【正文】 也不利于建立起融洽的關(guān)系?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。自我介紹非常重要。要靈活和有步驟的來。這要視情況而訂，根據(jù)不同情況來分類處理，通客戶的購買可能性等級(jí)分為初始產(chǎn)品接觸——筒單了解——產(chǎn)生興趣——拒絕問題產(chǎn)生——全面了解——確定需求性——準(zhǔn)備訂單——最后訂單這幾個(gè)過程。結(jié)構(gòu)上是開篇問候——表明來意——請(qǐng)求合作——問題展開與答案記錄——感謝和建立良好印像——結(jié)束告別。再次感謝您接聽我的電話，再見！謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！第二篇：電話回訪基本話術(shù)電話回訪基本話術(shù)電話回訪最主要就是售后回訪和售中回訪。非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您新年快樂！再見！好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您新年快樂！再見！非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。結(jié)束語：（任選其一）很高興您能抽空接受我們的回訪。…… 同意回訪，基本話術(shù)： 感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可，不涉及任何隱私，請(qǐng)您放心。如客戶在用餐： 對(duì)不起，您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。我想占用您兩分鐘的時(shí)間，對(duì)您使用后的感受做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。第一篇：電話回訪基本話術(shù)電話回訪基本話術(shù)電話回訪基本話術(shù) 開頭語： 先生/女士、小姐您好！我是* * * * 公司的客戶回訪員，感謝您的接聽，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個(gè)月您的手機(jī)曾使用過我們的* * * * 服務(wù)。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術(shù)： 如客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系： 對(duì)不起打擾您，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？ 到時(shí)我可以再與您聯(lián)系！如客戶在參加會(huì)議： 對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您接聽我的電話，再見。如客戶身體不適： 對(duì)不起，您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您目前已取消* * * * 業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您為什么會(huì)選擇退訂呢？如客戶回答是因?yàn)樵捹M(fèi)不多或沒錢，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)客戶說明退訂原因，基本話術(shù)為： a、那除了費(fèi)用問題外，在短信條數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面，有沒有讓您覺得不滿意的地方？ b、您選擇退訂是因?yàn)槎绦艞l數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問題，還是有其它您覺得不滿意的地方？當(dāng)客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，基本話術(shù)為： 舉例： 如客戶只回答覺得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說： 哦原來是這樣啊，那在您看來，* * * * 的業(yè)務(wù)內(nèi)容存在哪些問題呢？ 是內(nèi)容不夠?qū)嵱脝幔?還是這些內(nèi)容您本身并不關(guān)注？最后，請(qǐng)客戶針對(duì)不滿意方面反饋具體的改善建議或意見，基本話術(shù)為： 針對(duì)您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？ 您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。好的，非常感謝您的建議。前者較筒單，無非是服務(wù)滿意度調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查或改進(jìn)優(yōu)化問詢之類，這樣的回訪只要按公司規(guī)定的內(nèi)容提問就可以了，通常是三到五個(gè)必問題目，按順序問就好。售中回訪通常是對(duì)客戶的二次或三次再銷售。我們要按實(shí)際情況來設(shè)定和客戶談話的范圍和內(nèi)容。這個(gè)要說就太多，如有需要可單獨(dú)發(fā)貼再說，今天先說這些，希望可以給到你一些幫助。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。【舉例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。”對(duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。:假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去?？紤]被訪用戶的費(fèi)用，盡量撥打固定電話；盡量選擇用戶方便的時(shí)間；回訪時(shí)表達(dá)的語氣，不能讓用戶覺得被審問一樣；控制回訪的時(shí)間，電話當(dāng)中如果沒有愉悅的交流，3分鐘以后用戶就開始有些不太耐心；對(duì)于回訪的結(jié)果無論是否有效，都要對(duì)用戶表示由衷的感謝；工作無頭緒，計(jì)劃性不強(qiáng)，隨機(jī)性大；回訪力度不夠或掌握不好，致使患者停藥，大量患者流失，口碑樹立不起來，名單遺失嚴(yán)重；由于回訪未能及時(shí)跟進(jìn)（甚至無回訪），使下次活動(dòng)無法進(jìn)行，顧客流失；回訪與終端配合差；回訪費(fèi)用高，效率低，部分家訪員有弄虛作假行為；1回訪總結(jié)能力差，積極主動(dòng)性不強(qiáng)；1產(chǎn)品知識(shí)掌握不夠，說服能力以及細(xì)節(jié)性東西差。希望對(duì)你有幫助，還有問題，歡迎追問??^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 補(bǔ)充一點(diǎn)實(shí)用的：電話的準(zhǔn)備⑴一支筆、一個(gè)本做好記錄。⑶簡(jiǎn)單的提綱。⑸一個(gè)始終保持的微笑。陌生拜訪方法：⑴單刀直入法：“喂，您好！請(qǐng)問吳阿姨在家嗎？”“我是糖尿病健康普及計(jì)劃組委會(huì)的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。⑶迂回法：“喂您好！請(qǐng)問吳阿姨在家嗎？”“真把我忘了，我是小王呀”“喲，看起來真想不起來了”“我想給您送一本最新的《糖尿病康復(fù)指導(dǎo)手冊(cè)》您看到您家里方便嗎？”⑷假設(shè)相熟法：“喂你好！請(qǐng)問XX在家嗎？”“我早熟悉您了，您忘了那次我們?cè)谀车胤脚鲞^面嗎！”會(huì)員回訪方法： ⑴暗示效果法：“喲，阿姨，您看你一吃[糖安美]，聲音格外洪亮，精神咋恁飽滿呢？”⑵衷心祝福法：“阿姨，沒什么事，今天我很想您，給您打個(gè)電話，祝你身體健康?！雹裙?jié)日祝福法：“阿姨，祝您生日快樂，我已準(zhǔn)備了生日歌，唱給您聽！”⑸快樂分享法：“阿姨，我心里可高興了，我完成了一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，打電話給您，也讓您高興高興”。邀約方法：⑴緊張氣氛法：“我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準(zhǔn)時(shí)呀”。⑶優(yōu)惠辦法：“這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎(jiǎng)呢”。⑸拖延時(shí)間法：“我想給您打個(gè)電話，不過名單很緊張，如果報(bào)上我會(huì)通知您的，報(bào)不上我就很遺憾了”。⑵生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過。⑵留下自己的名字。希望對(duì)你有幫助，還有問題，歡迎追問??一、電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——介紹伙伴——說明意圖——具體說明——達(dá)成約訪——事后溝通二、電話回訪的話術(shù)：“ * *先生