沒有他/她的到診數據，就想問下他/她當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀？你清楚這件事嗎？患者：我知道這個事，他/她臨時有事沒有過來回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他/她本人聯系一下患者：可以2沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以3不太方便第2種回答可以按照上面的話術繼續(xù)對話，如果是第3種回答的話回訪人員：要是不方便沒關系，您可以讓他/她給我回個電話嗎（這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話；如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪）二、患者常用的借口患者說時間安排不過來答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現在有這么好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療患者說太貴了，經濟上承受不了答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎？就因為暫時經濟緊張就放棄治療，我個人覺得不妥（說這段話的時候語氣可以嚴厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的）。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療患者說還是有點擔心治不好答：您的擔心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學是進步的，醫(yī)療技術也是進步的，我們要相信科學。你現在治療后的病情怎么樣？患者：1效果不錯（未打算復診）回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，既然現在效果很理想，您更應該及時到院復診，如果現在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導致復發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好