【正文】 有了更深的感悟：就是要立足本職工作崗位，發(fā)揮先鋒模范作用，全心全意為人民群眾服務(wù)。營業(yè)廳的工作日復(fù)一日，年復(fù)一年，繁忙而瑣碎，平凡而普通。在別人眼中，這里只是一個(gè)十幾平方的小窗口，但對我而言，這方窗口就是一個(gè)閃亮的大舞臺。在這個(gè)舞臺上，我堅(jiān)持用自己激揚(yáng)的青春與活力，唱響高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主旋律。小窗口蕩漾著溫馨平凡的浪花，大舞臺書寫著為民服務(wù)的詩篇。在窗口工作，我深深的感到：心有多大，舞臺就有多大，窗口雖小，但卻是我展現(xiàn)人生價(jià)值的大舞臺。再平凡的小事，我也愿用真心服務(wù)來演繹精彩。電話接聽是否溫情，規(guī)范服務(wù)是否到位，營銷政策是否公開，業(yè)務(wù)辦理是否高效,這不僅僅代表我們廣電部門的形象，更能體現(xiàn)黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用。隨著寶應(yīng)廣電的快速發(fā)展，營業(yè)窗口承辦的業(yè)務(wù)越來越多，對工作人員的綜合素質(zhì)和能力要求也越來越高，尤其是處在服務(wù)一線的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)窗口，沒有太多的人員配備，沒有細(xì)化的分工，故障報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理、開票收費(fèi)、政策咨詢、疑難解答、電話輔導(dǎo)……一個(gè)人包攬。收費(fèi)高峰期，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)外勤人員突擊幫忙，平時(shí)還要調(diào)班輪崗，擠出時(shí)間走村串戶發(fā)展新用戶，推銷增值業(yè)務(wù)。雖然很累，但心甘情愿，更感覺充實(shí)愉快。在營業(yè)廳的日常接待中，每天會(huì)有各種類型的服務(wù)對象出現(xiàn)，有空巢老人、有農(nóng)村婦女、有不理解不配合的、有嘲笑辱罵的，甚至還有醉酒鬧事的，要根據(jù)不同的對象，不同的來意，不同的需求，采取不同的接待策略，掌握一定的語言技巧，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。以微笑面對困難，用耐心化解僵局，憑真誠打動(dòng)用戶。只要“爹爹奶奶”叫得親，“您好，對不起”說到位，群眾就會(huì)理解配合，用戶就會(huì)在滿意中收看電視，在高興中繳納費(fèi)用。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境。服務(wù)也是門學(xué)問，學(xué)海無涯。服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。作為窗口工作人員，我一直用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去思考這門學(xué)問，只有這樣，才能為群眾多辦實(shí)事，為群眾多辦好事，把服務(wù)工作做得更好?！鞍子衲匾?，瑾瑜發(fā)奇光”，我們沒有什么豪言壯語，更沒有什么轟轟烈烈的事跡，但我們應(yīng)當(dāng)有這樣的風(fēng)采，在這個(gè)平凡的崗位上，始終堅(jiān)持細(xì)微之處見精神，文明服務(wù)爭一流，在廣電服務(wù)的大舞臺上展現(xiàn)真我。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越!“三個(gè)廣電”的目標(biāo)催人奮進(jìn)，讓我們一起攜起手來，爭做實(shí)力廣電的建設(shè)者，幸福廣電的塑造者，和諧廣電的踐行者。在今后的工作中，愛崗敬業(yè)，踏實(shí)進(jìn)取，守候平凡,繼續(xù)在窗口這一方舞臺上，揮灑青春熱情，為寶應(yīng)廣電的美好明天貢獻(xiàn)自己的力量!謝謝大家!第五篇：醫(yī)院服務(wù)規(guī)范及文明用語(最新)前 言確立醫(yī)務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好社會(huì)形象，是醫(yī)院基本任務(wù)之一。為方便全院職工掌握規(guī)范、執(zhí)行規(guī)范，更好地服務(wù)病友，現(xiàn)將各工作崗位文明服務(wù)規(guī)范匯編成冊。希廣大職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在平時(shí)工作中。李集中心衛(wèi)生院2010年元月4日總 則一、醫(yī)德規(guī)范救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)水平。二、醫(yī)務(wù)衛(wèi)生人員守則認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，全心全意為人民健康服務(wù)。救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱情，開拓進(jìn)取、精益求精，樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)本領(lǐng)，拓展知識。遵紀(jì)守法，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)。服從組織，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，尊重同事，關(guān)愛病人。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)范。廉潔行醫(yī)，自覺抵制不正之風(fēng)。工作場所整潔，環(huán)境美化。三、儀容儀表總體要求儀表要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠；佩戴胸卡，服飾規(guī)范；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。祝賀語：如“生日快樂”、“早日康復(fù)”等。五、服務(wù)禁語（一）、禁止使用讓人感覺不尊重或命令式或無稱謂的語句，如：（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！，床!（不稱呼姓名）脫了（把衣服撩起來）！，扎都扎不進(jìn)去！，都出去?。ǘ?、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：，沒長眼睛呀?。。?！，有什么了不起的?。ㄈ⒔故褂貌荒蜔?、生硬的語句，如：。討厭！，死不了！，你早干什么來著！，回去補(bǔ)去！，自己看去?。ㄋ模⒔故褂貌回?fù)責(zé)任的推脫語句。如：?。ㄕl答應(yīng)你的），找誰去！，找別人去！，明天再說！，到別處去！，有意見，找頭兒去!（五）、禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如：，沒準(zhǔn)兒。禮貌答話。唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，認(rèn)真核實(shí)，并備足零錢。清楚、認(rèn)真打印票據(jù)。耐心解答病人及家屬提出的問題，忌用“不知道，不清楚”等回話推諉病人。二、文明用語您好，這是你的處方、檢查單或其它繳費(fèi)單嗎？對不起，項(xiàng)目不清楚，要和人或科室聯(lián)系一下，請你稍等一下好嗎？請您交錢。收您元角，找您元角，請您清點(diǎn)后拿好到科。這是您的發(fā)票、繳費(fèi)單，請拿好。門診醫(yī)生：一、仁。著裝整潔，舉止端莊，正確佩戴胸牌，不在病人面前嬉戲喧嘩。上班時(shí)不看報(bào)，不吸煙，不長時(shí)間接打電話，不干私活，因故離開，須向門診負(fù)責(zé)人告之去向。對疑難疾病和三次未確診病例應(yīng)及時(shí)請上級醫(yī)師會(huì)診。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)范，按規(guī)定書寫病歷，填寫各種申請單。合理檢查、合理用藥、合理治療。廉潔行醫(yī)，不開人情方、人情假，不接受病人或家屬各種形式的紅包、回扣。二、文明用語您好，請坐！請您慢慢講，別著急。問診過程中，a．初診“您好，您是第一次來就診，請問您急診醫(yī)生：一、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守急診規(guī)章制度，著裝整潔，佩戴胸牌，精神飽滿，不閑談聊天，不干私活，隨時(shí)做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作。主動(dòng)熱情接診病人，認(rèn)真傾聽病人敘述病情，耐心解釋，妥善處理；對需要急診手術(shù)的病人要迅速處理，如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門或值班人員匯報(bào)。遇有搶救病人，應(yīng)迅速施行搶救措施，認(rèn)真及時(shí)填寫搶救記錄。對危重病人實(shí)行“三先三后”(先進(jìn)搶救室后分科，先搶救后辦手續(xù)，先治療后檢查)，確?！熬G色通道”暢通。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人。二、文明用語請問您哪里不舒服。讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。對不起，病人病情很嚴(yán)重，請家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力搶救。經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時(shí)來院治療。急診護(hù)士：一、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸牌，堅(jiān)守崗位，工作時(shí)不閑談聊天，不干私活，不玩電腦游戲，隨時(shí)做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作。主動(dòng)迎接病人，認(rèn)真做好分診工作，分輕、重、緩、急疏導(dǎo)病人。熟練掌握急診各項(xiàng)操作流程，執(zhí)行崗位責(zé)任制。解答病人提問，不以任何借口推諉病人。嚴(yán)格執(zhí)行核對制度，填寫報(bào)告單應(yīng)查對姓名、年齡、性別、門診號、床位、項(xiàng)目等，以防差錯(cuò)，妥善保管存根資料。報(bào)告單填寫詳盡如實(shí)，提出明確診斷，必要時(shí)可提出進(jìn)一步檢查的建議。注射室—按醫(yī)囑進(jìn)行輸液配制準(zhǔn)備，輸液前做好“三查七對”，嚴(yán)格遵守消毒隔離、無菌操作規(guī)程。經(jīng)常注意病情變化，及時(shí)觀察、處理輸液反應(yīng)。更換液體、拔針到位。放射科—攝片前“三對”（對姓名、對攝片號、對部位）“一注意”（注意左右攝片要求），向病人說明檢查時(shí)需配合的要求，做好防護(hù)措施。檢驗(yàn)科—嚴(yán)格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一針一管一帶一墊。及時(shí)采樣，及時(shí)檢驗(yàn)，及時(shí)報(bào)告結(jié)果，主動(dòng)告訴病人取報(bào)告時(shí)間、地點(diǎn)。超聲科—嚴(yán)格操作規(guī)程，做好二對（對姓名、對檢查項(xiàng)目），一注意（注意醫(yī)師檢查要求）。心電圖—準(zhǔn)確、及時(shí)出報(bào)告，主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。二、文明用語拿樣本檢查的病人——“您好，請將樣本放在處，時(shí)間后請您到處取化驗(yàn)結(jié)果。”等待檢查結(jié)果的病人——“大約時(shí)間會(huì)有檢查結(jié)果，請稍等。”人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。”遇到儀器故障時(shí)——“各位病友，很對不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家時(shí)間再來檢查，謝謝大家的支持與合作。”需躺下檢查時(shí)——“請您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）。”檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側(cè)，慢慢來，1病人交處方——“（稱呼），您好！請稍等，正在給您配藥?！卑l(fā)藥時(shí)——（稱呼），病人未接藥時(shí)，問：請問您是否叫？核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法。藥已配齊，請您拿好，慢走。病人懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)——“（稱呼），剛才我已核對過了，藥已全部配齊，保證沒問題，請您放心用藥?！碧幏?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)——“（稱呼），對不起，您還沒有交錢，請到收費(fèi)處交錢后再來取藥。謝謝！”處方書寫不清或不符時(shí)——“(稱呼)，對不起，處方上某某地方看不清，麻煩您去叫醫(yī)生寫清楚后再來取藥，到時(shí)不用排隊(duì)?！?病房醫(yī)生：一、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝整潔，佩帶胸牌，語言文明，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，不擅自離崗，工作時(shí)間不干私活。嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度，新入院病人病歷24小時(shí)內(nèi)完成。住院醫(yī)師對所管病人每日至少上下午各查一次；主治醫(yī)師每日至少查房一次，業(yè)務(wù)院長每周查房一至兩次。查房時(shí)禁止接打電話。嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危重病人床邊交班，院內(nèi)急會(huì)診5分鐘內(nèi)到位。合理檢查，合理用藥，廉潔行醫(yī)，不開人情方，不以權(quán)謀私，不接受病人錢物；對出院病人要囑咐出院后的注意事項(xiàng)。耐心解答病人及家屬提出的問題，解釋病情詳細(xì)，忌用“不知道，不清楚”等回話。二、文明用語您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望在接下來這段時(shí)間我們互相配合，您有什么事可隨時(shí)找醫(yī)生。現(xiàn)在我為您檢查一下，別緊張。您經(jīng)過這段時(shí)間的治療，現(xiàn)在已基本康復(fù)可以出院了。以后如有什么不舒服，請您及時(shí)到門診復(fù)查。象道歉；不是本部門或自己責(zé)任的，要耐心作好解釋工作，切不可與抱怨者爭論。遇投訴，一定要正確對待，將投訴者帶至有關(guān)部門，妥善處理，盡最大努力讓投訴者滿意。無法解決的問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不能拖延。二、文明用語您好，請問要辦什么事？對不起，讓您久等了，請問您要辦什么手續(xù)？對不起，請您稍等一下。遇自己不熟悉的問題回答：我請示后給您答復(fù)，請稍候。辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí)，用“請您把??”，說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用“對不起??”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。遇臨床醫(yī)務(wù)人員反映情況：“您反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會(huì)盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，有消息馬上給您答復(fù)?！彪娞蓍g：一、服務(wù)規(guī)范著裝整潔，佩戴胸牌，持證上崗，文明服務(wù)。集中精力，站立服務(wù)，不干私活，主動(dòng)照顧行動(dòng)不便病人進(jìn)出電梯。按章操作，不超載，不帶故障運(yùn)行；應(yīng)急開關(guān)處于良好狀態(tài)，轎廂?？科椒€(wěn)、平層。做好轎廂內(nèi)衛(wèi)生，不堆放雜物，禁止吸煙，注意防火。電梯出現(xiàn)故障，應(yīng)主動(dòng)指揮乘客有序離開電梯，同時(shí)報(bào)告維修人員及時(shí)修理。二、文明用語請注意安全。