【正文】 每一單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無(wú)誤。對(duì)轉(zhuǎn)貨或個(gè)別大單送貨，值班員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開(kāi)收貨口。所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠(chéng)實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。所有員工不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈(zèng)。值班員對(duì)每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單的物品離場(chǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對(duì)所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。（三）高損耗區(qū)域的管理超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用、襪等。節(jié)假日或日常，值班員不定時(shí)地巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。監(jiān)管顧客的不良行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。（四）超市入口的管理超市入口設(shè)置值班員崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行不間斷值班制度；監(jiān)督所有員工在上班時(shí)間內(nèi)從超市入口處出入；值班員必須保證所有顧客進(jìn)場(chǎng)秩序良好，無(wú)擁擠現(xiàn)象。超過(guò)尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。顧客不能將與本超市類(lèi)似的、一樣的或難以區(qū)別的商品從入科口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。保證顧客遵守其他的入場(chǎng)購(gòu)物規(guī)定，如不能帶寵物等。（五）收銀出口的管理收銀出口處設(shè)立值班員崗位，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行不問(wèn)斷的值班制度。收銀員必須正確、快速、滿(mǎn)意地做好收銀和解答顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)、出口出。查看收銀小票，監(jiān)督有無(wú)未結(jié)賬的商品；二、偷盜（一）內(nèi)部偷盜員工嚴(yán)禁通過(guò)以下不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財(cái)物和金錢(qián)受到損失：?jiǎn)T工直接偷竊超市的商品、贈(zèng)品、用品；員工直接偷竊超市同事的私人財(cái)物；員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責(zé)任；員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍的盜竊活動(dòng)；員工偷吃超市的商品或未經(jīng)過(guò)許可試吃；員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價(jià)格結(jié)賬；員工未經(jīng)過(guò)正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，使自己的朋友、親屬受惠；員工未按超市的程序，私自將店的文具、工具、用具拿來(lái)自己用；員工未經(jīng)過(guò)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品；員工貪污公款、攜款潛逃；1收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢(qián)款；1收銀員為親屬、朋友等少結(jié)賬或不結(jié)賬；1收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢(qián)款；1客服人員利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢(qián)款；1員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅行等各種形式的饋贈(zèng)等。(二)內(nèi)部偷盜的防范：超市將嚴(yán)處內(nèi)部偷盜行為，嚴(yán)禁盜竊也是超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。誠(chéng)實(shí)的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營(yíng)運(yùn)領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。內(nèi)部舉報(bào)制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度獎(jiǎng)勵(lì)制度。（1）內(nèi)部舉報(bào)實(shí)行實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。超市對(duì)舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。（2）設(shè)立舉報(bào)電話(huà)、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。（3）對(duì)于舉報(bào)的查證，由管理員進(jìn)行，在2個(gè)工作日內(nèi)完成。（4）對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，給予舉報(bào)者一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。內(nèi)盜的處理程序發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象――證據(jù)取證――確定當(dāng)事人――談話(huà)記錄――處罰處理程序解釋?zhuān)喊l(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過(guò)內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、值班員的發(fā)現(xiàn)等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象； 證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；談話(huà)記錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話(huà)記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，對(duì)該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔記錄；處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行超市相應(yīng)的處罰。內(nèi)盜的處罰（1）內(nèi)盜的賠償: 超市有權(quán)利通過(guò)合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額。實(shí)行十倍賠償。（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無(wú)論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。（4）內(nèi)盜事件的曝光:所有內(nèi)盜事件在處理后及時(shí)內(nèi)部曝光，告知所有工作人員，起警示和威懾作用。所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開(kāi)盜竊者的私人資料。內(nèi)盜事件的曝光只在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。（二）顧客偷盜以下行為視為顧客偷盜:（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。（2）顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的商品。（3）顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4）顧客未付賬白吃超市中的商品。（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。（6）顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。（7）盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。顧客偷盜的防范通常值班人員通過(guò)如下異常現(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)外盜：（1）購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（2）購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品；（3）在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；（4）在超市中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；（5）拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；（6）往身上、衣兜、提包中放商品；（7）幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣(mài)員要求購(gòu)買(mǎi)商品；（8）顧客表情緊張、慌張、異樣等。顧客偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)可疑跡象――秘密跟蹤――是否結(jié)賬――出超市門(mén)口――抓住盜竊者――談話(huà)對(duì)證――偷竊處理程序解釋?zhuān)喊l(fā)現(xiàn)可疑跡象：值班員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客； 秘密跟蹤：值班員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；是否結(jié)賬：認(rèn)真仔細(xì)觀看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)賬付款，若沒(méi)結(jié)賬或沒(méi)完全結(jié)賬的； 出超市門(mén)口：當(dāng)顧客即將通過(guò)安全門(mén)離開(kāi)超市的時(shí)候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請(qǐng)顧客到辦公室處理；抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時(shí)可多名安全員協(xié)同作業(yè)； 談話(huà)對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話(huà)記錄，并闡明盜竊的危害性，不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理。顧客偷盜的處罰（1）和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買(mǎi)回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。（2）偷竊商品200 元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開(kāi)據(jù)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專(zhuān)用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話(huà)記錄齊全。（3）盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來(lái)本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。（三）供應(yīng)商偷盜以下行為視為供應(yīng)商偷盜：（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷(xiāo)人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。（3）利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷竊商場(chǎng)的商品。（4）在收貨員稱(chēng)重時(shí)，進(jìn)行作弊行為。（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。供應(yīng)商偷盜的手段（1）利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品。（2）利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量* 重量上進(jìn)行作弊。供應(yīng)商偷盜的防范（1）值班員的檢查值班員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（2）由收貨人員進(jìn)行全過(guò)程的收貨操作。（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)。（4）由店面驗(yàn)收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。供應(yīng)商偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)偷盜――調(diào)查取證――通知負(fù)責(zé)人――賠償損失――處罰程序解釋?zhuān)喊l(fā)現(xiàn)偷盜：由值班員、驗(yàn)收員或店面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜；調(diào)查取證：值班員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)偷竊人員的書(shū)面對(duì)證；通知負(fù)責(zé)人：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到負(fù)責(zé)人；賠償損失：由負(fù)責(zé)人提出賠償?shù)臄?shù)額，由核算員進(jìn)行執(zhí)行；處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計(jì)損失進(jìn)行賠償。供應(yīng)商偷盜的處罰（1）對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。（2）對(duì)其行為進(jìn)行500元以上的罰款處理。（3）對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來(lái)的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。（4）中斷合作關(guān)系。三、營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理超市在營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠(chéng)實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20％進(jìn)行處罰。參照各大超市損益比例,盤(pán)點(diǎn)損益不得大于銷(xiāo)售收入3‰,否者分析具體原因予以處理。以下行為視為違規(guī)：（一）收貨營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為商品收貨流程的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。商品退換流程貨的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。已經(jīng)收貨商品與未收貨的商品區(qū)域不能區(qū)分。退換貨的商品已經(jīng)辦理賬面庫(kù)存減賬處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢(qián)款。商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。（二）收銀營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯(cuò)誤收款、假鈔等）。遺漏商品掃描或收款。收銀員損壞商品。生鮮食品和零星散貨的損壞（質(zhì)量變質(zhì)、污染、包裝損壞等）。退貨的賠償，其他的顧客賠償。收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無(wú)零鈔找贖、顧客不能付款等。（三）店面營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為定貨數(shù)量過(guò)多或品種不符合銷(xiāo)售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷(xiāo)。定貨數(shù)量過(guò)少導(dǎo)致缺貨。陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫(kù)存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。商品過(guò)期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。未執(zhí)行自用品的管理程序。未執(zhí)行贈(zèng)品的管理程序。復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。屬于較大金額或較大數(shù)量變動(dòng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)的調(diào)整。（一）每日開(kāi)店, 關(guān)店基本概念：（1）開(kāi)店：指超市所有部門(mén)做好開(kāi)始營(yíng)業(yè)、迎接早晨第一批顧客的準(zhǔn)備。（2）開(kāi)門(mén)：指打開(kāi)顧客出入超市賣(mài)場(chǎng)的入口門(mén)、出口門(mén)。（3）關(guān)店：指超市對(duì)于顧客而言，到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間關(guān)閉商店。（4）關(guān)門(mén)：指關(guān)閉顧客出入超市賣(mài)場(chǎng)的入口門(mén)、出口門(mén)。（5）閉場(chǎng)：指超市的大多數(shù)部門(mén)結(jié)束日班工作，樓面人員結(jié)束工作離場(chǎng)（夜班人員開(kāi)始工作）。開(kāi)店的基本狀態(tài)（1）顧客出入口在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前5分鐘已經(jīng)打開(kāi)。（2）值班員已經(jīng)到位。（3）營(yíng)業(yè)期間的各監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)打開(kāi)。（4）地板無(wú)商品、卡板、垃圾、積水等，通道暢通，清潔工作完成。（5）天花板上的照明已經(jīng)打開(kāi)。（6）顧客電梯已經(jīng)打開(kāi)，清潔工作完成。（7）店內(nèi)廣播系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始播音。（8）店內(nèi)所有的冷氣、通風(fēng)系統(tǒng)已經(jīng)打開(kāi)。（!9）夜班工作結(jié)束，所有營(yíng)運(yùn)部門(mén)的早班已經(jīng)做好服務(wù)顧客的準(zhǔn)備。開(kāi)店前的巡視值班的安全主管或經(jīng)理，每日在開(kāi)店前利用10分鐘的時(shí)間迅速對(duì)整個(gè)商場(chǎng)進(jìn)行一次例行的巡視，主要是檢查各種開(kāi)店前的安全保安工作和存在的危險(xiǎn)隱患，確保為顧客提供一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境。（開(kāi)門(mén)）關(guān)門(mén)的程序開(kāi)門(mén)解除門(mén)禁系統(tǒng)――打開(kāi)外門(mén)－－打開(kāi)監(jiān)視系統(tǒng)――打開(kāi)內(nèi)門(mén)關(guān)門(mén)收回標(biāo)示牌――打開(kāi)夜間監(jiān)視系統(tǒng)――關(guān)閉門(mén)燈――關(guān)閉內(nèi)門(mén)――關(guān)閉外門(mén)填寫(xiě)說(shuō)明：1填寫(xiě)年、月、日、時(shí)、分2檢查內(nèi)容情況，正常填“!”，異常填“ ”，并注明情況3有問(wèn)題部分處理結(jié)果4檢查人員簽字，并注明職務(wù)、部門(mén)