【正文】 的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。如果客戶現(xiàn)在很忙，我們要說(shuō)“不好意思耽誤您時(shí)間了，您看您幾點(diǎn)比較方便，我再跟您聯(lián)系“如果客戶明顯的說(shuō)：“我現(xiàn)在心情不好，回頭再說(shuō)吧（我現(xiàn)在沒(méi)心情，以后再說(shuō)吧）”我們應(yīng)該說(shuō)“您是遇到什么煩心事了嗎？方便和我說(shuō)下嗎，說(shuō)不定我能幫上什么忙哦”通過(guò)和顧客談私人事情拉近彼此的距離，最終達(dá)到和顧客溝通我們產(chǎn)品的目的。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。先面對(duì)面溝通過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：您好，我是星科的小董，打擾您了，**(時(shí)間地點(diǎn))我們對(duì)教學(xué)設(shè)備這方面進(jìn)行過(guò)溝通，不知道您現(xiàn)在對(duì)購(gòu)買(mǎi)我們教學(xué)設(shè)備是怎么想的？根據(jù)客戶態(tài)度，進(jìn)一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對(duì)。B、現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，這時(shí)可以約下次通話。A、可以呀，這時(shí)可以將我們的產(chǎn)品（電子電工類教育設(shè)備、汽車(chē)實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備）推出來(lái)，問(wèn)其是否對(duì)此有所了解和認(rèn)識(shí)。最終目的都是將話題引導(dǎo)到見(jiàn)面溝通上來(lái)。C、說(shuō)沒(méi)看過(guò)，又對(duì)此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對(duì)自己推銷產(chǎn)品。收到過(guò)短信但未來(lái)電咨詢過(guò)客戶電話用語(yǔ)及方式：山東星科智能科技有限公司您好，我是星科的小董，打擾您了，我們前一段時(shí)間給您發(fā)送了“汽車(chē)實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備”的短信，不知道您看到了沒(méi)有?(讓對(duì)方回答，給以互動(dòng)空間)A、說(shuō)看到了，問(wèn)：那您對(duì)“汽車(chē)實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備”是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進(jìn)行解答，如果對(duì)產(chǎn)品有概念的或有一定了解的，先對(duì)其進(jìn)行科技先進(jìn)知識(shí)和對(duì)信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認(rèn)識(shí)的不全面做以補(bǔ)充或講解。如果不能很 好的介紹我們的教學(xué)設(shè)備，介紹星科的服務(wù)特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的形象；電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不亢，語(yǔ)氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐 漸將談?wù)Z環(huán)境輕松起來(lái)，了解誰(shuí)是目標(biāo)顧客徹底了解他們的需要以及他們是怎樣評(píng)價(jià)我們產(chǎn)品的特性和價(jià)值的，然后二次溝通或拜訪；第二次及以后再電話溝通時(shí)，應(yīng)更加自然與客戶交上朋友的感覺(jué)進(jìn)行，加強(qiáng)客戶對(duì)自己 的熟知度，這樣才能進(jìn)一步的有效進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)介紹和講解；如果客戶說(shuō)起價(jià)格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時(shí)應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上“是這樣的，**老師，之所有能有這樣的想法和顧慮，這怪我沒(méi)把教學(xué)設(shè)備的好處、意義、作用講清楚；（1）應(yīng)先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打擾您了?.”以消除客戶的不信任感；（2）應(yīng)有客氣語(yǔ)“打擾您一分鐘可以嗎？”（3）應(yīng)先簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話的目的，讓客戶明白你為什么給他打電話也可以最有效的弄清楚客戶的態(tài)度（4）約面對(duì)面溝通的時(shí)間與方式（5）對(duì)溝通比較好的客戶結(jié)束語(yǔ)“謝謝您，您有任何問(wèn)題可以隨時(shí)打電話找我，那我們先聊到這里？與您聊天真的是很開(kāi)心，祝您工作順利，身體健康；每次通話做好詳細(xì)記錄：電話號(hào)碼、客戶的姓（知道全名最好）、客戶的工作性質(zhì)、客戶的態(tài)度及問(wèn)題、如何解答和溝通的、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度、下次準(zhǔn)備通話的時(shí)間。四、經(jīng)常給顧客發(fā)信息（節(jié)日、生日?），要記得留下自己的名字和電話號(hào)碼。第一篇：電話回訪及接電話話術(shù)山東星科智能科技有限公司電話回訪及接電話話術(shù)電話回訪流程：充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說(shuō)明意圖—具體說(shuō)明—時(shí)候溝通一、最佳回訪時(shí)間：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)顧客聽(tīng)下去的動(dòng)力。三、電話前的準(zhǔn)備：一支筆、一個(gè)本做好記錄；安靜的環(huán)境；簡(jiǎn)單的提綱；一定要站著接電話；始終保持微笑；一句溫暖人心的問(wèn)候。五、打電話回訪客戶的技巧話術(shù)如下：電話溝通前應(yīng)當(dāng)充分了解自己，中心及項(xiàng)目特點(diǎn)，打好基礎(chǔ)、做好基本功。來(lái)電咨詢過(guò)的客戶電話用語(yǔ)及方式：開(kāi)頭語(yǔ)：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打擾您了??目的：前幾天(一段時(shí)間或者具體日期)您打電話對(duì)**進(jìn)行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個(gè)好消息，如果您來(lái)我們單位一趟，您將獲得我們星科關(guān)于**優(yōu)惠政策 進(jìn)一步溝通：如果客戶有興趣和時(shí)間時(shí)可以將會(huì)員待遇講解與他。B、說(shuō)沒(méi)有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的講解。D、一點(diǎn)興趣也沒(méi)有，不愿多說(shuō)的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。陌生客戶的電話用語(yǔ)及方式：您好，我是星科公司的小董，打擾您了，從**處得知您是一位非常重視“教育教學(xué)設(shè)備”的人，我們是從事為學(xué)校提供教學(xué)設(shè)備工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。如果有一定的了解，簡(jiǎn)單溝通后可以約見(jiàn)面溝通，按第七條中的相關(guān)語(yǔ)言進(jìn)行。C、不想說(shuō)的，應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。1如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。1接聽(tīng)客戶抱怨來(lái)電：********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們星科，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！山東星科智能科技有限公司*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生