【正文】 十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。三、工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度 建立了客戶檔案管理制度，客戶回訪制度，及投訴解決流程。要想買車，就先賣車!”這是成功學(xué)陳安之的經(jīng)典名言，當(dāng)你成功的心大于客戶拒絕的心時(shí)，你就會(huì)成功!決不放過每一個(gè)客戶，當(dāng)你不顧一切，為了達(dá)到賺錢的目的時(shí)，你就會(huì)不擇手段搞掂客戶，要學(xué)會(huì)不擇辦法向客戶索取名片，一定要堅(jiān)持上門推銷!每個(gè)月抽出一兩天時(shí)間去客戶單位或家里，順路拜訪客戶很重要，記住“自律”是成功的前提，人生要有計(jì)劃，要有目標(biāo)!對(duì)客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售(贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語言，然后引導(dǎo)消費(fèi)就順理成章了)，團(tuán)隊(duì)合作至關(guān)重要，兩人一組要協(xié)同作戰(zhàn)。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。提醒：為了更好地愛護(hù)您的車輛，在一到兩個(gè)月內(nèi)，3000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問和維修技師會(huì)為您的車做一次全面的檢查。詢問客戶的問題在58個(gè)之間較為合適，一般占用客戶23分鐘即可。再次感謝您，歡迎有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。反 饋 意 見 時(shí)：*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。第一篇：回訪話術(shù)電話回訪詢問工作規(guī)范您 好，**先生/小姐，我是一汽大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？1．您號(hào)來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，號(hào)是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎?？(如果有)您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)，接待人員對(duì)即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? ? 5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進(jìn)行解答?(有)您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 有沒有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用? ? 8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢? 9．交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？ ．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時(shí)服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。？15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？《注：每個(gè)問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次*請(qǐng)將您的問題跟我說好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。非常感謝您的意見，我會(huì)盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。結(jié) 束 語：非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見!注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。| 評(píng)論先生/女士您好，我是4S店客服中心的，很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?(如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線)首先對(duì)您購買我們品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經(jīng)上牌(此問題要核對(duì)銷售客戶信息再問，如果是沒有領(lǐng)取合格證，沒有開具發(fā)票的客戶不宜提問此項(xiàng)目)?登記車牌號(hào)碼。您對(duì)我們銷售顧問的接待服務(wù)是否非常滿意?您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或者建議嗎?謝謝您的寶貴意見，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見!等待客戶掛電話后再掛電話。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問題。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。就象說相聲一樣，你一句我一句，切忌獨(dú)來獨(dú)往，沒有永遠(yuǎn)最優(yōu)秀的銷售員，只有永遠(yuǎn)的的銷售團(tuán)隊(duì)!客戶回訪流程客戶回訪工作流程 客戶回訪作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用：通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況及維修動(dòng)向；在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同