【正文】 ：3011：30，下午3：0017：30 可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。（解決回復(fù)）：事情這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的后果，我們深感抱歉，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！結(jié)束語：請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！第四篇：電話回訪話術(shù)電話回訪話術(shù)一、電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步?？蛻艟S修電話的回訪：請(qǐng)問在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對(duì)他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？對(duì)由此帶來的困擾，再次向您致歉。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。第二次回訪：合同簽單開工您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場了嗎？材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？您對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？材料進(jìn)場時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場驗(yàn)收簽字了嗎？您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。第一次回訪：訂金已交尊敬的客戶：您好！感謝您對(duì)XX 裝飾的信任與支持！選擇了XX 就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠的服務(wù)，XX 裝飾將堅(jiān)守對(duì)您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見?；卦L客戶話術(shù)開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。結(jié)束語:請(qǐng)問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。祝您生活愉快！再見！”應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每一個(gè)電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準(zhǔn)確。公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：0011：30，下午3：0017：30。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始?？头吭捫g(shù) 電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體說明—事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。服務(wù)和合作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫助，真誠合作。效率：做事迅速而又符合工作要求。責(zé)任：熱愛工作，堅(jiān)守崗位。整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。為此，我們部門提出以下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：禮貌：待人處事要溫文有禮。造夢(mèng)讓流失的會(huì)員重新回來。非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。（這樣可以促使顧客來我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。三、電話回訪話術(shù)：您好,是某某先生或某某女士嗎?我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購買了XX產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到XX店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客覺得你很專業(yè)）?；卦L的時(shí)間，除上述說到的“上午的11點(diǎn)12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購買。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品35分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你