【正文】 糾紛、騷亂。1發(fā)現(xiàn)有不正常壞貨，應及時核查。監(jiān)督檢查收貨區(qū)商品的擺放安全。(黃線以內(nèi))監(jiān)督供應商，不可讓其在門店內(nèi)逗留徘徊。監(jiān)督供應商及收貨員需在指定的區(qū)域內(nèi)驗收進貨商品。對進入收貨區(qū)或賣場的送貨人員，查驗其有效送貨單據(jù)，登記后發(fā)給出入證，在其離開收貨區(qū)時將出入證收回。憑正式的報損單逐項核對報損物品，無誤后監(jiān)督報損。對采取以物換物方式的商品(如冷凍冷藏、生鮮商品)，經(jīng)核對商品條碼、品名、規(guī)格、價格、數(shù)量完全一致后予以換貨。對出場垃圾、紙皮進行檢查。對進出的貨物進行檢查，避免公司財產(chǎn)流失。二、收貨區(qū)崗(一)工作職責設置此崗主要是處理與相關供應商的業(yè)務行為，或商場對外的收發(fā)貨物保證在商品安全的情況下，迅速、正確的開展工作。2)監(jiān)督制止員工將不符合折價條件的商品進行折價處理的行為。3)店經(jīng)理用贈品贈送老顧客時，應附書面說明。監(jiān)督防范偷竊非賣品的行為1)供應商送貨時，如有贈品應在送貨單上注明贈品名稱及數(shù)量。4)必須認真檢查廢棄物品離場。2)監(jiān)督制止員工上班時間購物(除用餐外)。為有需要的顧客提供幫助。處理顧客經(jīng)過報警門時引起的報警問題。此崗設置起到了威懾作用，須及時發(fā)現(xiàn)、制止一些影響正常經(jīng)營秩序的行為。第三部分 防損崗位工作細則一、賣場出口崗(一)工作職責設置在超市收銀臺外，接近出口處。(五)緊急突發(fā)事件處理門店發(fā)生緊急突發(fā)事件時，門店防損主管應第一時間將情況向店長匯報，由店長同時報綜合超市事業(yè)部和城市公司營運支持部，由營運支持部協(xié)調(diào)進行處理。與綜合型超市事業(yè)部對接，定期召開便衣交流會議及防損工作店際交流會。針對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時知會門店, 匯總分析所發(fā)現(xiàn)的問題，以書面形式進行總結(jié)。提供防損員考試題庫的更新改版。跟進培訓效果。(三)協(xié)助防損人員培訓工作按人力資源部要求，安排人員對防損員進行防損業(yè)務培訓。配合門店作好開業(yè)前的各項最后準備工作。與人力資源部和店長對接，安排防損人員作好有關防盜、緊急事件處理等安全培訓。開業(yè)當天，保證支援新店開業(yè)的隊員能準時到達開業(yè)現(xiàn)場。協(xié)助做好新店防損員的服裝、物料申購工作。4)制定新店開業(yè)安全警戒方案，組織防損人員作好演練工作5)協(xié)助店長和營運支持部作好開業(yè)期間的現(xiàn)場警戒和安全保衛(wèi)工作。2)協(xié)助店長作好新店人員入駐工作。3)每季度初由門店防損負責人將上一季度的行為過失單數(shù)、行為過失特點及防范措施進行匯總，總結(jié)出商品流失的特點，報店長核批后抄送營運支持部防損主管。過失行為統(tǒng)計1)每周由門店防損負責人將上周行為過失單數(shù)、行為過失特點及防范措施進行匯總，經(jīng)店長審批后報綜合型超市事業(yè)部并抄送營運支持部防損主管和營運控制部。辦公用品及服裝申購辦公用品直接在店內(nèi)申報，服裝申購經(jīng)店長審批后報營運支持部。費用報銷由門店防損統(tǒng)一報門店，由店長進行核批。抽調(diào)防損人員首先由申請人員支援的部門向營運支持部提交申請，再由人力資源部與城市公司營運支持部對接確定具體人員名單，最后由人力資源部通知被抽調(diào)人員的門店。5)參加公司及部門組織的各類培訓、考核。3)總結(jié)分析收銀員工作中出現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并通知收銀組長。(2)對收銀更正、取消、退貨、手工授權(quán)打折等情況進行核實檢查。收銀監(jiān)察工作職責1)貫徹執(zhí)行公司的各項收銀監(jiān)督檢查制度。(3)在發(fā)生突發(fā)事件時，協(xié)助組長維持好場內(nèi)的秩序。(1)充分利用門店閉路電視系統(tǒng)及其它防盜設備和巡場，做好賣場防盜工作。12)監(jiān)督門店員工處理壞貨是否按公司的規(guī)定執(zhí)行。10)對顧客與顧客、顧客與員工之間發(fā)生的矛盾進行制止，防止引起事端。8)負責門店員工下班時的檢查工作，如有在本商場購物的員工，要核查電腦流水帶和商品是否相符、購物日期是否是當天。6)監(jiān)督高值商品的銷售、盤點工作。4)負責未通過收銀機付款拿出門店的商品的核查工作，如門店間的轉(zhuǎn)貨、轉(zhuǎn)借物料等，必須有單據(jù)，且單據(jù)與實物相符才可放行。2)熟悉門店各類安全設備(滅火器、消防栓、消防通道、報警器)的使用，經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時向組長報告。(2)負責門店開門關門的安全布防工作。10)做好安全防盜系統(tǒng)每日的檢查記錄監(jiān)督工作，及時發(fā)現(xiàn)各類安全隱患。8)負責店內(nèi)設備、設施的安全檢查工作。6)對外來服務員工進行監(jiān)督。4)檢查防損員的工作情況，掌握防損員在各自崗位的工作情況。2)合理安排上班人員，隨時調(diào)整不合理的人員安排(如來貨日盡量不安排防損員休息)。10)每月5日前作出本門店的防損工作計劃(同店經(jīng)理一起商討制定)并落實到日常工作中，月終作好一份防損書面工作總結(jié)報營運支持防損事務。8)在公司授權(quán)下與當?shù)毓矙C關進行溝通聯(lián)系。6)配合公司對各類違紀違規(guī)事件進行調(diào)查。4)監(jiān)督檢查門店設備安全及維護工作。2)負責門店內(nèi)部員工的防損監(jiān)督工作。閱讀公司、部門、超市的相關報表，從中發(fā)現(xiàn)問題并有調(diào)查的職責。參與門店的商品盤點監(jiān)督工作。監(jiān)督門店資產(chǎn)管理。(三)負責商場防損工作，防止商品流失。對發(fā)現(xiàn)侵害公司利益的人和事有直接調(diào)查并向高層領導直接匯報的職責，并給出相應的建議。第一篇：防損管理目 錄第一部分 概述...105一、防損工作職能概述...105二、門店防損組織架構(gòu)...105第二部分 防損工作對接流程...108一、門店防損工作對接流程...108二、營運支持部與門店防損對接流程...109第三部分 防損崗位工作細則...111一、賣場出口崗...111二、收貨區(qū)崗...112三、游動巡邏崗...113四、收銀監(jiān)察崗...113五、CCTV監(jiān)控崗...115六、員工通道崗...115七、外圍崗(適用于需自設外圍崗的門店)...115八、停車場崗(適用于自行管理停車場的門店)...116九、夜班崗...116第四部分 突發(fā)事件處理流程...117一、火災...117二、打劫...117三、停水、停電...118四、電腦故障...118五、臺風、暴雨...119六、暴力事件...120七、其他意外事件....120第一部分 概述一、防損工作職能概述(一)負責維持商場正常經(jīng)營及辦公秩序。(二)保障公司、顧客及員工財產(chǎn)和人身安全負責公司內(nèi)外盜防范工作。有培訓所有員工掌握“消防安全”知識和防損知識的職責，貫徹“全員防損，全方位防損”的理念。調(diào)查門店內(nèi)部經(jīng)營管理上的各種異常及違紀事件。監(jiān)督門店相關規(guī)章制度的執(zhí)行情況。負責門店風險控制工作。二、門店防損組織架構(gòu)收銀監(jiān)察防損安全店經(jīng)理防損主管(一)基本組織架構(gòu)(二)具體工作職責防損主管職責1)負責維護門店的賣場及人員安全保衛(wèi)工作。3)負責對門店進貨與壞貨的監(jiān)督工作。5)協(xié)助對門店盤點結(jié)果的跟蹤調(diào)查工作。7)協(xié)助店長處理好店內(nèi)外各類突發(fā)事件。9)負責防損員的日常工作指導和培訓工作。防損組長工作職責1)協(xié)助主管做好防損員排班和考評工作。3)負責每日防損的交接班記錄工作。5)巡查門店各檔口、專柜的衛(wèi)生狀況及安全情況。7)對每周行為過失事件進行匯總、分析，從中發(fā)現(xiàn)問題，提出解決的措施，并落實到每個防損員的工作中。9)安排好防損員夜間安全檢查工作，并同時和主管一起作好監(jiān)督工作。(1)協(xié)調(diào)好防損工作中出現(xiàn)的各類問題，保障上傳下達暢通。防損員工作職責1)具備防范意識，對門店可能發(fā)生的損失進行檢查、監(jiān)督、防范。3)負責營業(yè)結(jié)束后的清場及所有的門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口等的安全檢查工作。5)監(jiān)督門店對各項財產(chǎn)、物資使用、維護的情況。7)監(jiān)督商品盤點。9)監(jiān)督門店員工因個人工作失誤造成公司損失的賠償情況。11)為有需要的顧客提供導購服務。13)負責對外來員工(促銷、檔口、收垃圾、供應商、送貨、收廢品人員)離開門店時的檢查工作，特別是所帶出的物品要認真檢查。(2)對有偷竊嫌疑者進行詢問，如確定有未付款商品在嫌疑人身上時應將嫌疑人當場抓獲。(4)看到有安全方面的危險，提醒顧客注意安全(如顧客隨意將貴重的物品放在購物車里或?qū)⒂變悍旁谫徫镘嚿希约弘x開等)。2)對收銀員的操作采取現(xiàn)場巡視、儀器監(jiān)控等方式進行監(jiān)督檢查(1)有權(quán)要求收銀員停機接受現(xiàn)場盤點檢查。(3)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進行制止和提出處理意見。4)經(jīng)常與門店相關區(qū)域人員進行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進行。第二部分 防損工作對接流程一、門店防損工作對接流程防損崗位設置及人員編制數(shù)量調(diào)整：首先由門店向綜合型超市事業(yè)部提出報告，經(jīng)區(qū)域公司人力資源部和城市公司營運支持部確定后方可施行?？记诤凸べY誤差統(tǒng)計每月初直接報門店統(tǒng)一進行匯總、核批。員工違規(guī)事件處理由防損主管直接報店長決定處理意見，上報綜合型超市事業(yè)部審批，并將違紀情況說明抄報營運支持部存檔。顧客遺留物品處理由門店防損統(tǒng)一對遺留物品進行整理、登記和匯總，報店長審核后交營運支持部，由營運支持部統(tǒng)一進行估價和內(nèi)部處理。2)每月由門店防損負責人根據(jù)上月的行為過失單數(shù)、行為過失特點總結(jié)商品流失規(guī)律，提出防范措施，并與上月進行對比分析，報店長核批后抄送營運支持部防損主管。新店開業(yè)1)看護設備，維護施工現(xiàn)場秩序。3)協(xié)助店長作好賣場人員管理、商品安全管理工作。二、營運支持部與門店防損對接流程(一)支持新店開業(yè)協(xié)助人力資源部和綜合型超市事業(yè)部確定新店防損人員名單和崗位設置。作好車輛安排，以保證遷往新店的隊員能順利搬遷至新店宿舍。根據(jù)新店設備安裝情況，與人力資源部和門店對接，安排部分防損人員先行進駐新店看護需安裝的設備。協(xié)助門店防損對開業(yè)安全警戒方案進行審核。(二)協(xié)助防損人員招聘工作按區(qū)域公司人力資源部要求，與門店店長進行對接，由門店安排人員到指定地點維持秩序，并安排防損管理人員主持面試，協(xié)助招聘。協(xié)助門店安排軍訓總教官、教官。與其他部門對接相關培訓事項。(四)對門店防損工作進行監(jiān)督指導督促各駐店機構(gòu)嚴格按照公司及部門要求操作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。對門店防損工作中存在的漏洞和隱患提出意見和建議。定期對防損宿舍進行檢查評比。(六)負責與公安部門的聯(lián)系和溝通工作。維護正常收銀秩序：收銀臺是收取現(xiàn)金，且人員較集中的地方，顧客常因排隊等問題爭吵。負責未通過收銀機付款拿出門店的商品的核查工作。協(xié)助便衣防損員截獲偷竊者。(二)工作要求監(jiān)督制止夾帶商品出場的行為1)訂立商品出場檢查的相關制度，所有人離場必須主動接受檢查。3)員工的購物商品出場時，必須逐項核對其電腦流水小票。5)認真檢查大件商品的送貨出場。2)門店退貨商品須連同其贈品一起清退，并需清點贈品名稱及數(shù)量。監(jiān)督制止商品非正常折價的行為1)監(jiān)督制止員工將因人為保管不當而損壞的商品進行折價處理的行為。3)監(jiān)督制止員工將正常商品私自折價的行為。監(jiān)控收貨流程，按相關規(guī)定辦理退貨、換貨、調(diào)撥等業(yè)務，確保準確性。供應商退換貨核查。(二)工作要求辦理退換貨時，應逐項審核退換貨單據(jù)上的各項內(nèi)容，經(jīng)與實物核對無誤后，在單據(jù)上簽注姓名及日期，將退換貨商品予以放行。核對內(nèi)部調(diào)撥商品的調(diào)撥單據(jù)，確認商品的條碼、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量與事物相符時，簽注姓名及日期予以放行。