【正文】 熱情有禮，公司倡導規(guī)范的文明用語；如“歡迎光臨”。接待客人最基本的態(tài)度。（二十）其他違法違紀行為。（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務；（八）超越職責權(quán)限辦理業(yè)務；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務對象帶來不便；（十）泄露服務對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權(quán)益記錄；— 5 —（十二）將服務對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途。監(jiān)督電話：6205177— 4—人力資源和社會保障窗口單位紀律要求為嚴肅人力資源和社會保障窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規(guī)范有序的服務環(huán)境，提升服務質(zhì)量和服務水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務特點，制訂細化的紀律要求。（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責任追究制。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不便或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。四、工作規(guī)范（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設施；提前準備好業(yè)務憑證和相關(guān)印章；提前到達崗位進入工作姿態(tài)。（四）辦事嚴謹。（三）服務熱情。（二）儀表端莊。三、行為規(guī)范（一）崗責分明。（五）優(yōu)質(zhì)服務。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。對各類服務對象應堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權(quán)益，不得厚此薄彼。各類政策解讀、業(yè)務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。二、基本要求（一）依法合規(guī)。一、服務對象和方式各類人力資源和社會保障窗口單位的服務對象，包括應享受人力資源和社會保障基本公共服務和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等各類服務對象。(八)業(yè)務辦結(jié)時，怎么還不走!!第二篇：服務規(guī)范和紀律要求人力資源和社會保障窗口單位服務規(guī)范為規(guī)范人力資源社會保障系統(tǒng)窗口單位服務行為，提升服務質(zhì)量，加強服務質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務，特制定人力資源和社會保障窗口單位通用服務規(guī)范。我怎么知道。三、窗口單位服務禁語范例(一)首問語 (哎)!你找誰!? ，打錯了。3對不起，他不在，您需要留話嗎?我能轉(zhuǎn)達嗎?3對不起，您可能撥錯電話了。3對不起，此事請您撥打窗口電話咨詢，電話號碼是……。3請問您辦理什么業(yè)務?3請稍等，我記錄一下。二、電話文明用語3您好，我是，請講。2不用謝，這是我們應該做的。2請走好，再見。2歡迎您監(jiān)督。2請問，還需要我為您做什么嗎?2由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。對不起，您的資料不全，請補齊材料再來辦理。1您的證件已辦好，請簽收。1請您到結(jié)算窗口繳費后，再來取證。1您的手續(xù)已辦好，請核對。1對不起，請您排隊等一會兒。對不起，請稍等。請您聽我再詳細解釋一遍。您的表填寫有誤，麻煩你再看一遍。請出示您的證件。請您到號窗口辦理(指明準確位置)。各級各類窗口單位可根據(jù)各自服務特點，進一步細化完善。單位窗口文明用語和服務禁語為規(guī)范窗口單位服務語言，增強服務窗口文明禮儀，增強服務效果，增進與人民群眾的感情，提升服務對象的滿意度。單位窗口紀律要求為嚴肅窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規(guī)范有序的服務環(huán)境，提升服務質(zhì)量和服務水平，現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務特點，制訂細化的紀律要求。（四）內(nèi)部監(jiān)督。（三）社會監(jiān)督。（二）上級監(jiān)督。六、服務監(jiān)督規(guī)范（一）服務對象監(jiān)督。（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責任追究制。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。五、工作規(guī)范（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設施；提前準備好業(yè)務憑證和相關(guān)印章；提前到達崗位進入工作姿態(tài)。（四）服務場所安全便利。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業(yè)務宣傳頁。（三）公布辦事流程。（二）公開服務承諾。（一）統(tǒng)一服務環(huán)境。（四）辦事嚴謹。（三）服務熱情。（二）儀表端莊。三、行為規(guī)范（一）崗責分明。（五）優(yōu)質(zhì)服務。要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。（三）公平公正。（二）誠實守信。二、基本要求（一）依法合規(guī)。一、服務對象和方式各類窗口單位的服務對象，包括應享受基本公共服務和合法權(quán)益必須得到保障的單位、居民、人員等各類服務對象。第一篇：窗口單位服務規(guī)范、紀律要求、文明用語單位窗口服務規(guī)范為規(guī)范窗口單位服務行為，提升服務質(zhì)量，加強服務質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務，特制定窗口單位通用服務規(guī)范。各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務特點，制訂細化的服務規(guī)范。服務方式（場所）包括現(xiàn)場服務、語音服務、視頻服務和網(wǎng)絡服務等。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規(guī)。各類政策解讀、業(yè)務咨詢、服務項目介紹、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權(quán)益，不得厚此薄彼。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優(yōu)質(zhì)服務。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規(guī)定位置監(jiān)督服務。工作人員在工作時間應按有關(guān)標準或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。工作人員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權(quán)限的事項要及時請示。嚴格執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關(guān)規(guī)范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規(guī)范管理。通過多種形式，結(jié)合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。要公開工作標準、業(yè)務標準和權(quán)限標準。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設施設備擺放有序，業(yè)務宣傳資料齊備；有條件的窗口單位，應設置專門等候區(qū)、殘疾人專用設施，可推出設置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務室等急救措施。規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務的路徑，告知辦理業(yè)務的時限，并指導服務對象填寫有關(guān)業(yè)務憑證。（四）服務辦理“不積壓”：在業(yè)務受理、初審、復核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責和時限要求及時辦理。（五）服務結(jié)果“不出錯”：嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和標準，層層復核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務特點，拓展服務路徑，將服務向網(wǎng)絡、向基層延伸。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡投訴和網(wǎng)絡輿情監(jiān)控、開發(fā)語音群眾監(jiān)督。窗口單位的主管部門應建立監(jiān)督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題，提出改進措施。窗口單位可聘請社會監(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務行為。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無關(guān)人員進入辦公區(qū)域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務；（八）超越職責權(quán)限辦理業(yè)務；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務對象帶來不便；（十）泄露服務對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權(quán)益記錄；（十三）對服務對象區(qū)別對待，講私情，謀私利；（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務的宴請及其他活動；（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；（十七）濫用職權(quán)，侵害服務對象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；（十九）與中介機構(gòu)做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。特制定窗口單位文明用語，并制訂各類窗口單位通用的服務禁語范例如下。一、接待窗口用語您好，歡迎光臨!請問您辦理什么業(yè)務? 請您再說一遍。請別著急，我們馬上給您辦理。請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項。請?zhí)顚?。先生，這里是無煙場所，謝謝合作。1對不起，讓您久等了。1請稍候，我給您聯(lián)系。1請保管好您的資料，收好您的證件。1請您月日來領(lǐng)取證照。1對不起，這事不屬我受理范圍，請您到窗口辦理。2請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。2謝謝您反映的情況和建議，我們一定改進。2請您對我的服務作出評價。2謝謝您的支持和合作。歡迎您再來辦事。3您好，我是中心窗口，您有何事，請講。3請稍候，我查詢一下。3請您留下聯(lián)系電話，以便我們及時和您聯(lián)系。不用謝!這是我應該做的，再見。? ?(二)提供咨詢服務時 !，沒空叫他(她)。!!!，怎么還不明白!，我不管(懂)!? ?你煩不煩!，你都不清楚!!(三)需要服務對象等候時，外面等著去!，還沒到上班時間呢? !等等怎么了!!，等著吧!(四)為服務對象辦理業(yè)務時 !，找個明白的人來!，丟了不負責!!錢不對(或資料不全)!!(章)怎么寫(蓋)的!!(或)后邊等著去!(五)服務對象的要求與政策或規(guī)定相悖時 ，我也沒辦法!!!!!(六)服務對象有疑問、投訴或不滿時 ，愛找誰找誰去!，早干什么去了!，有意見告去，找領(lǐng)導去!，怎么啦!，經(jīng)常來問問!!!我就這樣!，你去寫吧!!!!(七)臨近下班時 ，下班了!，怎么不早點來!明天再來吧!!我們馬上下班了。各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務特點，制訂細化的服務規(guī)范。服務方式（場所）包括現(xiàn)場服務、語音服務、視頻服務和網(wǎng)絡服務等。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，并主動、